Kupujete li proizvode i usluge preko Interneta? Ako ste odgovorili potvrdno, spadate u tek jednu četvrtinu online korisnika u Hrvatskoj! Zbog nekih ugrađenih strahova i nepovjerenja u sigurnost svojih podataka koji sežu još iz ere standardnog cvrkutavog modema, Hrvati se u digitalnom 'šopingiranju' sporo priključuju Europskom prosjeku.

Ogromna posjećenost velikih shopping centara svjedoči kako domaće web trgovine imaju još dosta "žganaca za pojesti" prije nego što zažive kao njihovi pandani na rubu grada.

No stvari se ipak mijenjaju na bolje! Dokaz tomu je u nedavno održani skup na temu online kupnje, zaštite potrošaća i web trgovina kojeg je organizarala Hrvatska Gospodarska komora. Tom smo prigodom saznali aktualne statistike online kupnje:

1. 75% građana u hrvatskoj ima pristup internetu

2. 25% HR korisnika interneta aktivno kupuje proizvode na web trgovinama (53% je prosjek u EU)

3. Samo 15% kompanija ima vlastitu online web trgovinu (veliki potencijal za rast tržišta jer 66% HR kompanija posjeduje vlastito osnovno web sjedište1)

4. Hrvatski potrošaći plaćaju poštanske i kurirske usluge dvostruko više nego što je prosjek EU (na konferenciji je najavljeno smanjenje troškova i nove komplementarne usluge)

5. Troškovi kartičnih transakcija su 3 do 4 puta veći nego u razvijenim zapadnim zemljama (međutim padaju dodatnom liberalizacijom kartičnog tržišta3)

Jedan od zaključaka konferencije je da 'web shop' sektor sve više postaje tehnološki sektor i da se u 2015. godini mogu producirati značajna poboljšanja online prodaje. Upravo je to glavna premisa ovog članka.

Naime, na tržištu se pojavljuju sve bolja rješenja za integraciju web trgovine u vaše poslovanje. Pritom ne želim staviti naglasak na općenite prednosti online kupnje, koje su i više nego jasne, već na trendove i nove tehnološke mogućnosti koje se mogu iskoristiti:

1. Adaptivni sadržaj i lokacija korisnika – danas se može precizno detektirati u kojem gradu i na kojoj geolokaciji (točnoj adresi) se korisnik nalazi. Svi ti podaci se mogu koristiti kako biste automatizirano prikazali proizvode namjenjene uskom profilu korisnika. Na primjer, ukoliko prodajete hotelski smještaj, mudrije je korisniku iz Zagreba nuditi smještaj izvan metropole nego stranicu zatrpavati njemu suvišnim (Zagrebačkim) informacijama. Google kaže da će 20% pretraga u 2015. biti vezano uz lokaciju4. Iskoristite to!

2. Responzivnost sadržaja je već nekoliko godina trend, ali tek u 2015. uzima puni zamah. Ukratko, trenutno je moguće detektirati gleda li vas korisnik pomoću tableta, telefona ili laptopa i na temelju toga odrediti kako će web trgovina izgledati njemu osobno, izravno na njegovom uređaju. To otvara vrata za prilagodbu sadržaja kontekstu i vrsti ekrana, povećavanje / smanjivanje gumbi, uklanjanje nepotrebnog sadržaja za male ekrane, isticanje brojeva telefona ukoliko vas korisnik gleda pomoću pametnog telefona i sl.

3. Big data, statistike i analize – 2015. godina je idealna za geekove koji uživaju u matematici i brojkama o uspješnosti njihove web trgovine. Svaki se korisnikov korak može pratiti, mjeriti, rezati, sjeckati i analizirati. U mogućnosti ste pratiti (do milisekunde) koliko se korisnik zadržava na određenom proizvodu, koji je omjer artikala stavljenih u košaricu i realno kupljenih stvari, uspješnost vaših cross-sell i up-sell proizvoda te koji je najuspješniji marketinški kanal po broju prodanih proizvoda.

Upravo ova zadnja stavka doživljava svojevrsnu mini-renesansu jer je danas potrebno pratiti cijeli digitalni put korisnika. Od prve interakcije na Google tražilici, dolaska na vašu početnu stranicu, stavljanja proizvoda u košaricu pa sve do kupnje ili odustajanja od iste. Svaki se klik prati, mjeri i analizira.

Isto tako se prate i tzv. “real-time” statistike gdje se po interakcijama točno vidi koji dijelovi web stranice su interesantni korisnicima, a koji im vizualno nisu privlačni. Iz minute u minutu u realnom vremenu. Kao da pratite promet u vašem kvartovskom dućanu.. Krajnji benefit svih analiza je optimizacija prodajnog asortimana, marketinškog budžeta i prodajnih aktivnosti. Vrlo brzo možete saznati što radite dobro, a što loše i shodno tome modificirati daljnje korake.

4. Pravi, životni doživljaj kupnje – korisnici imaju prirodan otpor prema web trgovinama jer proizvod ne mogu provući kroz prste, pitanja oko samog proizvoda je teško postaviti putem emaila, a i odnos s trgovcem putem online kanala je nezgrapan u odnosu na prave životne situacije. Onaj tko jedva čeka vikend da posjeti lokalni "plac", dobro zna o čemu govorim.

Komunikaciju na razini korisnik-trgovac stoga moramo poboljšati i osnažiti, a jedan od efikasnih i modernih načina je pomoću video sadržaja i live chat modula. Cilj je iskoristiti nove alate pomoću Google hangout-a i Skype-a tako da korisnik može u realnom vremenu pitati vaše kolege o trenutnim ponudama, akcijama i proizvodima. Video chat bi maksimalno osnažio web dućan jer bi kupac imao prilike uživo pričati s trgovcem i riješiti sve probleme oko potencijalne kupnje.

Potrebno je preslikati doživljaj fizičkog dućana kako bi kupac našao što bolji proizvod za svoje potrebe. Kompanija Adobe je navela Customer Experience kao najveći trend u digitalnoj ekonomiji 2015. godine.

Dodatno: Certifikati, certifikati, certifikati! – 63% korisnika odlazi s web dućana zbog nepovjerenja u sigurnost, kako prema samom trgovcu, tako i prema načinima plaćanja. Provjerena metoda kako povećati sigurnost i povjerenje je putem sigurnosnih certifikata, sluzbenih bedževa sigurnosti i ovjerenih licenci koje možete postaviti na vašu web trgovinu. Ministarstvo poduzetništva je na HGK konferenciji najavilo i vlastiti certifikat koji će komunicirati krajnjim korisnicima da je web trgovina prošla službenu provjeru ministarstva.

5. Gamifikacija – nagrađivanje stalnih kupaca ili lojalnosti, grupni popusti te razne nagradne igre, prodajni su koncepti stari koliko i sama trgovina. Digitalna (r)evolucija je omogućila da takve akcije provodimo transparentno, brzo i na globalnoj razini. Pojavom online bedževa (foursquare), top lista korisnika (facebook igre) i online nadmetanja (eBay), uključenjem igrivosti iliti gamifikacije u proces kupnje konačno ima smisla.

Naime, gamifikacija omogućava korisniku da za svaku akciju na vašoj web trgovini skuplja bodove. Akcija može biti: ostavljanje review-a, ocjene, upload fotografije proizvoda, kupnja sličnih proizvoda, kupnja paketa proizvoda. Čim kreativniji izbor akcija tim bolje. Sjetite se samo trenda barova koji su korisnicima poklanjali jednu "putnu" za svaki Foursquare check-in, a drugi primjer gamifikacije na većoj skali je Multiplus card i skupljanje bodova kod poznatog domaćeg trgovačkog lanca.

6. Drip kampanje – ukoliko sada pogledate u inbox vjerojatno ćete vidjeti par spam email poruka koje vam nude proizvode koje, a da ih niste niti trazili, niti gledali niti vas interesiraju. Drip kampanje mijenjaju koncept dosađivanja emailovima te korisniku šalju isključivo ono što ga zanima.

No kako to izgleda u praksi? Kada korisnik dođe na vaš dućan, njegova email adresa se veže uz proizvode koje je gledao, a ako se prvi put prijavljuje na mailing listu, uz tu prijavu se zapisuje i proizvod koji je vezan uz tu sesiju. Sam proces praćenja korisnika se može analizirati kako smo to opisali u ranijim točkama, a Mailchimp sustav je u drip kampanjama otišao najdalje te omogućio cijeli automatizacijski sloj slanja emailova koji se mogu modificirati u suradnji s emailing i newsletter ekspertima.

7. Genetički dizajn – trenutno se produkcija web trgovina sastoji od realno starog razvojnog “waterfall” koncepta: ideje > dizajn > programiranje > lansiranje. Uzimajući u obzir navedene gornje točke, pametne uređaje i ogromnu količinu statističkih podataka, pojava pametnih web sjedišta koja se mogu automatski prilagoditi (kako dizajnom, tako i sadržajem) je iza ugla.

Na primjer, ukoliko web trgovina ima iznimno veliku količinu posjeta no jako malu realizaciju kupnje (slabu konverziju), algoritam ugrađen u web trgovinu će automatizirano prilagoditi izgled košarice i formular za odabir proizvoda. Implementacija takvog programskog koda će se realizirati ruku pod ruku s adaptivnim i responzivnim dizajnom (točke 1 i 2) i u tijesnoj suradnji sa web dizajnerom.

Navedeni alati osigurati će dobre temelje i sigurnu plovidbu web shop vodama, a potencijala na hrvatskom tržištu ima i više nego dovoljno. Ugradite li barem dvije ili tri točke u vašu online trgovinu približiti će se željenom EU prosjeku jer u Ujedinjenom Kraljevstvu na primjer, udio online transakcija čini 10,7% u ukupnom trgovinskom prometu5, dok je na hrvatskom tržištu ta brojka oko 3%. To je širok prostor, kako za male tako i za velike.

Krešimir Končić, Neuralab – www.neuralab.net

Izvori:

1. Minpo priručnik

2. Adobe digital marketing trends 2015.

3. EUP infografika

4. Google

5. UK Retail