Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa) izradila je pregled glavnih izvora rizika kojima mogu biti izloženi korisnici usluga osiguranja tijekom 2023. godine, s obzirom na to da svijet financija postaje sve kompleksniji, a digitalizacija čini informiranje potrošača automatiziranim i sve zahtjevnijim. Cilj ove analize je potrošačima na jednom mjestu dati uvid u trendove i glavne rizike kojima mogu biti izloženi pri ugovaraju usluga osiguranja.

U ovoj analizi rizici su procijenjeni prema dva kriterija: vjerojatnosti da se taj rizik dogodi (materijalizira) u 2023. te utjecaju koji bi to imalo za potrošače. Rizici su procijenjeni za cijelo tržište osiguranja, odnosno korisnike usluga osiguranja, a ne za pojedino društvo ili proizvod osiguranja.

Svoje viđenje rizika dala su sva društva za osiguranje u Hrvatskoj popunjavanjem anketnog upitnika, a te su procjene integrirane s ocjenama Hanfe temeljenima na nadzornim i drugim aktivnostima u vezi sa zaštitom potrošača u području osiguranja. Pri tome ovi rizici ne uzimaju u obzir tržišne, odnosno financijske rizike koje pojedini financijski proizvodi nose, poput kamatnog rizika ili promjene cijena zbog tržišnih kretanja, a koji mogu utjecati na financijsku poziciju potrošača.

Porast osigurateljnog jaza

Najistaknutiji izvor rizika za potrošače s visokom vjerojatnosti materijalizacije, ali i utjecaja u 2023. predstavljaju tzv. vanjski čimbenici s obzirom na i dalje povišenu razinu inflacije, moguće usporavanje rasta gospodarstva u okruženju rasta kamatnih stopa te izražene geopolitičke neizvjesnosti.

Ti rizici mogu, između ostalog, utjecati na rast premija osiguranja i time smanjiti financijsku dostupnost potrošačima u odnosu na njihov raspoloživi dohodak te ujedno utjecati na manju zainteresiranost potrošača za uslugama osiguranja, povećavajući time njihovu izloženost rizičnim događajima (porast osigurateljnog jaza). Treba istaknuti kako ti rizici nisu svojstveni samo tržištu osiguranja, pa ni samo cjelokupnom sektoru financijskih usluga. Njihova pojava i utjecaj često se ne mogu anticipirati, a na pojedine oblike se i vrlo teško može utjecati.

Pravna zaštita korisnika usluga osiguranja također je percipirana kao vanjska okolnost koja u određenoj mjeri potrošače izlaže riziku, poglavito pravne neizvjesnosti te poteškoće u ostvarivanju i zaštiti potrošačkih prava u vidu brzine i efikasnosti rješavanja prijepora s pružateljima usluga osiguranja unatoč svim dostupnim mehanizmima (poput instituta prigovora i pritužbi, mogućnosti alternativnog rješavanja potrošačkih sporova te pokretanja sudskog postupka uključujući i kolektivne tužbe).

Uz to, vanjski faktor koji može povećati rizike za potrošače je i ubrzani trend digitalizacije financija koji povećava mogućnost krađe osobnih podataka potrošača, što je najistaknutiji rizik povezan s digitalizacijom. Jedan od važnih rizika u tom segmentu svakako su i financijske prevare koje postaju sve učestalije i sofisticiranije te u pravilu međunarodnog karaktera. Zato je važno da potrošači prije ugovaranja bilo koje financijske usluge, pa i osiguranja, provjere s kime ulaze u ugovorni odnos te obrate pažnju na uobičajene signale koji ukazuju da je riječ o financijskoj prevari.

Digitalizacija financija, uz svoje prednosti, kao neželjenu posljedicu može imati i slabiju predugovornu informiranost potrošača. Ona stavlja pred potrošače veću odgovornost i zahtijeva od njih da se prije sklapanja ugovora adekvatno informiraju, pročitaju i razumiju sve informacije koji im pružatelj usluge digitalno stavlja na raspolaganje.

Posebno je to slučaj kod novih, tehnički inovativnih usluga osiguranja koje se sve učestalije pružaju i na hrvatskom tržištu. Konačno, treba istaknuti i da digitalizacija jedan dio potrošača, posebno onih starijih ili materijalno slabijih uvjeta, isključuje s digitalnog financijskog tržišta ostavljajući ih pritom u tradicionalnom segmentu pružanja financijskih usluga koji može biti skuplji i u manjoj mjeri personaliziran.

Uz ubrzanu digitalizaciju i prelazak na održivo gospodarstvo, uključujući financije, značajno mijenja vanjsko okruženje osigurateljnih usluga, čime se javljaju novi rizici za potrošače. Oni ponajprije uključuju modifikacije i isključenja pojedinih pokrića kod osiguranja usjeva i nasada ili imovine uslijed klimatskih promjena, ali i mogući rast premija s obzirom na povećane rizike povezane s klimatskim promjenama.

Loša financijska pismenost

U segmentu investicijskih osigurateljnih proizvoda (poglavito unit-linked osiguranja života) ističe se i rizik nižih povrata povezanih sa zelenom tranzicijom kao i rizik zavaravajućeg “zelenog” oglašavanja pojedinih osigurateljnih proizvoda (tzv. “greenwashing”). Iako ovi rizici za sada nisu naglašeni na hrvatskom tržištu osiguranja očekuje se da će porast ponude i potražnje za tzv. zelenim osigurataljenim proizvodima potencirati neke od tih rizika.

Izvor visokog rizika za potrošače predstavlja i razmjerno niska razina financijske pismenosti, što rezultira time da potrošači nisu u potpunosti upoznati s obilježjima pojedinog proizvoda osiguranja, svojim pravima i obavezama, mogućnostima rješavanja sporova u slučaju prijepora, posebno u vezi osnovanosti i visine odštetnog zahtjeva te samom terminologijom koja je često vrlo stručna i nejasna. Niska razina poznavanja financijskih proizvoda može dovesti do prijepora s pružateljima usluga te narušiti i umanjiti povjerenje potrošača u društva za osiguranje i financijske institucije općenito.

No, s financijskom pismenošću povezana je i behavioralna komponenta koja može znatno utjecati na dobrobit potrošača. Oni često donose odluke koje nisu nužno za njih najbolje i racionalne, već su posljedica različitih utjecaja i faktora (drugih osoba, specifičnog životnog trenutka, emotivnih i psiholoških utjecaja i sl.). Nije neuobičajeno da takve financijske odluke ponekad donose i osobe s visokom razinom financijskog znanja.

Postupanja i prakse distributera osiguranja izvor su umjerenog rizika za potrošače. Prodajna mreža osiguranja široka je i gusto rasprostranjena, a regulatornim okvirom detaljno je uređena distribucija kao i nadzor prodaje osiguranja. No, usprkos tome potrošači mogu biti izloženi neadekvatnom predugovornom informiranju od strane distributera, posebno u dijelu pokrića i isključenja, ili nuđenju proizvoda koji za njih nisu primjereni (npr. unit-linked životnih osiguranja osobama starije dobi). Razlozi za to često su nerazumijevanje proizvoda od strane samog distributera ili, pak, neadekvatni provizijski poticaji za njihovu prodaju.

Izvor umjerenog rizika je i postupanje društava za osiguranje, koje može no i ne mora biti povezano s postupanjima distribucijske mreže. Kao glavni rizik u vezi s poslovnim politikama, procesima i postupanjima društava za osiguranja ističu se očekivani nepovoljni premijski trendovi i u ovoj godini, odnosno rast cijene usluga.

Nastavak je to trenda iz 2022., u okolnostima općeg rasta cijena, poglavito cijena materijala, rezervnih dijelova i rada, što je povećalo i iznose materijalnih šteta na vozilima i imovini općenito. Poskupljenje osiguranja za posljedicu može imati slabiju financijsku dostupnost osigurateljne zaštite za potrošače, posebno one s nižim dohocima, kojima je takva zaštita od štetnih događaja i najpotrebnija.

Za očekivati je da bi moglo doći do promjene u preferencijama potrošača kada je riječ o ugovaranju osiguranja, odnosno fokusiranja na one proizvode koji su zakonski obavezni.

Razmjerna složenost procesa i postupaka društava za osiguranje prilikom obrade odštetnih zahtjeva jedan je od istaknutijih rizika za potrošače, posebno ako su ti procesi nedovoljno transparentni, a komunikacija društava za osiguranje s potrošačima nedovoljna i neprimjerena.

Ovaj je rizik nedovoljne transparentnosti posebno naglašen pri donošenju odluka kojima društva za osiguranje odbijaju odštetne zahtjeve ili pri odlučivanju o visini iznosa naknade štete, s obzirom na to da društva često nedovoljno obrazlažu temeljem kojih (nedostajućih) činjenica i dokumentacije donose odluku. S time je povezana i brzina procesa obrade šteta koji se često prolongira do krajnjeg, zakonskog roka.

*Analitičari Hanfe