Sve češće čujemo kako će Hrvatska do 2030. godine biti među europskim predvodnicima u pretvaranju klimatskih i ekoloških izazova u prilike, osiguravanjem pravedne i uključive tranzicije prema klimatskoj neutralnosti. Najavljuje se kako će se zelena i digitalna tranzicija ostvariti prelaskom na čistu energiju, poticanjem zelenih i plavih ulaganja, razvojem kružnog gospodarstva, jačanjem samodostatnosti u proizvodnji hrane, razvojem biogospodarstva te očuvanjem i obnovom ekosustava i bioraznolikosti. Hrvatska će postati predvodnica u zelenom gospodarstvu pri čemu je ključno ulaganje u digitalnu infrastrukturu i poticati uvođenje digitalnih rješenja u interesu građana i hrvatskog gospodarstva, čime će se dati doprinos u izgradnji digitalne budućnosti Europe.
Tome u prilog govori i činjenica da je na javni poziv od ovog ljeta “Jačanje konkurentnosti poduzeća ulaganjima u digitalnu i zelenu tranziciju”, vrijedan 1,14 milijardi kuna, ukupno pristiglo 842 projektne prijave. Od tih prijava će njih oko 320 ostvariti financiranje, koje bi u konačnici trebale pokrenuti investicijski ciklus vrijedan više od 3,6 milijardi kuna. Inovacije moraju imati važnu ulogu u prijelazu na učinkovitije iskorištavanje resursa. Inovacije koje pomažu u razvijanju novih tehnologija, procesa, proizvoda, usluga i poslovnih modela potrebnih za mijenjanje naših uzoraka proizvodnje i potrošnje.
Inovativna tehnologija
Takvih je inovacija danas sve više, od onih koje prate poslovanje, smanjuju i optimiziraju troškove i vrijeme u proizvodnji ili pak u uslužnom sektoru kada omogućuju bržu i lakšu komunikaciju s gostima, turistima pritom omogućujući uštede na više nivoa.
Jedna od takvih inovacija je i Nikky, platforma koja je hibrid integriranog softverskog rješenja i aplikacije namijenjenih hotelima, a služi za analizu prediktivnog ponašanja gosta pomoću integriranih tehnologija umjetne inteligencije, machine learninga i IoT. Platforma funkcionira kao SaaS model i pruža mogućnost interakcije gosta s hotelom kroz mobilnu aplikaciju koja je svojevrsni digitalni komunikacijski ključ za kreiranje jedinstvenog iskustva u cjelokupnom hotelskom eko-sustavu.
Hotelijerska industrija više nema ulogu samo osigurati smještaj i obroke za gosta, već nastoji ponuditi dodanu vrijednost u obliku različitih dodatnih usluga, kao i praćenja zadovoljstva gostiju kroz ključne podatke na temelju kojih mogu planirati svoju marketing strategiju ili pak razviti plan ulaganja.
U realnom vremenu
Proizvod tvrtke Incrementum nudi rješenje za hotelijersku industriju koje komunicira izravno s gostom u realnom vremenu, pogonjeno je umjetnom inteligencijom, pruža analizu i donosi zaključke na osnovu inputa od strane gosta, bez komunikacijskog šuma ili konflikta kanala. Time se gostu omogućava zabavan, siguran i diskretan komunikacijski kanal u kojem se neće naći u neugodnoj situaciji, a hotelskom menadžmentu mogućnost dinamičnog kreiranja ponuda.
Incrementum je prepoznao mogućnost unapređenja alata za predviđanje budućeg ponašanja gosta kroz danas dostupne tehnologije, kao što je metoda analize podataka koja automatizira izgradnju analitičkog modela – strojno učenje (Machine Learning).
˝Proizvod se sastoji od softver rješenja za analizu i pohranu podataka dobivenih od gostiju hotela kroz mobilnu aplikaciju. Softver je razvijen kao Cloud-based rješenje i funkcionira kao SaaS proizvod (SaaS – software as a service), što se odnosi na princip pružanja usluge uz model licenciranja i isporuke softvera u kojem je softver licenciran na temelju pretplate i smješten na “središnjem” poslužitelju (serveru), što omogućuje da njegovo održavanje, nadogradnja i isporuka budu brzi i praktični jer svi korisnici, neovisno o njihovom broju, dobivaju sve nadogradnje i ažuriranja trenutno u stvarnom vremenu. Osnovna funkcija mobilne aplikacije je da služi kao digitalni komunikacijski data input – sredstvo za unos podataka u sustav. Zadatak aplikacije je da kroz interaktivnu, jednostavnu i suptilnu komunikaciju zabilježi, dobije, pohrani i analizira što veću količinu podataka ako bi softver nakon pohrane na poslužitelj (server) mogao implementacijom machine learninga (strojnog učenja) i umjetne inteligencije napraviti analizu za prediktivno ponašanje gosta i ponuditi mu usluge, rješenja, proizvode i informacije koje su za njega relevantne i aktualne u stvarnom vremenu njegovog boravka. Središnja inovacija je postavljanje eko-sustava u funkciju predviđanja budućeg ponašanja gosta kao i predviđanje budućih akcija od strane hotela u obliku individualiziranih up-sell i cross-sell ponuda kako bi se mogao maksimizirati profit hotela od pojedinog gosta po smještajnoj jedinici˝, objašnjava Alan Lučić, vanjski stručnjak za inovacije iz Incrementuma.
Kako ističe Lučić, na ideju za Nikky platformu su došli nakon dugogodišnjeg promatranja problematike korisničkog iskustva u hotelima diljem svijeta, a zahvaljujući dugogodišnjoj suradnji s hotelskim menadžmentom analizirali su mnoga uska grla koja utječu kako na monetizaciju i profitabilnost usluga tako i na zadovoljstvo samog gosta.ž
Dodana vrijednost
˝Ako se gosta želi zadržati kao stalnog klijenta, koji će se vratiti u upravo taj objekt ili steći povjerenje u dotični lanac te potražiti hotel iste grupacije na nekoj drugoj lokaciji, tada je potrebno pružiti mu dodanu vrijednost – uslugu prilagođenu prema njegovim potrebama i željama. Kako bi se to postiglo, prva je zadaća hotela ispitati te potrebe i želje, no – pristup prema gostu trebao bi biti što manje invazivan: ne zadirati u njegovu intimu, ne oduzimati previše vremena i ne ometati njegov odmor. Ipak, u ispitivanju mišljenja gostiju uprave hotela još uvijek primjenjuju metode koje su zastarjele i prespore (primjerice ručno popunjeni upitnici na recepciji koji se skupljaju na tjednoj bazi i obrađuje ih se kada je gost već izašao iz hotela) i neprilagođene samom gostu (primjerice usmeni upit gosta o zadovoljstvu uslugom najčešće neće dati pravu informaciju jer se većina ljudi osjeća nelagodno davati negativne komentare „licem u lice“). Nedovoljno kvalitetnog inputa o zadovoljstvu i ponašanju gosta uzrokuje nemogućnost ugađanja klijentima, te tako stopira maksimizaciju profita po iznajmljenoj sobi˝, smatra Nikolina Lučić, menadžerica projekta Nikky u tvrtki Incrementum.
Tvrtka Incrementum upravo na istinitosti i vrijednosti bazira svoju inovaciju i njezinu kasniju primjenu, što će se postići prikupljanjem podataka od gostiju suptilno i zabavno kroz veliki broj igrica, kvizova, personaliziranih anketa i pružanjem informacija, također kroz neizostavnu društvenu komponentu (upoznavanje gostiju sličnih preferencija) i quality check: ocjene osoblja, čistoće, usluge, hrane, pića, ponude, infrastrukture. Najveća dodana vrijednost ovog softverskog rješenja jest što prikuplja podatke iz realnog vremena i adekvatno ih analizira i obrađuje te pruža hotelu mogućnost za povećanjem prihoda. Hotelskom osoblju omogućuje se ušteda novca i vremena za organiziranje individualne usluge, kao i optimizacija usluge za svakog zasebnog gosta. Rješenje je to koje omogućuje potpunu digitalizaciju svih hotelskih procesa.
Nude rješenja i uštede
˝Rješenje je povezano s marketinškom platformom temeljenom na umjetnoj inteligenciji i fokusirana na gosta kao osnovni izvor informacija te prikuplja iskrena mišljenja, obrazaca ponašanja i informacije o očekivanjima gosta u realnom vremenu. Uz to, Nikky platforma sugerira rješenja za maksimizaciju profita u realnom vremenu, kreira profil globalnog gosta te integrira lokalne profile u platformu te stvara preduvjete za uvođenje novih poslovnih modela krajnjeg korisnika. U zadnjoj fazi razvoja inovativnog proizvoda izrađeno je “white labele” rješenje za automatsko rezerviranje usluga i proizvoda kao što je rezervacija termina u wellnessu, iznajmljivanje ležaljke, rezervacija termina u restoranu, rezervacija frizerskih usluga, kupovina izleta, i sl. Aplikacija će u toj fazi imati i reward komponentu – kroz razne nagradne igre kako bi hotel mogao gosta što više uključili u korištenje aplikacije (nagrade mogu biti besplatna večera u restoranu, koktel u hotelskom baru, wellness tretman, produženi check-out, dan besplatnog smještaja itd.). Platforma će na osnovu prikupljenih podataka analizirati ponašanje gosta te će hotelskom osoblju (menadžmentu, odjelu hrane i pića, recepciji) isporučivati predložena rješenja, poboljšanja i prijedloge tijekom boravka gosta˝, napominje Lučić.
Menadžment hotela imat će uvid u statistiku o aktivnostima osoblja, naručenim individualiziranim uslugama, komentarima gostiju te će lakše donositi odluke o određenim segmentima poslovanja, dok s druge strane, gost ima mogućnost primiti uslugu u potpunosti prilagođenu svojim željama i potrebama. Hotel će pritom imati i uštede – s manjim brojem osoblja postižu bolji učinak , optimizacija narudžbe namirnica ( hrana, piće) sukladno preferencijama i inputima gostiju dobivenih u realnom vremenu i mnoge druge.
Prednosti je niz i za goste, glavna vrijednost za goste odnosi se na kvalitetu osnovnih i popratnih usluga, a dodana na individualizirane usluge. Gost će tako imati online check in – check out, digitalni hotelski ključ, moći će ocijeniti kvalitetu svih hotelskih usluga i prostora i upravljati uslugama poput sobarica, room service ili concierge. Tu su i mogućnosti online booking svih hotelskih usluga/restorani, wellness, fitness, izleti, sport te online hotelske transakcije kao i pristup društvenoj hotelskoj mreži zahvaljujući čemu je moguće povezivanje s gostima istih interesa.
Nova tržišta
˝Pandemija Covid uvelike je utjecala na tradicionalnu hotelsku industriju. Kao jedan od najpogođenijih segmenata danas ovise o agilnoj transformaciji na digitalne i zelene tehnologije i inovacije. Upravo u smanjenom obimu poslovanja tradicionalni hotelski menadžmenti imaju priliku prihvatiti nova rješenja temeljena na inovativnim disruptivnim tehnologijama poput umjetne inteligencije, IoT i druge te uhvatiti korak za ostalim transformirajućim industrijama. Prvenstveno ciljamo na hrvatsko tržište na kojemu imamo relevantne hotelske kuće, a koje uslijed pomenute pandemije i tradicionalno kratke turističke sezone traže inovativne oblike monetizacije usluga. Osim toga hrvatsko tržište je idealno za pilot projekte i unaprjeđenje inovacije jer je geografski pozicionirano da u sezoni prihvaća lokalne, kontinentalne i interkontinentalne goste. To omogućava višedimenzionalnu analizu korisničkog iskustva. Svakako u prvom planu širenja je i nastup na tržištu Italije, Austrije, Njemačke i Švicarske jer u tome području imamo cjelogodišnju cirkulaciju dijela gostiju što također omogućava kvalitetniju analizu. Usavršavanjem inovacije stvaraju se pretpostavke za nastup na globalnom tržištu što je i predviđeno razvojem SaaS modela platforme˝, poručuju za kraj Lučić.
