Kad govorimo o konkurenciji, ne brinu me druge bankarske grupacije već kompanije poput Facebooka i Applea, ustvrdio je nedavno jedan europski bankar zadužen za poslovanje s građanima. Bojazan se čini na mjestu u svijetu u kojem vlada digitalna transformacija: svakog dana na YouTubeu se pogleda četiri milijarde video uradaka, a s 845 milijuna korisnika Facebookova baza gotovo dvaput nadmašuje populaciju Europe.

Ne iznenađuje stoga da klijenti imaju sve manje potrebe za odlaskom u poslovnice. Doduše, priča pomalo podsjeća na situaciju kad se prije 60-ak godina pojavila televizija pa se se počeli odbrojavati posljednji dani radiju ili pak, gotovini pojavom plastičnih kreditnih kartica. Zbog digitalnih tehnologija, posebno pametnih telefona, evidentno je da se biznis banaka s građanima mijenja iz korijena. Možda zbog nasljeđa i tranzicijske potrebe da posjedujemo nove stvari, srednja i istočna Europa postala je testni poligon za nove digitalne kanale banaka.

Hrvatska drži korak
Istraživanje koje je austrijska Erste grupa provela prije dvije godine, pokazalo je da je tada više od 70 posto klijenata koristilo usluge banaka u regiji online. Pritom je lider bila Austrija sa 79 posto, no i Hrvatska je sa 74 posto bila u samom vrhu. U protekle dvije godine na prvo mjesto je izbila Češka gdje više od 80 posto klijenata u kontaktu s bankom koristi digitalne kanale. Bankarstvo putem interneta u porastu je na svim tržištima jer danas gotovo svi imaju barem jedno računalo, neovisno je li to stolno računalo, laptop ili tablet. U Hrvatskoj se više od polovice bankama zanimljive populacije koristi mobilnim telefonom, pri čemu se upotreba pametnih telefona strmo penje iz godine u godinu.

Isto istraživanje pokazalo je da 95 posto klijenata u Hrvatskoj za svoje potrebe odlazi u poslovnice, a 29 posto ispitanih rješava to digitalno. U poslovnicama se najviše koriste samoposlužna zona, šalteri i susret s osobnim bankarom. Osobni pristup ili razgovor uživo glavni je razlog je posjeta banci. To je potvrđuje i situacija u kojoj će samo četiri posto ispitanih, iako imaju pristup elektroničkoj pošti, odabrati mogućnost slanja e-maila osobnom bankaru.  Iznenađujuće je što to za budućnost tradicionalnih poslovnica to ne znači tektonske promjene. Oslanjanje na poslovnice i dalje je nezamjenjivo u zemljama regije jer klijenti u isto vrijeme koriste digitalne kanale i odlaze u banku.

Respektirajući razlike među pojedinim zemljama i navikama, u pravilu je scenarij više-manje isti: kad se pojavi, klijenti počnu koristiti novi digitalni kanal u kombinaciji s poslovnicom. Iako je među najnaprednijim zemljama u regiji po korištenju digitalnih kanala, čak 92 posto klijenata u Austriji svejedno koristi poslovnice. Budući da ih je istovremeno polovica digitalnih korisnika, za zaključiti je da su ta dva kanala međusobno komplementarna i ne isključuju jedan drugoga. U prvom koraku, na početku potrage za informacijama, klijenti biraju poslovnicu ili online kanal prema vlastitim preferencijama, no više-manje podjednako. Povećanjem količina informacija, što proizvod postaje kompleksniji ili se približava potpis ugovora, klijenti sve više odlaze u poslovnicu. Jednom kad je proizvod ugovoren i koristi se, ponovno se smanjuje raskorak u korištenju 'novog' i 'starog' kanala.

Primjerice, na pametnom telefonu traže se informacije, provjerava stanje na računu i obavljaju bezgotovinska plaćanja. Potom se za gotovinske transakcije odlazi na u poslovnicu ili u samposlužnu zonu, sve do trenutka ugovaranja kredita kad korisnik u pravilu traži osobnog bankara. Novi izazov bankama postaje pitanje kako približiti dvije krajnosti i kreirati razvoj digitalnih kanala, imajući na umu da je teško očekivati da će u naredna dva desetljeća itko hipotekarni kredit realizirati online. Mogući odgovor na to pitanje leži u iskustvu pružanja optimalnog iskustva glatkim spajanjem dvaju kanala koje će omogućujući jednostavnost i fleksibilnost korištenja bankovnih usluga.

Potraga za novim modelom
Realizacija je, pak, drugi par rukava budući da se bankarsko tržište dramatično mijenja. Dok su banke manje sklone riziku pod konstantnim stezanjem regulatornog remena i povećanih kapitalnih zahtjeva, klijenti su naviknuti na digitalne usluge i imaju daleko veća očekivanja od banaka nego u prošlosti. Poseban problem predstavlja niska lojalnost prema banci koju klijent lako može zamijeniti s nekom drugom. Digitalizacija stoga bankarima ne ostavlja puno prostora; ili će se nametnuti stavljanjem korisnika u potpuni fokus ili im prijeti gubitak klijenata. Stoga su nužne sistemske inovacije budući da digitalno doba utječe na sve razine društva, kao i samih banaka.

Rješenje nije, smatraju upućeni, u bespoštednom rušenju cijena već u pronalasku novog poslovnog modela koji će uspješno pomiriti jednostavnost digitalnog kanala ujedno klijetima stvarajući vrijednost i posebno iskustvo. Dok veliki igrači poput spomenutog Applea ili Googlea izazivaju glavobolje bankarima online plaćanjima, na strani banaka ipak su dva aduta. Prije svega, bankarstvo je biznis temeljen na povjerenju milijuna klijenata na kojima se začas i jeftino mogu testirati nova rješenja.

Također, velike igrače zanimaju tek transakcijska plaćanja, dok im je za prikupljanje štednje i plasiranje kredita prepreka kompleksna i skupa regulativa. Nesumnjivo je da inovativno bankarstvo ima ogroman potencijal, no realizacija će zahtijevati ogromna ulaganja. Razvoj aplikacija je tek vrh sante leda, a ispod površine skrivaju se potrebe za desecima milijuna eura investicija u izgradnju infrastrukture bez koje potraga za pravim modelom pronalaska balansa digitalnih kanala i klasičnih poslovnica naprosto nije moguća.