U Infobipovom kampusu Alpha Centauri u Zagrebu jučer je Rakuten Viber prezentacijom “Budućnost messaginga: podizanje korisničkog iskustva na višu razinu” analizirao svoje usluge za poslovne korisnike te prezentirao kako u suradnji s hrvatskim Infobipom osnažuju korisničko iskustvo.

Kroz prezentacije Noom Bar Shay i Limor Bailey iz Vibera saznalo se da 71,2% stanovnika Hrvatske aktivno koristi društvene medije i besplatne messaging aplikacije te na njima u prosjeku provedu 4,42 sata dnevno. Čak 77 posto tvrtki koje su uvele takve aplikacije u vrijeme pandemije iste namjerava nastaviti koristiti, a 5% je već počelo ostvarivati komunikaciju s korisnikom digitalnim putem. Što se Hrvatske tiče, 50% tvrtki koristi messaging aplikacije i društvene mreže. Viber se nalazi na 78% pametnih telefona koji se koriste u Hrvatskoj, manje od nas u području središnje i istočne Europe koristi se samo u Gruziji, Mađarskoj i Slovačkoj, no to je opet više od prosjeka regije koji je 73 posto.

Snažan rast

Više od 8500 trgovačkih marki u svijetu koristi Viber kao rješenje za messaging, a više od 600 u Hrvatskoj. U prvih devet ovogodišnjih mjeseci u odnosu na isto lanjsko razdoblje, korištenje Viberovih rješenja raslo je 66% u poslovne svrhe, a aplikacija se koristi čak 168 posto više kada se radi o konverzacijskim poslovnim ponudama, dok je rast transakcijskih primjena 131 posto, a promotivnih 40 posto. Zanimljivo je bilo vidjeti neke od primjera gdje je Rakuten Viber prisutan i kako funkcionira u komercijalnoj primjeni pomoću Infobipovih platformi. To su predstavili Infobipovi Ivica Prlić, Silvija Renuša i Nedeljko Milošević. Viber je, kažu, bio jedna od prvih messaging aplikacija koja je usluge ponudila trgovačkim markama, a Infobip je jedan od njegovih prvih partnera koji im je pomogao da tu uslugu “podignu”.

“Drago nam je što već sedmu godinu surađujemo s Viberom koji je i jedan od naših ključnih kanala u sklopu Infobipove cloud komunikacijske platforme. S Viberom stvaramo tehnološko-komunikacijski ekosistem koji se integrira u brojne digitalno nativne platforme”, rekao je Prlić.

Primjer Laqoa i DPD-a

Predstavljena je i primjena u sustavu Croatia Osiguranja, za uslugu LAQO. Pred inženjere Infobipa postavljen je zadatak digitalizacije komunikacije s korisnikom s ciljem smanjenja vremena rješavanja problema te povećanja prodaje kao i optimiziranja internih procesa. To je postignuto pružanjem korisničke usluge putem Vibera koristeći Infobipovo rješenje kontaktnog centra u oblaku. Postignut je customer satisfaction score od 4.7 te pozitivni osvrti kod polovice korisnika.

DPD je pak usluge unaprijedio Viberom i SMS porukama. DPD je imao problem loše isporuke poruka, a agente pretrpane poslom što je izazivalo nezadovoljstvo kod korisnika. Rješenje je bilo implementacija Viber Business Messages putem Infobipove platforme čime su troškovi smanjeni za 20 posto dok je istovremeno povećano zadovoljstvo kupaca.

“Danas korisnici više ne žele zasebne aplikacije za različite potrebe. U prosjeku, korisnici aplikacija provedu 77% vremena u svoje tri najdraže aplikacije. Viberovi dugoročni ciljevi za potrošače i brendove tvore sveobuhvatnu strategiju postajanja super-aplikacijom: Maksimizirati korisnost aplikacije za bazu korisnika, kako bi potrošači mogli riješiti što je moguće više zadataka bez napuštanja udobnosti same aplikacije — i kako bismo brendovima omogućili da dosegnu svoju publiku u svakoj fazi korisničkog putovanja”, rekla je Noa Bar Shay.