Vrijednost globalnog tržišta rješenja koja se bave korisničkim iskustvom, Customer Relationship Managementom ili CRM-om, do 2020. će godine dosegnuti visokih 37 milijardi dolara, procjenjuju neovisne analitičarske kuće IDC, Gartner i Forrester Research.

Globalnim liderom poslovnih CRM rješenja proglašen je Microsoftov proizvod Dynamics CRM, što je bio povod za razgovor sa Zoranom Šegićem, voditeljem Microsoftovih CRM&ERP rješenja za Hrvatsku, Srbiju i Crnu Goru. Hrvatska prati svjetske trendove: u nas primjena Dynamics CRM-a raste dvoznamenkasto, otkriva Šegić. Objašnjava mogućnosti i značajke CRM-a te benefite koje kompanija donosi primjena Dynamics CRM-a. 

Kakvi su globalni, a kakvi hrvatski trendovi u ovom području? 
Kompanije su sve donedavno bile te koje su kontrolirale komunikacijski kanal i dijalog između njih samih i korisnika. Više nije tako. Prije nego što iskaže interes za kupnju vašeg proizvoda ili usluge, klijent je već donio načelnu odluku na temelju usporedbe cijena, funkcionalnosti proizvoda, raspoloživih alternativa te na temelju iskustava kupaca koji su ostavili svoje korisničko iskustvo vezano uz proizvod ili uslugu u nekom od društvenih medija. Zbog navedenih promjena većina današnjih kompanija koje žele osigurati odživ rast i razvoj te uspješnost na tržištu u središte svih svojih procesa stavljaju korisničko iskustvo. Da bi na primjeren način tehnološki podržali te procese, današnjim poslovnim organizacijama CRM rješenja nameću se kao poslovni imperativ.

Kakvi su rezultati domaćih kompanija koje su primijenile CRM zahvaljujući podršci i znanjima Microsofta?
Sve domaće kompanije koje su uvele ovu vrstu rješenja bilježe značajne pozitivne iskorake u povećanju efikasnosti prodajnih i marketinških timova te poboljšanju njihove međusobne komunikacije. Prvi put kompanije mogu vrlo transparentno mjeriti učinke prodaje i povezivati ih s konkretnim marketinškim kampanjama te istodobno vrlo precizno mjeriti opravdanost i povrat marketinških investicija. Zbog jasno definiranih poslovnih pravila koja definiramo poslovnim procesima postiže se korporativna higijena, koja je rezultat standardizacije prodajno-marketinških procesa. Većina domaćih tvrtki koja je implementirala Dynamics CRM napravila je kroz brojne benefite vrlo brz povrat investicije, prosječno u roku od tri do pet godina.

Kako planirate širiti svoj utjecaj u Hrvatskoj i regiji?
Lokalni ured Microsofta, zajedno s partnerima, te je trendove prepoznao prije pet godina i u tom segmentu poduzeo značajne investicije. Prema internim ocjenama, Hrvatska danas ima jedan od najzdravijih i najrazvijenijih Dynamics CRM sustava s partnerima u jugoistočnoj Europi. Infocumulus te King ICT svojim CRM rješenjima već su prisutni u regiji i ostalim dijelovima jugoistočne Europe i partneri su sa najvišim MS statusom u ovom segmentu.  Comping, Adacta, Combis redom su tvrtke koje svakodnevnim akvizicijama korisnika na ovoj platformi potvrđuju  globalnu ekspertizu naših timova u segmentu koji ima veliki potencijal u budućnosti. Iznimnu snagu te stratešku pozicioniranost u regiji dobili smo odlukom Agrokorova mStarta, prije godinu dana, da se upuste u zajedničko strateško partnerstvo u području Dynamics CRM-a i da postanu partner implementator. MStart je  implementacijom rješenja u Agrokoru zadobio nužno iskustvo i u završnoj je fazi paketiranja FMCG CRM rješenja koje će se kroz mrežu globalnih CRM partnera prodavati u cijelom svijetu. 

Kakva je budućnost marketinga s obzirom na inovacije koje nudite?
Promjena je rapidna i disruptivna. Tradicionalni marketinški pristupi i kanali ne da više nisu dovoljni, nego kompanije koje se oslanjaju na njih gube tržišne pozicije, stagniraju ili čak nestaju. Microsoft je prije tri godine završio akviziciju jedne od najpotentnijih kompanija za End to End marketing 'Marketing Pilot'. Taj se proizvod danas koristi u velikom broju marketinških odjela globalnih korporacija, sastavni je dio CRM-a i naziva se Dynamics Marketing. 

Prati li obrazovni sustav tržišne mijene, možete li računati na kvalificiran kadar i kakav je interes mladih za specijaliziranjem u ovom sektoru?
Kao i većina tvrtki untar IT branše, osjećamo problem nedostatka kvalificiranih developera i CRM konzultanata. Microsoft s partnerima svake godine organizira u regiji Dynamics CRM akademiju, putem koje se obrazuju i certificiraju novi konzultanti. 

Kako planirate nadomjestiti određene manjkavosti primjene CRM-a?
Shodno projekcijama rasta globalnih prihoda od toga segmenta, Microsoft i dalje snažno investira u sam proizvod, razvojem i akvizicijama novih kompanija koje upotpunjuju CRM portfelj. Granularne promjene specifične za pojedina regionalna tržišta ili industrijske niše pokrivamo mrežom naših partnera konzultanata i implementatora. Cijeli koncept i pristup jamstvo su da će Microsoft ostati neprikosnoveni lider u tom segementu i da će korisnicima omogućiti da ostanu brzi, agilni, mobilni i konkuretni unatoč pomjenama koje se događaju na globalnoj razini. 

Gradovi uz CRM pametniji

Postoje li neke grane gospodarstva ili industrije u kojima je CRM najviše primjenjiv?
Bankarstvo/osiguranje, sve poslovne organizacije uslužnog tipa, farmacija, FMCG industrija, građevina/projektni uredi, IT industrija – sve su to segmenti u kojima je CRM poslovni imperativ. Dynamcis CRM razvojna je platforma na kojoj partneri mogu prema zahtjevu korisnika razviti specifično rješenje za bilo koju branšu. Imamo pojačane upite iz javnog sektora, pogotovo gradova. London i Barcelona, npr., ogledni su primjeri kako su inicijative SmartCity zaživjele uporabom tog rješenja.