ITIL (eng. Information Technology Infrastructure Library) se odnosi na zbirku preporuka za uređenje infrastrukture informacijske tehnologije te predstavlja okvir za efektivno upravljanje IT uslugama (ITSM – eng. Information Technology Service Management). ITIL sadržava niz sugestija za postupanje koje dovode do uspješnog usklađivanja aktivnosti i usluga kompanije te nudi smjernice i najbolje prakse za pet faza životnog vijeka IT usluga: strategiju, dizajn, tranziciju, operacije i kontinuirano poboljšanje. ITSM obuhvaća sve aktivnosti koje organizacija primjenjuje na IT usluge, ali i šire upravljanje organizacijom, poput otklanjanja problema koji se javljaju kod pružanja IT usluga, upravljanja budžetom, pa čak i korištenja automatizacije kako bi se poboljšala kvaliteta usluge službe za korisnike. ITSM opisuje kako organizacije mogu upravljati informacijskim sustavima i isporučivati vrijednost kupcima jasnim definiranjem uloga i odgovornosti zaposlenika, timova i odjela povezanih s IT-om.
Kada radnik u proizvodnji kontaktira svog nadređenog zbog pada mreže u dijelu pogona, voditelj pogona kontaktira službu za korisnike koja kontaktira mrežnog inženjera da otkloni problem. Nakon što se problem uspješno otkloni, komunikacija se vraća na voditelja pogona kao tražitelja usluge. Time organizacija prolazi kroz cijeli životni vijek specifične usluge pružanja mrežne podrške u proizvodnji. Dok se ITSM odnosi na upravljanje ovom uslugom (u konkretnom slučaju jedne organizacije) i uz IT usluge uvažava i poslovne aspekte djelovanja, ITIL će sadržavati općenite upute za pristup IT usluzi te način pristupanja i otklanjanja ovog problema koji se pokazao najučinkovitiji na nizu uspješnih kompanija koje su se do sada susrele s njim.
Foto: Deloitte
ITIL smjernice služe za učinkovito komuniciranje između pružatelja IT usluga i korisničke zajednice. Za organizacije koje se odluče posvetiti ITIL okviru to rezultira poboljšanom kvalitetom upravljanja uslugama, ishodima i operacijama. Do toga dolazi zahvaljujući provjerenim metodologijama unutar ITIL okvira koje optimiziraju ITSM procese u organizacijama, zaslužne za rast i promjene. Važno je naglasiti da se ITIL odnosi na usvajanje i prilagodbu smjernica i okvira koje su optimizirane i individualizirane za svaku organizaciju, a ne na opću primjenu jednog fiksnog skupa aktivnosti.
Primjena ITIL smjernica donosi niz poslovnih prednosti za organizacije koje se time imaju mogućnost usredotočiti se na rješavanje poslovnih problema, a ne samo na IT probleme, smanjiti troškove IT operacija i uspostaviti isplative prakse. Dosljednom primjenom ITIL metoda organizacija gradi stabilno okruženje koje omogućuje rast, razmjer, promjenu i mjerljivo istih. Kako se ovakvim pristupom organizacije imaju priliku usmjeriti na sve razine poslovanja, dolazi i do ojačavanja odnosa s korisničkom zajednicom, primarno pružanjem učinkovitih usluga koje zadovoljavaju njihove potrebe. Kada se njime učinkovito rukuje, ITIL pomaže u promicanju poboljšane produktivnosti, dok također pomaže u osiguravanju većeg zadovoljstva zaposlenika. ServiceNow i ITIL su integrirani i procesno su temeljeni okvir za rukovanje IT uslugama.
