Za svaku je pohvalu to što je Vlada, odmah na početku svog mandata, krenula u redizajn servisa e-Građani. Pa makar i potiho. Servis e-Građani jedna je od najkorištenijih e-usluga u Hrvatskoj. Po broju korisnika, koji se popeo na 300 tisuća, može se mjeriti sa internetskim bankarstvom, a zasigurno se po broju korisnika može mjeriti čak s najpopularnijim hrvatskim online trgovacima koji imaju velike aspiracije. Za nešto što radi troma državna administracija to je odličan uspjeh!

Ali treba biti svjestan da za razliku od internetskog bankarstva, korisnici servisa e-Građani nemaju alternativu. Ona je zapravo u beskonačnom obilaženju šaltera. Zato građani trpe i koriste vrlo loše korisničko sučelje državnog e-servisa. Muku muče sa snalaženjem u nelogično nabacanim e-uslugama, nepreglednim menijima, potpuno različitom dizajnu sučelja od jednog ministarstva i agencije do drugog, a sve to uz tehnička objašnjenja koja bi svakog IT stručnjaka vjerojatno beskrajno veselila, no prosječnom građaninu ne znače ništa, niti ih razumije. Servis e-Građani stoga budi podijeljene osjećaje.

Zastrašivanje tehnologijom

Mogao bi biti nešto što građane motivira da koriste i druge online usluge. Mogao bi biti veliki afirmator digitalne transformacije Hrvatske. No, on to nije, jer je poput neželjenog poklona. Građani su ga opravdano tražili, a država ga je zbog pritiska morala napraviti. Kad je već morala, tko kaže da se trebala brinuti hoće li ga građani uistinu moći i koristiti. Danas je servis e-Građani dobra preslika u virtualnom svijetu onoga sa čim se građani suočavaju uživo na šalterima. Neljubazan princip rada i “šetkanje” ovdje je zamijenila druga vrsta torture: zastrašivanje tehnologijom. Korisnike se sili da razumiju što znače izmišljene sigurnosne razine za pristup pojedinim informacijama, da klikaju neke nebulozne linkove po putu do tražene informacije ili obrasca. I svi se u državi prave kao da je to normalno. No, da su Facebook, Google, Amazon, eBay i drugi servisi tako tretirali svoje korisnike odavno bi propali.

Danas Facebook, Google, ali i mnoge hrvatske softverske tvrtke, nove verzije svojih aplikacija izbacuju svakodnevno. Proizvodnja softvera ipak nije proizvodnja broda, tramvaja ili gradnja ceste. Posebno to nije proizvodnja softvera u cloudu, znači softvera kakav danas poznajemo kao Facebook, Google, Amazon i eBay. Izrada novih verzija aplikacija, dodavanje novih mogučnosti, poboljšanja korisničkog sučelja, sve se to radi kontinuirano. Tako to rade i banke i trgovci u Hrvatskoj.

U slučaju servisa e-Građani, Vlada je preko APIS IT-a, potražila vanjskog partnera koji će obaviti taj posao u roku od sto dana. Nakon toga će imati prijedlog dizajna sučelja i onda će krenuti u redizajn. Struka se buni da je taj posao inicijalno raspisan kao bagatelna javna nabava procjenjene vrijednosti 199.999 kuna. I s pravom se buni. Ne zbog natječaja već zbog pristupa poslu. Ne samo da se dizajn korisničkog sučelja svodi na “bagatelu” financijski, već se tako i doživljava.

Korsiničke nagrade

Pitajte Amazon što je za njega značio mehanizam “1-Click buying”, odnosno kupovina jednim pristiskom gumba. Korisnici su to toliko koristili da je takva jednostavna nadogradnja korisničkog sučelja danas postala standard u svim kvalitetnijim internetskim trgovinama na svijetu. Pitajte Apple što znači napraviti jednostavno korisničko sučelje.
Ili na domaćem terenu, pitajte banke što im je značilo kad su u svoje mobilno bankarstvo dodale tehnologiju PhotoPay koju je razvio Damir Sabol. Tko to nije napravio danas gubi korisnike. Sabol je razvio rješenje koje omogućuje da fotografirate uplatnicu i odmah je platite preko internetskog bankarstva. Takav “mali” dodatak korisničkom sučelju jednoj je banci u svega par mjeseci učinio njihovu mobilnu aplikaciju isplativom investicijom.

Suština je da su danas korisnici spremni nagraditi jednostavnost korištenja kako kroz učestalo korištenje pa i kroz novac. A kakvu jednostavnost možemo očekivati od redizajna e-Građani? Isprva će zasigurno biti vidno bolja i zato taj započeti projekt treba dovršiti. No, paralelno Vlada bi trebala od APIS IT-a tražiti da iz temelja izmjeni način na koji se servis e-Građani razvija. Ne treba u tome otkrivati toplu vodu. Google i Microsoft danas cijeli svoj online svijet razvijaju oko mail adresa @gmail.com i @outlook.com. Zašto to isto ne bi napravila i Hrvatska? Zašto svaki građanin ne bi odmah rođenjem dobio mail adresu OIB@e-hrvatska.hr? Ne mora to biti adresa za dopisivanje sa prijateljima ili tvrtkama, dapače, može je se ograničiti da to ne bude. No, zašto takva mail adresa ne bi postala službeni način za dopisivanje sa svim državnim institucijama?

Temeljite promjene

Zvuči banalno. No, takav pomak u pristupu korisniku, znači prema građanima, prislio bi one koji razvijaju servis e-Građani da iz temelje promijene pristup. Morali bi cijeli servis osmisliti da izgleda primjerice poput Gmaila ili Outlooka, koju su ionako većini građana jasni i prepoznatljivi. Građani bi dobili službeni mail, kalendar, adresar cijele državne uprave i disk za pohranu dokumenata. I onda bi kreatori servisa e-Građani svojim korisnicima mogli dodatno olakšati. Mogli bi IT tvrtkama, koje se certificiraju, znači slično kao kod fiskalizacije, omogućiti da rade svoje iPad, iPhone, Android, Windows i druge aplikacije za pristup servisu e-Građani. Mogli bi e-Građane dovesti na sve pametne mobitele i pametne televizore brzo i na veselje korisnika. Mogli bi omogućiti da se prijava može raditi i preko SMS-a. Uglavnom, servis e-Građani mora biti jednostavniji, ali to nažalost neće riješiti samo ušminkavanje sučelja.