Način na koji kupujemo dramatično se promijenio u manje od jedne generacije. Od iskustva koje je bilo zasnovano na kupovanju između 9 i 17 došli smo do toga da je kupnja iskustvo 24/7 koje počinje 'pinanjem' nečega na Pinterestu ili gledanjem prijateljeva Instagrama, a nastavlja se provjeravanjem proizvoda online prije nego što odemo u trgovinu (ako se,  naravno, ne odlučimo na kupnju online).

Ta promjena u prodaji događa se i dalje, a iako nema istu brzinu na svakom tržištu, neizbježna je. Razlog je to zbog kojeg je Visa Europe naručila istraživanje na 10 tržišta, provedeno u listopadu, čiji su rezultati iskorišteni kako bi se tržišta rangirala prema spremnosti na razvoj maloprodaje.  Kako Hrvatska nije bila uključena u istraživanje, ne možemo reći kako smo bili ocijenjeni, ali tri ključna trenda koja su proizašla iz istraživanja svakako su zanimljiva našim trgovcima, kao i svim industrijama povezanim s maloprodajom.

Prvi, ključni trend jest da kupnja više nije samo utilitarističko ispunjenje želja ili potreba. Bilo da se događa na fizičkom prodajnom mjestu ili kroz digitalne kanale, kupci žele biti zabavljeni, iznenađeni i razdragani iskustvom kupovine. Potrošači se sve više navikavaju na algoritme koji 'uče' njihove preferencije i ponašanja, kao i njihovu posljedicu – personalizirane preporuke koje dobivaju. Zato su počeli očekivati takvu uslugu i u 'offline' prodaji. Potrošači žele glatko iskustvo na svim mjestima gdje se susreću s brendom. Primjerice, 32 posto milenijaca aktivno očekuje da brend organizira da neka vrsta zabave bude dio njihova šoping iskustva.

Novo lice lojalnosti 
Drugi ključni trend porast je potražnje za društvenim iskustvom kupovanja. Za milenijce i potrošače budućnosti društveni element integriran je u sve, od igre do plaćanja, od trenutka kad se prvi put sretnu s brendom ili proizvodom pa sve do procesa plaćanja. Ova generacija očekuje da je društveno u samoj srži iskustva kupnje, od toga da dijele s prijateljima što su pronašli, pa do toga da traže potvrdu da su dobro kupili neki artikl. 'Kupi sad' pretvorilo se u 'Pričekaj. Razmisli. Konzultiraj se'. Kupci koriste ovu fazu da bi istraživali proizvod, čitali testove i pronašli najbolju cijenu. I postojeće su sheme lojalnosti pod utjecajem te želje za društvenim iskustvom.

Za prodavače to znači da lojalnost više ne pokreće samo ono što ljudi kupuju sami, nego sve više i pohvale koje dobiju kad svoju kupnju podijele na društvenim medijima. Nevjerojatnih 66 posto milenijica savjetuje se s prijateljima prije kupnje. To znači da lojalnost više nema toliko veze s 'push' marketingom koliko s tim kako se mogu iskoristiti ti brend ambasadori i promovirati lojalnost kroz personalizirane nagrade. Ta dva trenda odražavaju društvo koje je sve više povezano. Prilike koje pruža prodaja kroz više kanala omogućit će prodavačima da postižu veće ukupne rezultate prodaje, ali iskustvo na prodajnom mjestu trenutačno je najslabija karika u lancu.

Informacije o kupcima koje brendovi imaju na svojim webu mjestima, kao i kroz svoje aplikacije, često nestaju kad kupci dođu na prodajno mjesto, a ovdje prodavači imaju najveću priliku da konvertiraju prodaju. Mobilni uređaji nose potencijal da premoste ovaj jaz. S tržištem pametnih telefona koje dostiže zrelost, mobilno je vrlo spremno da postane nezamjenjiv prijatelj u kupnji. Čak 82 posto korisnika pametnih telefona koristi svoje uređaje da bi donijelo odluku o kupnji dok je na prodajnom mjestu. Visina studija Mobilni novac također je otkrila da je 43 posto Europljana zainteresirano za korištenje svojih pametnih telefona za plaćanje na prodajnom mjestu.

Informiranje o kupcima 
Mobilni uređaji mogu pružiti portal za informacije o kupcima kad oni uđu na prodajno mjesto. Mogućnosti praćenja spajaju potrošačeve online aktivnosti s njihovim navikama kupnje i razgledavanja na prodajnom mjestu. To omogućuje prodavačima da nježno potaknu potrošače na kupnju proizvoda koje su razgledavali online. Potrošače također mogu prepoznati prema njihovoj lojalnosti brendu i ponuditi im personalizirane nagrade.

Diskretniji i mobilniji načini plaćanja na prodajnom mjestu također mogu poboljšati iskustvo, omogućujući prodavačima da se maknu od fiksiranih punktova za prodaju i uđu dublje u prodajni prostor, pokazujući svoje znanje o proizvodima. Izgled maloprodaje brzo će se mijenjati s evolucijom načina na koji potrošači kupuju i uz pomoć novih kanala, novih tehnologija plaćanja i novih mogućnosti za kupnju.  U Visi Europe podupiremo ubrzani razvoj ove industrije, postavljajući infrastrukturu i sisteme spremne na novu generaciju plaćanja. Do 2020. godine svi Visa POS terminali u Europi primati će beskontaktno plaćanje.