Sa Sanjom Žigić, direktoricom kompanije Mastercard u Hrvatskoj, razgovarali smo o evoluciji plaćanja iz gotovinskog preko plastičnog u digitalni, o novim sigurnosnim tehnologijama za zaštitu potrošača te promjenama koje one donose u načinima plaćanja.

Najnovije Mastercardovo istraživanje pokazalo je da sve veći broj potrošača koristi beskontaktni način plaćanja. Što je, prema vašem mišljenju, najzaslužnije za povećanje popularnosti ovog načina plaćanja?
Mislim da uspjeh leži u međudjelovanju triju komponenti – brzine, jednostavnosti i sigurnosti. Danas cijenimo svaku minutu svog vremena i prihvaćamo tehnološka rješenja koja nam pomažu ubrzati svakodnevne procese. S tim su usko povezani i jednostavnost korištenja i jednostavniji životni stil. Nitko, primjerice, ne voli gomilanje i zveckanje kovanica po džepovima. Konačno, sigurnost je osnova svega. Vjerujem da je upravo tu bilo najviše skepse među potrošačima i, kad su se uvjerili kako je riječ o tehnologiji koja ima najviše sigurnosne standarde, u potpunosti su je prihvatili. Potvrđuju to i naša istraživanja MasterIndex koja provodimo u suradnji s GfK. Trend je jasan, hrvatski potrošači prihvaćaju novu tehnologiju. Gotovo da više nema osobe koja koristi kartice, a nije čula za beskontaktno plaćanje. Dobar dio njih koristi ga redovito i ta brojka može samo rasti. Dakako, veliku ulogu u tome su imala i popratna ulaganja u infrastrukturu za prihvat takvih kartica – broj prodajnih mjesta gdje se može plaćati beskontaktno kontinuirano raste. Uz rast infrastrukture i prihvaćanje hrvatskih potrošača, popularizaciji beskontaktnog plaćanja je značajno doprinijelo i prihvaćanje i poticanje takvog načina plaćanja od strane prodajnog osoblja. 

Može li se, u skladu s time, očekivati i rast popularnosti digitalnog i mobilnog plaćanja?
Upravo tako, beskontaktno plaćanje je temelj za druge napredne tehnologije i samu budućnost plaćanja. S jedne strane, pozitivna korisnička iskustva s beskontaktnim plaćanjem potiču otvorenost prema još naprednijim tehnologijama, a s druge, ovi napredni načini plaćanja počivaju na istoj infrastrukturi. Mobilno plaćanje je dobar primjer. Iako još uvijek nije mainstream – većinom ga koriste tzv. early adopteri, odnosno zaljubljenici u tehnologiju – neminovno je da se ekosustav plaćanja mijenja iz gotovinskog preko plastičnog u digitalni. Naime, tri komponente koje sam spomenula još su izraženije kod digitalnih plaćanja pa svakako očekujemo njihov snažniji prodor na tržište. Ovo potvrđuju i sami potrošači. Naša studija Impact of Innovation iz 2016. je otkrila da velika većina Hrvata digitalizaciju smatra pozitivnim procesom te traži više inovacija u različitim područjima. Područje financijskih usluga tu se posebno ističe. Riječ je o sektoru koji je iznimno konkurentan i gdje se inovacijama stalno pokušava osvojiti ili pak sačuvati tržišni udio. 

Koja je ciljana publika tih inovacija?
Pa u ovom trenutku rekla bih svi oni koji ne mogu bez svog pametnog telefona ili tableta. U Europi preko 90% potrošača koristi pametni telefon više od bilo kojeg drugog uređaja. Čak 57% Hrvata ističe mobitel kao uređaj s kojim bi najradije plaćali, a 22% već koristi mobilno plaćanje. Riječ je o uređaju koji se, usudila bih se reći, koristi više nego ijedan dosad u povijesti. Zanimljivo, u zemljama našeg okruženja čak i više nego u Zapadnoj Europi – prosječno 4,3 sata dnevno u odnosu na njihovih 3,5 sati. I sad odjednom isti zaslon koji ne ispuštaju iz ruku mogu koristiti i za plaćanje – što je jednostavno, praktično i uistinu logično. Već i danas postoje primjeri e-novčanika s omogućenim kartičnim plaćanjima koji su se u vrlo kratkom vremenskom razdoblju proširili na široku bazu korisnika – ali, kao i u svemu ostalome, važno je ponuditi dobro korisničko iskustvo te više relevantnih funkcionalnosti pored same opcije plaćanja. 

Kada govorimo o sigurnosti beskontaktnog, online i mobilnog plaćanja o kojim se točno mjerama radi?  
Nužno je da korisnici imaju povjerenja u sigurnost tehnologije; zato je Mastercard puno ulagao na tom području. Naša usluga za digitalna plaćanja (Mastercard Digital Enablement Service, MDES) temelj je digitalnih transakcija uz koje korisnici mogu plaćati gdje i kako žele te biti sigurni da njihova transakcija ili informacije o plaćanju nisu u opasnosti. Ova tehnologija podrazumijeva da se tokenom – određenim brojem – zamjenjuju osjetljivi podaci poput broja kartice, datuma isteka itd. Token sam po sebi ne sadrži nikakve podatke o kartici ili vlasniku te je u slučaju zlouporabe beskoristan i ne može se upotrijebiti za neku drugu transakciju. Time smo dodatno unaprijedili sigurnost digitalnog plaćanja. Tokenizaciju naravno treba kombinirati sa snažnom autentikacijom. Sada je to PIN, a sutra će biti biometrija. Riječ je o promjenama koje traže sami potrošači. Istraživanja pokazuju da bi čak 93% korisnika prilikom autorizacije plaćanja radije koristili biometriju nego lozinku. Zato smo razvili Mastercard Identity Check Mobile, sada dostupan širom svijeta, uz koji korisnici potvrđuju svoj identitet skeniranjem otiska prsta na pametnom telefonu ili putem tehnologije prepoznavanja lica snimanjem selfieja. Otisak prsta se ne može ukrasti ili multiplicirati pa korisnici mogu uživati u svakodnevici znajući da su njihova plaćanja zaštićena.

Koje su najveće prednosti novih načina plaćanja, što obično korisnici navode kao najvažnije? 
Studija Impact of Innovation koju smo proveli na 24 tržišta, uključujući i naše, pokazala je da im je sigurnost bankovnog računa apsolutni prioritet u segmentu digitalnog plaćanja, a slijedi je sigurnost osobnih podataka. Kao bitne faktore spominju brzinu te jednostavnost procesa plaćanja.

Također, pokazalo se i da je kupnja putem online servisa sve popularnija, što mislite koji su faktori zaslužni da se kupci više toliko ne 'boje' kupnje putem Interneta? 
Tako je, popularnost kupnje online među Hrvatima neprestano raste. Na internetu u Hrvatskoj kupuje čak 84% korisnika kartica, u usporedbi s 81% 2016., dok njih 34% to čini više puta mjesečno. Smatram da ove brojke rastu paralelno s informiranošću potrošača koji danas znaju da je zaštita korisnika kartica od rizika zloupotrebe u fokusu svih sudionika u e-trgovini: platnih sustava, izdavatelja kartica i trgovaca. Tako smo razvili Mastercard SecureCode™, osobni kod poznat korisniku kartice i banci, no ne i trgovcima. Na ovaj način korisnici mogu biti sigurni da će svaka transakcija biti zasebno provjerena i odobrena. Uz informiranost, na sve veću popularnost kupnje online zasigurno utječe činjenica da se ona idealno uklapa u moderni stil života – i sami potrošači u istraživanjima navode prednosti koje se velikim dijelom odnose na bolju organizaciju svakodnevice: pristupačne cijene, uštedu vremena, bolju ponudu, dostupnost 0-24 i mogućnost dostave na kućna vrata. Fizičke trgovine im jednostavno ne mogu ponuditi sve to. 

Kakvi nas trendovi u sljedećih 10 godina, kada govorimo o plaćanjima, očekuju? 
Ove godine obilježavamo 50 godina od postavljanja prvog bankomata i 10, odnosno devet godina od prvih iOS i Android pametnih telefona. Utjecaj ovih inovacija bio je ogroman te čak i danas služe kao temelj za predviđanje evolucije plaćanja. Trenutno na budućnost u ovom segmentu najviše utječu očekivanja potrošača povezanih na internet preko niza uređaja te nove tehnologije – od mobitela i digitalnih novčanika poput našeg Masterpassa do biometrije i interneta stvari. U skladu s tim, na globalnoj razini smo pokrenuli program 'Commerce for Every Device' kojem je cilj svaki povezani uređaj pretvoriti u uređaj za plaćanje – neovisno je li riječ o automobilima, nosivim uređajima ili kućanskim aparatima. U nadolazećih 10 godina neće nestati gotovina niti klasične, plastične kartice, ali ćemo sigurno plaćati putem niza uređaja. Iza njih će vjerojatno isto biti kartica, ali u virtualnom smislu.