U trenutku dok smo po nekim procjenama dnevno izloženi stotinama promidžbenih poruka, kada je gotovo sve dostupno online, dok se putem kompjuterskih "mrvica" može prilično dobro identificirati područja interesa svakog potrošača, postavlja se pitanja vidi li se od svih tih raspoloživih informacija, ona najvažnija – što klijent uistinu treba.

Veliki izazov s kojim se bankarstvo danas suočava jest ubrzani tempo promjena zahtjeva i preferencija potrošača koji je u najvećoj mjeri pod utjecajem tehnoloških noviteta. Nove tehnologije temeljene na samouslužnim platformama omogućuju još neposrednije poslovanje te će od novih klijenata, poput milenijalaca ili generacije Z (rođeni 1995.) stvoriti prvu bezgotovinsku generaciju. Generaciju od koje će većina 2020. godine kročiti na tržište rada i koja od banaka već sada očekuje sasvim drugačiju uslugu.

Praktičnost i učinkovitost
Današnji su potrošači mobilni, agilni, razumiju se u tehnologiju, zahtjevniji su i imuniji na tradicionalne mehanizme prodaje. Stoga budućnost bankarstva nije u tome da banka želi prodati nego da klijenti žele kupiti. Na prvi pogled razlika se ne čini velikom, ali u stvarnosti ona je golema. Upravo zato si bankarska industrija mora priznati da se vremena mijenjaju, i mora biti svjesna kako je potrebno uspostaviti ravnotežu između praktičnosti i učinkovitosti.

To znači da bankarstvo mora klijentima omogućiti intuitivnije upravljanje financijskim uslugama. Upravo to je princip na kojem namjeravamo dalje razvijati Addiko banku. Svi mi smo klijenti, te polazeći od sebe vjerujem kako je jedna od stvari koja je svima nama potrošačima zajednička ta da nam razina zadovoljstva pada što je usluga kompliciranija.

U digitalnom žargonu količina raspoloživih informacija toliko je eksponencijalno narasla da pravilo tri klika da bi se došlo do konačne informacije više nije "zakon", već ju je zamijenio "zakon interakcije" na način da je potrošačima na svakom koraku potrebno pružiti relevantne informacije. Dapače, istraživanje Jakoba Nielsena pokazalo je da je sposobnost potrošača da se na internetu nađu traženu informaciju poboljšala za 600% kad je dizajn narativno prilagođen i kada im je omogućeno da dođu do željenog sadržaja u četiri koraka. 

Jasno i izravno bankarstvo
Ključ kvalitetne bankarske usluge upravo zato vidim u eliminaciji kompleksnosti i kompliciranosti koju ljudi mrze, fokusirajući se na osnove te pružajući praktične i usmjerenije usluge s modernim štihom i opipljivim koristima za naše klijente. Jasno, jednostavno i izravno bankarstvo nije samo reklamna poruka, ono je naša poslovna misija, koja na papiru možda izgleda jednostavno, ali je u praksi iznimno zahtjevna.

I sam Leonardo da Vinci je rekao kako je jednostavnost krajnji oblik sofisticiranosti, a ta teza vjerojatno nikad nije bila točnija nego danas.  U kontekstu bankarstva presudno je pronaći "bricks&clicks" balans, tj. ravnotežu između fizičke prisutnosti poslovnice i bankomata te 24/7/365 dostupnosti usluge internetskog i mobilnog bankarstva, pri čemu je sve veći jezičac na vagi u korist digitalnog. Dapače upravo mobilno bankarstvo bilježi natprosječni rast i ne pokazuje znakove usporavanja.

To se prvenstveno odnosi na poslovno angažirani segment populacije, ali vrlo izvjesno i ostalih generacija. Zadatak s kojim se banke suočavaju je pronaći način kako ponuditi pomalo neobičnu simbiozu high-tech tehnologija i back-to-basics praktičnih rješenja, jer poanta nije nesegmentirano bombardirati klijente uslugama koje im objektivno nisu potrebne, već svim pojedincima, poduzetnicima, velikim korporacijama, mlađim, srednjim i starijim generacijama ciljano ponuditi one usluge koje odgovaraju njihovim individualnim, svakodnevnim i profesionalnim zahtjevima i stilu života.

Praktične usluge
Stoga su zanimljiva predviđanja primjerice The Financial Branda kako će 2025. godine vodeći način plaćanja s udjelom od oko 26 posto biti pametni telefoni s NFC čipovima u kombinaciji s e-novčanikom. Na debitne kartice otpadat će 14 posto svih plaćanja, dok će se klasične kreditne kartice kretati na oko 10 posto. Mobilni segment svakako ide u smjeru beskontaktnog plaćanja, pri čemu učestalija upotreba NFC tehnologije prvenstveno ovisi o broju prodajnih mjesta koje ga podržavaju, a kojih je svakim danom sve više, no u Hrvatskoj još uvijek nedovoljno.

Za očekivati je da će se kritična masa postići tijekom 2017. godine čemu bi trebao prethoditi dogovor oko standardiziranog tehnološkog modela jer u protivnom ćemo imati nehomogenost koja će onemogućavati bržu implementaciju. Pred bankama je uzbudljivo razdoblje i iznimno zahtjevan zadatak da budu konkretnije, izravnije i jednostavnije, dok je istovremeno njihovo okruženje sve kompleksnije. Uspjet će one banke koje će nuditi praktičnu uslugu koja će se temeljiti na kvaliteti usluge, brzini poslovanja i vjerodostojnosti u ispunjenju obećanog.