Za vrijeme krize i gospodarskog grča mnogi se menadžeri pitaju kako najbolje iskoristiti vlastite resurse. Jedan od odgovora je korištenjem CRM sustava za upravljanje odnosima kako sa postojećim klijentima tako i sa potencijalnim kupcima. Bez obzira radi li se o proizvodu ili usluzi svako poduzeće treba imati jasnu strategiju kako pristupati (potencijalnom) klijentu i kako ostvariti željene rezultate. Na tržištu su vam na raspolaganju različiti CRM alati ili bolje rečeno CRM poslovni sustavi, koji bi trebali podržati vašu strategiju u odnosu s kupcima, zato navedimo neke argumente zašto se njima poslužiti.

Prije nego se odlučite uvesti CRM, potrebno je prvo pogledati i valorizirati vaš trenutni pristup klijentima i komunikaciju unutar i van poduzeća. Svakako se prije uvođenja posavjetujte sa iskusnim CRM savjetnikom i opredijelite na kakav način bi sustav omogućio mjerljive povećane poslovne rezultate.

Tko ima koristi od CRM-a?

CRM može koristiti svakom unutar poduzeća, uključujući prodaju, marketing, financije, planiranje, upravljanje resursa, proizvodnju, razvoj, istraživanje, logistiku i dr. Učinkovita komunikacija – povezivanje i koordiniranje odjela međusobno jedan je od argumenata zašto koristiti CRM. Primjeren je za svako poduzeće i organizaciju bez obzira na veličinu, međutim za sve je karakteristično da je u centru događanja korisnik, t.j. kupac i informacije o njemu.

CRM sustav – uređena baza klijenata i poslovnih aktivnosti

Jedan od razloga zašto koristiti CRM je imati sve podatke o klijentu uređene na jednom mjestu. Tako uređene podatke moguće je kvalitetno pretraživati, obrađivati, segmentirati, analizirati i sl. što vas čini spremne za svakodnevne poslovne izazove. Cjelokupnu sliku i status kupca možemo sagledati samo ako u svakom trenutku imamo vidljive sve aktivnosti vezane za njega, kako protekle tako i otvorene planirane aktivnosti.

Mnoga CRM rješenja zasnovana su na servisu kojem pristupate putem web sučelja sa zaštićenim individualnim korisničkim pristupom. Prednost je pristup informacijama od bilo kuda i bilo kad, što vam omogućava obavljanje poslova izvan ureda, na poslovnom putu ili drugdje. No, moguća su posebna ograničenja vanjskog pristupa ukoliko to od ponuđača zatražite. Zadnje vrijeme ponuđači CRM-a omogućuju pristup sustavu i putem pametnih telefona.

Veća sigurnost i racionalizacija

Usluge ponuđača koji nude web poslovna rješenja obično podatke redovno spremaju, “backupiraju” na namjenske servere, a stabilnost i sigurnost servisa podržavaju putem kolokacijskih servera. Outsourcing servisa i poslovnih sustava sve češća je praksa i donosi mnoge prednosti, naspram konvencionalnih pristupa – rijetko održavane datoteke na disku. Ovakvim pristupom vaše osoblje fokusirano je na vaš “core business” i ne gubi vrijeme za podršku i održavanje poslovnog CRM sustava.

Učinkovito pretvorite prilike u profit

Pored uređene baze, CRM sustav treba na jednostavan i intuitivan način podržavati napomene i obavještavati vas o aktivnostima putem standardnih komunikacijskih medija. Time aktivnosti poput poziva, e-maila, ponuda, priprema ugovora, reklamacija, servisnih aktivnosti, sastanaka zaprimaju “status” i nisu izgubljene, nezabilježene ili na neki drugi način propuštene, čime se smanjuju rizik propuštene poslovne prilike. Planirana korespondencija i projektne aktivnosti najčešće se odražavaju na boljem poslovnom rezultatu zahvaljujući baš namjenskim poslovnim CRM sustavima.

“Cash flow” kroz CRM

Mnogi menadžeri novčani tok i strategiju poslovanja planiraju organizacijom vlastitih tablica ili kroz računovodstveni program (ERP), međutim takvim pristupom obično nemaju cjelovit pogled na trenutno poslovno stanje i otvorene potencijale. CRM sustav nudi cjelovit pogled i upravljanje poslovnim prilikama za meke faze poslovanja, sve od upita do realizacije, što omogućava detaljnije planiranje prihoda. Za uspješno poslovanje teorija ekonomije kaže da prodajni lijevak mora biti popunjen do te mjere, da na osnovu njega očekujemo određen postotak poslovne realizacije. CRM tu igra važnu ulogu kako bi pokazao realnu sliku vašeg trenutnog poslovanja i dao realniju procjenu uspješnosti.

Svi za jednog jedan za sve

Kako bi uspostavili uspješnu koordinaciju svih zaposlenih, moderni pristupi kroz CRM sustav omogućavaju zajednički pogled na svakodnevne aktivnosti i zadatke, što je posebno važno manjim poduzećima čiji zaposleni obavljaju više različitih funkcija, a njihov rad jako zavisi od rada drugih uključenih u proces. CRM može uspješno premostiti komunikacijske zastoje između “front” i “back office-a”.

Kako bi potaknuli brzo i učinkovito obavljanje svakodnevnih “taskova” zaposleni međusobno dodjeljuju zadatke putem zajedničkog sučelja i dolaze do prave informacije u pravo vrijeme vezano za klijenta.

Zajedničkim sučeljem moguć je uvid u angažiranost članova prodajnog i projektnog tima, što omogućava učinkovit rad, a rezultira u smanjenju prečestog sastajanja i telefoniranja što se neposredno odražava i na troškovima. Takvim pristupom voditelji prodaje spremni su se pravovremeno odazvati na dnevne izazove pred kojim su se našli članovi prodajnog tima i ne trebaju čekati na tjednu redovnu prodajnu koordinaciju.

Članovi prodaje

Uspješni prodavači najzadovoljniji su korisnici CRM rješenja jer im omogućava učinkovitu organizaciju svih aktivnosti, pomaže im održati prodajni fokus i tako visoku razinu poslovne realizacije.

Automatizacija poslovnih procesa

Bilo kako da zaprimate poslovne upite (putem web stranice, telefonskim pozivom , e-mailom,..) CRM omogućava kanalizirati i automatizirati vaš poslovni proces. CRM-om se pak najčešće automatiziraju baš prodajni procesi čime članovi imaju više vremena za aktivnu prodaju.

Poslovna analitika – bolje odluke
U CRMu možete postaviti prioritete klijentima, pripremati poslovne aktivnosti prema uvjetima i poslovnim pokazateljima, filtrirati ih i obrađivati prema različitim kriterijima. Navedimo primjere kakve sve informacije vam može ponuditi dobro zasnovan CRM:

– izvješća po tržišnim segmentima i proizvodima obzirom na provedene aktivnosti,
– izvješća o statusu poslovnih potenciala po prodajnim članovima, vremenskom razdoblju
– bolje planiranje prodajnih aktivnosti, prema prošlim aktivnostima
– pomoći će segmentirati kupce sa stajališta demografskih podataka, lojalnosti prema robnim markama i kupovnim navikama.
– omogućava i detaljnu analizu izvora naših poslovnih prilika, koje se često ne odražavaju proporcionalno uloženom trudu ili novcu, što je važna informacija za poslovne stratege.

Naveli smo neke od razloga zašto koristiti CRM poslovni sustav i koje prednosti on donosi u vašu organizaciju. U sljedećem koraku se obično postavlja pitanje kako uvesti CRM, koliko nam to oduzima internih resursa i kako naći pravog ponuđača. Ukoliko se odlučite uvoditi CRM u vaše poduzeće savjetujemo da od ponuđaća obavezno tražite “demo testne verzije” ili dogovorite manji pilotski projekt za neko razdoblje. Time ćete se upoznati osnovnim funkcionalnostima CRM-a, izbjeći rizik veće investicije i uvjeriti se u kvalitetu ponuđača. Svakako savjetujemo da implementaciju izvedete u više faza.

Samir Kos, CRM savjetnik
CRM sustav Intrix