Kad se prije 60-ak godina pojavila televizija, počeli su se odbrojavati posljednji dani radiju. Slična sudbina predviđala se gotovini kad se popeglale prve plastične kreditne kartice, ali i poslovnicama banaka zbog eksplozije online i mobilnog poslovanja. Ipak, milijune transakcija plaćamo novčanicama i kovanicama, često baš slušajući radio. Unatoč digitalnim tehnologijama, posebno pametnim telefonima, zbog kojih se retail banakrstvo mijenja iz korijena, čini se da još nema straha da će odlazak u banku postati stvar prošlosti.

Obavljanje bankovnih usluga sve se više oslanja na mobilne telefone, posebno smartphone, koji utjelovljuju računala i telefon u jednom uređaju. Možda zbog tranzicije i pomalo snobovske potrebe da posjedujemo nove stvari i tehnologije, regija srednje i istočne Europe postala je poligon za testiranje apetita tržišta novih digitalnih kanala banaka.

Poligon za testiranja

Oko 70 posto građana koji koriste usluge banaka u regiji je online. Razvijena Austrija lider je sa 79 posto online klijenata. Hrvatska je također u samom vrhu sa 74 posto građana koji koriste usluge banaka online. Preostalih 22 posto nemaju pristup internetu, a manja skupina od četiri posto može, ali ga ne želi koristiti. Pokazuje to veliko istraživanje iz veljače koje je Erste grupa provela diljem regije na gotovo 8300 ispitanika, od kojih je njih 1200 vis-a-vis anketirano u Hrvatskoj. Cilj istraživanja bio je dobiti odgovor na pitanje na koji način ići u korak s tehnološkim promjenama i u konačnici koliko treba mijenjati konzervativni biznis bankarstva. “Netbanking je u porastu na svim tržištima, gotovo svi posjeduju barem jednu vrst računala, bio to desktop, laptop ili tablet. Također, gotovo svi u regiji imaju telefon, no zamjena mobitela smartphoneom dramatično se povećava”, kaže Dieter Stock, voditelj odjela iskustva kupaca u Erste grupi. U Hrvatskoj se klasičnim mobilnim telefonom koristi više od polovice bankama interesantne populacije. Čak 46 posto anketiranih u Hrvatskoj ima smartphone, što je odmah iza Austrije sa 60 posto, a gotovo dvostruko više od Rumunjske.

Što to znači za budućnost podružnica? Iznenađujuće, ne baš puno. Iako je najnaprednija u regiji po korištenju digitalnih bankovnih kanala, u Austriji 92 posto klijenata i dalje koristi poslovnice, a 50 posto su digitalni korisnici, što znači da su ta dva kanala međusobno komplementarna i ne isključuju jedan drugoga.

U Hrvatskoj 95 posto klijenata za svoje potrebe odlazi u poslovnice, a 29 posto ispitanih rješava to digitalno. U poslovnicama se najviše koriste samoposlužna zona, šalteri i susret s osobnim bankarom. Osobni pristup ili razgovor oči u oči jedan je od ključnih razloga zašto se odlazi u poslovnicu. To je vidljivo iz činjnice da, iako mu imaju pristup elektroničkom poštom, samo četiri posto korisnika odabrat će mogućnost osobnom bankaru poslati e-mail. 

Neočekivan pritisak

Regionalni rekorder po korištenju kanala budućnosti je Češka sa 65 posto online klijenata, dok Srbija kaska za regijom. “Bez daljnjega, odlazak u poslovnicu i dalje je izbor broj jedan. Vidljivo je da smo ‘educirali’ klijente da prihvaćaju nove kanale, no i dalje je velika potreba za odlaskom u poslovnicu”, kaže Stock.

Za prvi korak, odnosno početak potrage za informacijama, klijenti biraju poslovnicu ili online kanal prema preferencijama, no podjednako. No, kako se produbljuje potrebna količina informacija, proizvod postaje sve kompliciraniji ili se približava potpis ugovora, klijenti sve više odlaze u poslovnicu. Jednom kad je proizvod ugovoren i koristi se, ponovno se smanjuje raskorak u korištenju “novog” i “starog” kanala.

“Na nama je da osmislimo način kako zatvoriti taj jaz između digitalnog kanala i poslovnice”, kaže Stock. Primjerice, onlineom korisnik surfa za informacije, provjerava stanje na računu i obavlja bezgotovinska plaćanja. No, za gotovinske transakcije odlazi na šalter ili u samposlužnu zonu, a kad podiže kredit, traži osobnog bankara, dok će rješenje problema tražiti telefonom, u poslovnici ili online.

“Stvari se polako mijenjaju, no dalek je put pred nama. Potrebno je pažljivo odabrati potrebe na koje će se staviti naglasak pri razvoju digitalnih kanala jer korisnik barem u idućih  20 godina sigurno neće hipotekarni kredit realizirati online”, kaže Stock. No, banke ne kreiraju pravila igre same već pritisak stiže s ponekad neočekivanih strana.

“Ako, primjerice, Starbucks ili McDonald’s odjednom odluče svojim kupcima ponuditi besplatni wifi, da uz sendvič provjere elektroničku poštu, banke moraju ići s tim ukorak i dati mogućnost klijentu da na istom mjestu provjeri svoje stanje tekućeg računa”, dodaje Maurizio Poletto, direktor BeeOnea, digitalnog inovacijskog odjela Erste Huba. Budućnost bankarstva postaje digitalna i bezgotovinska, a iako poslovnice neće izumrijeti, bit će redefinirane. Jedan od prvih pionirskih izleta u tom smjeru napravila je austrijska Erste grupa s eksperimentalnom poslovnicom indikativnog naziva Future Lab.

Eksperimentalna futuristička poslovnica u Beču veliki je open space bez loga banke i prepoznatljivih sivih boja.

Zbog natpisa na zidovima, aparata za kavu i velikoga lounge prostora više podjeća na umjetničku galeriju nego na mjesto na kojem se rješavaju ozbiljne novčane transakcije. Premda pilot poslovnica neće biti kalup po kojem će se preuređivati mreža, u njoj će se testirati novi procesi, a pojedina rješenja zaživit će i izvan nje. Inovativni pristup ne očituje se samo u promjeni vizuala, već i u namjeni jer se prostor koristi i za organizacije edukacija, a tvrtke mogu lounge prostor i besplatno iznajmiti kao uredski prostor za sastanke.

Kreditori kaskaju

No, tektonske digitalne promjene koje se odražavaju na banke uvode veliki igrači poput Applea ili Googlea s online plaćanjima, kreditori ipak za njima kaskaju. Na strani banaka pred inovativnim kompanija s milijardama dolara resusa ipak su dvije neosporne prednosti.

Banke su ipak u biznisu koji se temelji na povjerenju, a rezultat toga su milijuni vjernih klijenata na kojima se brzo i jeftino mogu testirati nova rješenja. Inovativne kompanije za taj dio posla trebaju najprije stvoriti svoju bazu. S druge strane, veliki igrači zainteresirani su samo za površinski dio biznisa, odnosno transakcijska plaćanja. Od temeljnog bankarskog biznisa, štednje i kredita, odbija ih komplicirana i skupa regulativa.

“Inovativno bankarstvo ima golem potencijal za promjene na tržištu i zato toliko investiramo u taj segment”, kaže Poletto dodajući da su futurističke poslovnice i aplikacije tek vrh sante ulaganja. Budućnost inovativnog bankarstva zahtijevat će od banaka desetke milijuna eura investicija u izgradnju infrastrukture te, ključno, pronalaženje savršene harmonije digitalnih kanala i poslovnica.