U dinamičnom svijetu financijskih usluga (FinServ), pružanje vrhunske korisničke podrške ključno je za razvijanje povjerenja, odanosti i dugoročnog uspjeha. Srećom, suvremena tehnologija tvrtkama nudi snažne alate koji mogu pojednostaviti procese korisničke podrške i poboljšati ukupno korisničko iskustvo.
Jedan od takvih alata je Salesforce Service Cloud, koji oprema financijske institucije alatima za unaprjeđenje komunikacije, održavanje sveobuhvatne povijesti korisničkih zahtjeva, pojednostavljenje poslovnih procesa te iskorištavanje detaljnih uvida temeljenih na podacima.
Centralizirano upravljanje
Salesforce Sales Cloud FinServima pruža nekoliko važnih prednosti za korisničku podršku, a koje su glavne značajke i prednosti, saznali smo od Darije Nemčonok, direktorice Salesforce partnerske tvrtke LeverUP.
“Centralizirano upravljanje korisničkim zahtjevima jedna je od prednosti. Zaboravite na raštrkane korisničke zahtjeve jer Sales Cloud nudi centraliziranu platformu na kojoj FinServ organizacije mogu učinkovito upravljati upitima korisnika. Agenti mogu s lakoćom pratiti, bilježiti i rješavati korisničke zahtjeve preko samo jednog sučelja, što će im omogućiti da se brzo pobrinu za svakog klijenta. Nema više ‘zaboravljenih’ korisničkih zahtjeva i nezadovoljnih klijenata!”, kaže direktorica LeverUP-a te dodaje da praćenjem cijele interakcije klijenata, od prvog upita do rješenja, financijske institucije mogu osigurati usklađenost i transparentnost te pružiti točne i dosljedne informacije svojim klijentima.
Povijest korisničkih zahtjeva također služi kao baza znanja koju agenti mogu iskoristiti kako bi ubrzali rješavanje budućih problema, poboljšavajući operativnu učinkovitost. Sljedeća prednosti svakako je ‘upoznavanje klijenta ravno u dušu’. Sales Cloud nudi 360-stupanjski pogled na svoje klijente, uključujući povijesni pregled interakcija i preferencija, kaže Nemčonok i pojašnjava da uz ovo sveobuhvatno znanje, agenti mogu pružiti personaliziranu podršku prilagođenu pojedincu, što rezultira zadovoljnijim klijentima i uspješnijim rješenjima. Pametno upućivanje korisničkih zahtjeva i brže rješavanje još je jedna značajka Sales Clouda koji automatizira procese upućivanja i eskalacije korisničkih zahtjeva, omogućavajući da upiti klijenata dosegnu pravog agenta ili tim bez kašnjenja. “Smanjenjem vremena odgovora poboljšat ćete učinkovitost cjelokupnog rješavanja korisničkih zahtjeva i imat ćete zadovoljnije klijente”, kaže Nemčonok. Integracija s komunikacijskim kanalima kao što su e-pošta, telefon i društveni mediji te prilagodba potrebama svojih klijenata prednost je Sales Clouda.
Nemčonok objašnjava da to znači da vaši agenti mogu rješavati upite klijenata s jedne platforme, pružajući dosljednu i besprijekornu podršku na svim kanalima. Kada klijenti mogu komunicirati s predstavnicima podrške putem svog preferiranog kanala njihovo iskustvo postaje ugodnije i jednostavnije.
Konkurentna prednost
Također, podaci vas vode u strategiji korisničke podrške. “Sales Cloud nudi velike mogućnosti analitike i izvješćivanja, omogućujući vam praćenje ključnih metrika poput vremena odgovora, stope riješenosti korisničkih zahtjeva te zadovoljstva klijenata. Ti vam uvidi mogu pomoći prepoznati trendove, odrediti uska grla i neprestano unaprjeđivati operativne postupke”, kaže Nemčonok i ističe da donošenje odluka temeljenih na podacima nikad nije bilo lakše.
Service Cloud nudi ujedinjeni pristup korisničkoj podršci i tako omogućava da se vodite krilaticom ‘Work Smarter, Not Harder’.
“Timski rad čini čuda, a Sales Cloud potiče suradnju i produktivnost u timovima korisničke podrške. Agenti podrške lako mogu dijeliti informacije, surađivati na složenim korisničkim zahtjevima i tražiti pomoć od stručnjaka. Besprijekorna suradnja između korisničkih timova osigurava da su u rješavanje problema klijenata uključeni pravi stručnjaci. Poticanjem dijeljenja znanja i rješavanja problema osigurat ćete dosljednu kvalitetu podrške i zadovoljnije klijente”, kaže i naglašava da u FinServ industriji, kvalitetna korisnička podrška nije samo dodatak, već potreba.
Pružanjem brze i pouzdane korisničke podrške, financijske institucije stječu konkurentsku prednost, njeguju vjernost klijenata i unaprjeđuju svoj ugled.
“Klijenti FinServa često imaju složene potrebe i regulatorne korisničke zahtjeve, zbog čega je osobito važno pružiti personaliziranu ponudu i učinkovitu podršku. Uz prave alate za korisničku podršku, možete učinkovito rješavati probleme, smanjivati frustracije klijenata te graditi snažne, dugoročne odnose”, zaključuje Nemčonok.
Znanje je moć, a Service Cloud vam daje moć da kontinuirano unaprjeđujete učinkovitost svoje korisničke podrške. Analizom metrika poput vremena odgovora, stope rješavanja korisničkih zahtjeva i zadovoljstva klijenata, možete identificirati područja za unapređenje i primijeniti ciljane strategije. Ti uvidi, temeljeni na podacima, pomažu u postizanju operativne izvrsnosti, optimizaciji raspodjele resursa te predviđanju potreba klijenata. Preteknite konkurenciju proaktivno podržavajući svoje klijente i nadmašujući njihova očekivanja.
Salesforce Service Cloud mijenja pravila igre za korisničku podršku u FinServ industriji. Zapamtite, izvanredna korisnička podrška nije samo dodatni izbor – ona je temelj uspjeha u svijetu financijskih usluga. Jeste li spremni poboljšati svoju korisničku podršku? Kontaktirajte LeverUP Consulting – pouzdanog Salesforce partnera – i saznajte kako vam mogu pomoći iskoristiti puni potencijal Service Clouda za stvaranje izvrsnih korisničkih iskustava te postizanje vaših ciljeva.
Sadržaj omogućio LeverUP
