Na sve izazovnijem i konkurentnijem tržištu Hrvatska pošta mijenja se i unapređuje. O prilagodbi tradicionalnog biznisa i diversifikaciji poslovanja razgovarali smo s Katarinom Špiljak Žnidar, izvršnom direktoricom Ureda za korporativni marketing i razvoj u Hrvatskoj pošti.

Kako unapređujete tradicionalno poslovanje da biste održali svoju poziciju na tržištu?
Fokusiramo se na poboljšanje zadovoljstva korisnika i kontinuirano razvijamo usluge iz tradicionalnog poslovanja. Što se tiče poslovnih korisnika, ovdje izdvajamo projekte pisarnice čime se produljuje lanac vrijednosti tradicionalnih poštanskih usluga. Uvedene su nove usluge u paketnom poslovanju,te je time naša ponuda konkurentna međunarodnim paketnim operaterima. Također, uvedena je usluga ePaket namijenjena internetskim trgovcima, novom rastućem segmentu korisnika. Implementirali smo i elektroničku prijamnu knjigu, uslugu kojom danas korisnicima nudimo suvremen način dostave podataka o pošiljkama.

Kako stojite s tradicionalnim uslugama namijenjenim građanima?
Tradicionalne usluge za građane osuvremenjujemo. Uveli smo jako zgodnu novinu za slanje razglednica:epostcard. To je aplikacija za mobilne telefone. epostcard je personalizirana razglednica koju korisnik sam kreira u aplikaciji na svojem pametnom telefonu, a primatelju se uručuje na adresu kao prava, kvalitetno otisnuta razglednica. Pokrenuli smo i ePostshop, našu internetsku trgovinu, a radi bolje internetske prezentacije naših maraka i filatelističkog programa, prije svega na stranom tržištu, te prodaje maloprodajnog asortimana za domaće tržište. Uvođenjem aplikacije za web-brzojav omogućili smo građanima lakše naručivanje usluge, što znači da korisnik on-line odabire motiv, unosi tekst, odabire poklon i plaća brzojav, dok se ostali dio procesa odrađuje na tradicionalan način. Ovo je primjer modernizacije jedne klasične poštanske usluge.

Tradicionalno poštansko poslovanje slabi zbog digitalizacije. Što radite kako biste to nadomjestili?
Razvojem interneta i općenito razvojem tehnologije zahtjevi tržišta jako su se promijenili tako da su očekivanja korisnika u pogledu dostupnosti usluga i brzine pružanja usluge sada znatno viša nego prije desetak godina. Očekujući pad tradicionalnog poštanskog biznisa, a što je višegodišnji globalni trend, razvili smo novu digitalnu uslugu – servis ePošta – za elektroničku distribuciju dokumenata, slanje pisama i plaćanje računa platnim karticama.

Što je zapravo ePošta?
ePošta je servis koji omogućuje korištenje jednog dijela tradicionalnih usluga bez potrebe za izlaskom iz doma ili ureda. Stanovnicima Hrvatske, ali i stranim državljanima koji dobivaju dokumente iz Hrvatske ova usluga omogućuje elektroničko primanje svih računa i ostalih dokumenata u elektronički poštanski kovčežić iz kojeg je omogućeno i plaćanje računa kreditnim i debitnim karticama svih banaka. Cilj Hrvatske pošte je da bude prva u elektroničkoj distribuciji, a taj ćemo cilj dostizati sukladno s trendovima prelaska s fizičkog na digitalno. Naime, da bismo ga ostvarili, trebamo sa svakim izdavateljem dokumenata ugovoriti korištenje usluge elektroničke distribucije. Ove smo godine razvili i mobilnu aplikaciju mPošta, kojom je omogućeno još jednostavnije korištenje servisa ePošta, ovaj put s pomoću mobilnog telefona ili tableta. Kako je za sada ePošta samo dopuna tradicionalnom poštanskom poslovanju, omogućili smo jednostavno i brzo pretvaranje fizičkog zapisa u elektronički oblik.Tako korisnici aplikacije mPošta mogu skenirati 2D barkod ili uplatnicu sa svoga fizičkog računa i pretvoriti ga u elektronički nalog za plaćanje. Možda je to pomalo nostalgično, ali naša je želja da fizičko pismo nikada ne izađe iz upotrebe, stoga smo omogućili našim korisnicima da na računalu kreiraju pismo, koje mi pretvaramo u fizičko i uručujemo primatelju.

Pravu diversifikaciju poslovanja napravili ste lansiranjem PAY TV usluge evo tv što je velik iskorak za jednog poštanskog operatora. Kako napredujete u tom segmentu?
Evotv je na tržištu tri godine i nametnuo se kao opcija vrijedna izbora među svim ostalim uslugama plaćene televizije. Digitalni signal DVB-T2 već je sada dostupan u više od 87% hrvatskih kućanstava. Jednostavnost, standardna tehnologija koja se koristi u pružanju usluge evotv, samostalnost – u smislu da za korištenje usluge nije potreban ni internet ni telefon – te atraktivna ponuda programa koje korisnik bira po svojim preferencijama uz povoljnu cijenu samo su neki razlozi što danas imamo više od 50 tisuća zadovoljnih korisnika. evotv je ujedno i jedina televizija koja se može prenijeti s jednog mjesta na drugo što je također odlika koju su prepoznali korisnici. Još jedna pogodnost za korisnike je i ta što mogu ugovoriti uslugu u više od 1000 poštanskih ureda, a evotv na kućnu adresu može dostaviti i poštar.

Velik dio novih usluga Hrvatske pošte počinje sa e. Što još radite u digitalnom segmentu?
Prateći trendove i tehnologije te sveprisutnije usluge, kao što su razne mobilne nadoplate, Hrvatska pošta je koristeći se vlastitom EFTPOS infrastrukturom napravila iskorak u dijelu prodaje digitalnih, odnosno elektroničkih dobara, tzv. eDobara. Danas se u Hrvatskoj pošti mogu kupiti HAC ENC bonovi za nadoplatu pretplatnog računa ENC uređaja putem SMS-a, odigrati lutrijske igre slučajnim odabirom brojeva putem EFTPOS mreže ili zaigrati vlastitu kombinaciju brojeva koristeći on-line terminale Hrvatske Lutrije, a koji se nalaze u našim odabranim poštanskim uredima. Osim navedenih usluga, tijekom 2015. uvedena je i nova usluga ORYX Asistencije, koja obuhvaća pakete 'Pomoć na cesti' na području RH i Europe te 'Pomoć u kući' na području RH. Navedene usluge prve su u segmentu eDobara i u idućim razdobljima planiramo širiti njihovu lepezu prije svega u segmentima zabave, asistencija te nadoplata karata gradskog i otočnog prijevoza.

Kako vidite daljnji razvoj usluga Hrvatske pošte?
Dostupnost Hrvatske pošte u gotovo svakom većem naselju te povjerenje koje gradimo s našim korisnicima pokazuju da je smjer kojim idemo prepoznat i prihvaćen. Nove, suvremene, pa čak i digitalne usluge razvijamo upravo na tim temeljima. Među primjerima u kojima se povjerenje pokazalo kao znatna prednost jest usluga koju smo nedavno pružali Gradskoj plinari Zagreb, a tiče se očitanja plinskih brojila. Povjerenje koje građani imaju u naše poštare pridonijelo je iznimno velikom postotku očitanja mjernih uređaja i na to smo iznimno ponosni. Usto, u skoroj budućnosti želimo od privatnih korisnika – građana – stvoriti klijente. Želimo bolje upoznati njihove potrebe i želje te nagraditi njihovu vjernost, a to ćemo postići kvalitetnim CRM sustavom i uvođenjem programa vjernosti.

Što je 'Banka u pošti'

Paket financijskih usluga

Hrvatska pošta i dalje je lider kao kanal u segmentu plaćanja računa, ali u bliskoj budućnosti želimo napraviti daljnji iskorak u zadovoljavanju potreba korisnika za financijskim uslugama. Po uzoru na poštanske operatore u okruženju koji su postali financijske institucije, financijske usluge mogu se ugovoriti u svim poštanskim uredima, a dodatno smo instalirali i 100 financijskih kutaka u poštanske urede. U njima klijenti mogu uz više privatnosti ugovoriti tekući račun, štednju, podnijeti zahtjev za kreditnom karticom ili ugovoriti osiguranje. Trenutačno radimo na proširenju palete financijskih usluga, najavljuje Katarina Špiljak Žnidar.