U eri u kojoj se digitalna transformacija redovito navodi kao jedan od najvažnijih investicija za zadržavanje koraka sa tržištem, izazov s kojim se organizacije suočavaju jest kako mjeriti njezin učinak. Rasprave o digitalnoj transformaciji evoluirale su od jednostavne implementacije tehnoloških rješenja do razumijevanja dalekosežnih implikacija tih ulaganja.

Unatoč sveopćoj suglasnosti o važnosti ulaganja u digitalizaciju, menadžment se često bori s pitanjem kako kvantificirati povrat investicije u digitalnu transformaciju. Prema Deloitteovoj sveobuhvatnoj anketi iz 2023. na više od 1600 globalnih menadžera, gotovo njih 73% navodi nemogućnost definiranja odgovarajuće metrike kao primarnu prepreku za procjenu vrijednosti stvorene digitalnom transformacijom.

Stoga ovaj članak istražuje složenost mjerenja vrijednosti (i povrata na) ulaganja u digitalnu transformacija, razmatra najvažnije pokazatelje, te predstavlja strukturiran, holistički okvir za organizacije koje žele evaluirati puni potencijal svojih digitalnih ulaganja.

Jaz u mjerenju digitalne transformacije

Deloitteovo istraživanje je otkrilo da se organizacije često oslanjaju na tradicionalne pokazatelje kako bi procijenile uspjeh svoje digitalne transformacije, pa tako njih 81% uglavnom koristi produktivnost kao primarni pokazatelj. Iako ova metrika pruža određeni uvid, ne uspijeva obuhvatiti potpunu vrijednost stvorenu digitalnim inicijativama. Zapravo, istraživanje Deloittea otkrilo je da menadžeri koji usvoje holistički pristup evaluaciji koristeći širi raspon ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI), imaju 20% veću vjerojatnost da će svojim digitalnim transformacijama pripisati srednji do visoki doprinos stvaranja vrijednosti u poduzeću te provesti veći opseg digitalnih investicija.

Stoga se postavlja ključno pitanje: Zašto su organizacije toliko usredotočene na uski skup mjerila? Odgovor leži u složenosti same digitalne transformacije. Mjerenje stvorene vrijednosti digitalizacijom nije jednostavan zadatak, a međusobno povezana priroda ishoda digitalne transformacije otežava prepoznavanje izravnih uzročno-posljedičnih veza. Kao rezultat toga, mnoge organizacije se oslanjaju na poznata mjerila poput produktivnosti ili povrata ulaganja (ROI), pri čemu propuštaju druge jednako važne dimenzije vrijednosti digitalizacije, kao što su korisničko iskustvo i učinkovitost zaposlenika.

Sveobuhvatni KPI okvir za digitalnu transformaciju

Kako bi se riješili ti nedostaci u mjerenju, Deloitteovo istraživanje uvodi strukturirani okvir koji uključuje 46 ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI) u pet kategorija vrijednosti: financije, kupac/klijent, procesi, zaposlenici i misija. Naime, iako financijski pokazatelji ostaju ključni u procjeni uspješnosti digitalnih inicijativa, ove druge kategorije ističu neizravne, ali jednako važne učinke digitalne transformacije.

Financijski KPI-ovi: Oni uključuju tradicionalne pokazatelje kao što su (utjecaj na) EBITDA, operativna marža i planirani projektni budžet vs. stvarni projektni troškovi. Iako se ovi financijski pokazatelji često koriste, potrebno ih je dopuniti drugim KPI-jevima kako bi se dobila potpuna slika vrijednosti. KPI-evi vezani uz klijenta/korisnika: pokazatelji u ovoj kategoriji procjenjuju korisničko zadovoljstvo, njegov angažman i digitalnu prodaju, dajući uvid u to kako digitalni projekti poboljšavaju odnose s korisnicima i otvaraju nove izvore prihoda. Procesni KPI-evi: Ovi pokazatelji fokusiraju se na operativna poboljšanja, kao što su kontinuitet poslovanja (engl. business continuity), ubrzanje procesa ili učinkovitosti lansiranja novih proizvoda, te pokazuju kako digitalna transformacija optimizira unutarnje procese.

KPI-vi vezani uz zaposlenike: Prati npr. produktivnost zaposlenika i rasterećenje od repetitivnih manualnih poslova, te otkriva kako digitalne inicijative utječu na radnu snagu i organizacijsku kulturu.

Misijski KPI-evi: Često zanemareni, ovo su pokazatelji vođeni misijom, poput poboljšanja održivosti (ESG) te ravnopravnosti zaposlenika, ključni su za razumijevanje šireg društvenog i etičkog učinka digitalne transformacije.

Prevladavanje prepreka u mjerenju

Iako je ovaj holistički KPI okvir sveobuhvatan, nije bez izazova. Deloitteovo istraživanje ističe nekoliko uobičajenih prepreka s kojima se organizacije suočavaju u mjerenju vrijednosti digitalizacije. Najveći izazov je nemogućnost definiranja točnih učinaka, što je problem koji navodi 73% ispitanika, a zatim su tu organizacijski silosi i nemogućnost prikupljanja relevantnih podataka dodatno kompliciraju proces mjerenja.

Međutim, organizacije koje ulažu napore u prevladavanje ovih prepreka obično prijavljuju veći uspjeh u pripisivanju vrijednosti digitalnim transformacijama.

Studija identificira četiri vrste organizacija temeljene na njihovom pristupu mjerenja vrijednosti digitalne transformacije: Klasične, Proširene, Uključive i “All-in” organizacije. Digitalna vizija “Klasične” kompanije se fokusira na inkrementalnu digitalizaciju u sklopu koje se digitaliziraju podaci i partikularni poslovni procesi.  Na drugom kraju spektra su “All-in” organizacije koje koriste cijeli niz KPI-ja, te su sklonije većem opseg digitalnih investicija, odnosno spremne su provesti cjelovitu, radikalnu digitalnu transformaciju svojeg poslovanja.

Pristup “All-in”: Otključavanje maksimalne vrijednosti

Pristup “All-in” pokazuje prednosti holističkog mjerenja digitalne vrijednosti. Organizacije koje primjenjuju ovaj pristup izdvajaju se na nekoliko ključnih načina: Ulaganje u platforme i nove tehnologije: Ove organizacije češće ulažu u napredne tehnologije i platforme, poput računalstva u oblaku, umjetne inteligencije i analize podataka. Time stvaraju nove proizvode, otvaraju nove kanale za ulazak na nova tržišta i uvode radikalne promjene unutar svojih industrija​ Smanjenje prepreka prilikom mjerenja: “All-in” organizacije suočavaju se s nižim brojem i manje sistemskim izazovima u mjerenju digitalne vrijednosti.

One su bolje opremljene za prikupljanje podataka, uklanjanje organizacijskih silosa i promicanje kulture transparentnosti i odgovornosti unutar rukovodećih timova​. Pripisivanje veće vrijednosti digitalnoj transformaciji: U prosjeku, “All-in” organizacije pripisuju veći udio vrijednosti svog poduzeća digitalnoj transformaciji od svojih konkurenata. Ove organizacije prepoznaju puni opseg digitalne vrijednosti, od izravnih financijskih dobitaka do neizravnih utjecaja na zadovoljstvo kupaca, angažman radne snage i organizacijsku svrhu.

Prilagođavanje KPI- jeva industrijskom kontekstu

Jedno od najvažnijih otkrića Deloitteovog istraživanja jest da vrijednost digitalne transformacije nije jednaka u svim industrijama. Važnost KPI-jeva varira ovisno o sektoru, što odražava različite strateške prioritete i tehnološke mogućnosti. Na primjer, potrošačka industrija daje prednost pokazateljima korisničkog iskustva, dok se financijske institucije više fokusiraju na operativnu učinkovitost i digitalnu prodaju.

Stoga studija pruža vrijedne uvide u to kako industrije poput zdravstva, financijskih usluga i javnog sektora postavljaju prioritete za za svoje digitalne projekte i mjere njihov uspjeh. Međutim, kako bi u potpunosti obuhvatile vrijednost svoje digitalne transformacije, organizacije moraju rekalibrirati svoje pristupe mjerenju. To podrazumijeva pomicanje uskog fokusa na produktivnost i ROI kako bi se prihvatio širi skup KPI-jeva koji odražavaju cijeli raspon učinaka digitalne transformacije.

Put prema većoj digitalnoj vrijednosti

U današnjoj digitalnoj ekonomiji, sposobnost mjerenja doprinosa digitalne transformacije postala je strateška potreba. Organizacije koje usvoje holistički, KPI-jem vođen pristup mjerenju bit će bolje pozicionirane da realiziraju puni potencijal svojih digitalnih ulaganja. Korištenjem sveobuhvatnog okvira financijskih, korisničkih, procesnih, zaposleničkih i svrsishodnih KPI-eva, poduzeća mogu otkriti skrivene vrijednosti i potaknuti organizaciju na cjelovitiju i radikalniju transformaciju.

* Sadržaj omogućio Deloitte

* Autor članka je Gordan Kožulj, direktor odjela Poslovnog savjetovanja u Deloitteu