AI (artificial intelligence) ili UI (umjetna inteligencija) opisuje područje računalne znanosti koje se bavi razvojem inteligentnih alata (strojeva, aparata, aplikacija) koje reagiraju i uče kao ljudi. U ovo područje ulaze i pojmovi poput machine learning (strojno učenje) i IoT (internet of things).

Tehnološki dizajn AI sustava, između ostalog, uključuje razumijevanje i analizu jezika, govora, slike, prema čemu sustav uči kako reagirati, planirati ili rješavati određene zadatke.

Ovim riječima Europska komisija definira umjetnu inteligenciju koja je u javnosti danas goruća tema, a ponajviše njezina primjena u gotovo svim industrijama.

Neograničene mogućnosti

Usto, podsjetimo, krajem studenog prošle godine udruga CroAI predstavila je besplatni tečaj o umjetnoj inteligenciji Elements of AI koji je od tada upisalo više od 21.000 Hrvata što pokazuje da je interes velik, a znanje o umjetnoj inteligenciji neophodno. Uz Finsku koja je zemlja domaćin, Hrvatska je ostvarila najbolji desetodnevni start od svih zemalja EU. Elements of AI razvili su 2019. Sveučilište u Helsinkiju i tehnološka kompanija Reaktor tijekom presjedanja Finske Vijećem EU, s ciljem besplatne edukacije što većeg broja građana o umjetnoj inteligenciji u zemljama članicama EU.

Također, Europska unija želi regulirati primjenu umjetne inteligencije (AI), i to kroz prijedlog Uredbe o umjetnoj inteligenciji koju je nedavno predstavila Europska komisija, s ciljem izgradnje povjerenja građana i potrošača u AI te osnaživanje gospodarstvenika za razvoj ove moderne tehnologije. Jedno od glavnih pitanja Uredbe je reguliranje i preuzimanje odgovornosti za štetu koju AI može prouzročiti, uz naglasak na garanciju sigurnosti.

S predstavnicima nekoliko hrvatskih kompanija razgovarali smo upravo o primjeni i prednostima umjetne inteligencije te njihovoj viziji budućnosti.

Tvrtka InfoDom rano je počela ugrađivati određene algoritme u tehnike umjetne inteligencije u svoje proizvode. Među njima je sustav tvrtke za praćenje inspekcijskog nadzora eInspektor koji koriste sva tijela državne inspekcije.

Sustav primjenjuje mehanizme zaključivanja koji mu omogućuju da uči iz pozitivnih zakonskih propisa te prethodnih odluka i predlaže najbolje rješenje za određenu situaciju. Član Uprave InfoDoma, Goran Marković, pojašnjava da njihovi sustavi za upravljanje poslovnim procesima i poslovnom dokumentacijom već dugo koriste klasifikacijske algoritme za optimalno indeksiranje i kasnije lakše pretraživanje elektroničkih zapisa i relevantne građe.

“U novije vrijeme koristimo tehnike za kreiranje i pretraživanje baza znanja, a primjer tome je sustav za podršku korisnicima C2S2 s naprednim tehnikama pretraživanja i automatskog predlaganja najboljeg rješenja na korisničke upite. Također, podršku korisnicima unaprijedili smo sa sofisticiranim chat botovima.

Ovakav pristup omogućio je znatno rasterećenje naše funkcije podrške, a korisnicima napredno korisničko iskustvo”, pojašnjava Marković koji smatra da je umjetna inteligencija ključna tehnologija za digitalno doba, te da je s digitalizacijom i usponom podataka kao novog goriva osigurala svoj zvjezdani.

No, kaže da je ona ipak samo – alat. “Još uvijek smo daleko od AGI (Artificial General Intelligence), i kao takva može biti iskorištena za dobre ili manje dobre stvari. Čovjek je ključan faktor koji odlučuje kako će ju primijeniti. Ako se primijeni na pravi način, riješi nas repetitivnih i dosadnih poslova te nam omogući da budemo kreativniji, te ostane dostupna svima, onda možemo reći da će nam umjetna inteligencija povećati kvalitetu života i biti na korist svima.

Međutim, ako to bude još jedna od razdjelnica (digital divide) između bogatih i siromašnih, onda budućnost i ne mora biti tako svijetla. Ali kao što rekoh, sve je na nama. Digitalno doba nam donosi neograničene mogućnosti inovativnosti cjelokupnih poslovnih modela. Granice pojedinih industrija postaju nejasne, male i okretne tvrtke postojano nagrizaju velike igrače i oduzimaju im tržišne udjele. Najveće i najznačajnije tvrtke na svijetu su tehnološke kompanije, međutim, one nisu prisutne samo u tehnološkom sektoru, nego u svim sektorima.

Posvemašnja digitalizacija proizvoda, poslovnih procesa i poslovnih transakcija koja je prethodila snažnom razvoju tehnoloških tvrtki, dovela je do toga da količine podataka enormno brzo rastu, a usporedo s time i nemoć ljudi da se s takvim količinama podataka nose. U tako dinamičnom i digitaliziranom okruženju podaci postaju dragocjeni resurs jer jedino iz podataka možemo dobiti uvid u najvažnije parametre poslovanja, kao što su: navike i potrebe kupaca, performanse proizvodnih procesa, zadovoljstvo korisnika i slično.

Stoga se menadžment sve više okreće umjetnoj inteligenciji, kao jedinom alatu koji se može nositi s takvim izazovima. Pored same umjetne inteligencije i njezine direktne primjene, sve je više tehnologija koje se razvijaju zahvaljujući brzom razvoju umjetne inteligencije, primjerice one koje će ujedno obilježiti nadolazeće razdoblje: roboti, dronovi, digitalni blizanci, nanotehnologija, block chain, autonomni sustavi”, kaže Goran Marković.

Svuda oko nas

Umjetnu inteligenciju kao pametnu specijalizaciju u budućnosti prepoznala je još ranije IT tvrtka Serengeti čiji su se zaposlenici specijalizirali u području strojnog učenja, a praktično iskustvo stjecali na različitim projektima. Njihov direktor strategije Matija Pavelić u tom segmentu naglašava razvoj RedAI produkta, aplikacije u kojoj umjetna inteligencija pomaže FMCG tvrtkama, odnosno olakšava posao prodajnim predstavnicima, jamči značajnu uštedu vremena te točan i real time uvid u stanje polica.

Smatra kako umjetna inteligencija unazad nekoliko godina doživljava procvat, a njezina je primjena vidljiva u stvarnom životu, od virtualnih asistenata, boljih predviđanja pa sve do samovoznih vozila.

No primarni fokus je olakšavanje svakodnevice, poboljšavanje kvalitete života i rješavanje jednostavnih repetitivnih i zamornih zadataka kako bi se povećala produktivnost. Pandemija i “novo normalno” za Serengeti je predstavljala dodatni poticaj za stvaranje i daljnje razvijanje njih kao tvrtke i pojedinaca jer, kako Pavelić ističe, smatraju da su kao softver development tvrtka jedan kotačić u samoj transformaciji.

“Umjetna inteligencija prepoznata je kao jedan od glavnih pokretača digitalne transformacije u više industrija, a takvom je vidimo i mi. Upravo zato smo pojačali ulaganja u to područje i nastojimo se razvijati kao tvrtka koja posjeduje znanje i ekspertizu. Upravo umjetna inteligencija može pomoći tvrtkama da postanu inovativnije, fleksibilnije i prilagodljivije nego ikad prije”, poručuje Matija Pavelić.

Arthur Vašarević, generalni direktor kompanije Schneider Electric za Hrvatsku, Sloveniju i Bosnu i Hercegovinu, kaže kako su posljednjih nekoliko godina uveli pravilo kojim žele postići da svaki novi proizvod (danas često korišten pojam IoT uređaja) koji izađe iz njihova R&D odjela mora imati mogućnost komunikacije s nadzornim Edge Control aplikacijama, uz integriran neki od algoritama za prediktivno održavanje kojima šalje informacije o svojem statusu.

“Konkretni, najbliži primjeri, s kojima se naši partneri i kupci svakodnevno susreću su naš pametni distribucijski centar u Mađarskoj te pametna tvornica u Bugarskoj. Pametni distribucijski centar, smješten na gotovo 25.000 kvadrata, dnevno isporučuje gotovo 15 .000 paketa prema našoj partnerskoj mreži. Uz to, ne nudi samo izuzetno visok stupanj automatizacije i digitalizacije, već i upravljanje temeljem inovativnih hardverskih i softverskih tehnologija.

Tu je primjena novih tehnologija poput inteligentnih robota, umjetne inteligencije, prikupljanja robe uz pomoć proširene stvarnosti i dronova koji prate inventorne cikluse. Pored toga, našim krajnjim kupcima i partnerima omogućavamo redovne virtualne posjete našoj pametnoj tvornici u Bugarskoj, pod vodstvom stručnjaka koji demonstriraju softvere za praćenje i upravljanje operativnom i energetskom efikasnošću u svakom koraku.

Tu su Power Monitoring Expert i Building Management System softveri koji pružaju uvide u redovne izvještaje o potrošnji, uštedama, procjenama proizvodnih ciklusa, na razini detalja, ali i općih izvještaja za bolje odlučivanje. Tu je Augmented Operator Advisor koji je poput digitalne enciklopedije pune znanja, koja sugerira što i kao učiniti u slučaju potrebe za korekcijom, intervencijom i slično.

Demonstracija Machine Advisor softvera omogućava praćenje aktualnog statusa performansi pojedinih i svih proizvodnih linija, zadavanje naloga, parametriranje, daljinsko upravljanje. Izuzetno zanimljivo iskustvo koje nam je ustvari pokazalo kako novog digitalno doba zaista donosi potrebe za nešto drugačijim profilom zaposlenika u tvornici, na koji smo tradicionalno naučeni”, navodi Vašarević.

Transformacija poslova

Osvrnuo se na ranija predviđanja futurologa o usponu robota i dolazak vremena kada će inteligentni strojevi ljudima oduzeti posao. No ta se era, kaže, nikada nije pojavila, a Izvještaj o svjetskom razvoju (WDR) iz 2019. ustvrdio je da će tehnologija i automatizacija vjerojatnije biti izvor novog rasta zaposlenosti.

“Industrijski IoT promijenio je igru, transformirajući način na koji su ljudi zaposleni u industrijskim okruženjima i način na koji tvrtke doprinose boljitku društva. Ljudi su bili i ostat će u središtu industrija budućnosti. Nova tehnologija nije tu da zamijeni ljude – ona će promijeniti prirodu posla koji ljudi rade kako bi osigurala da ljudski poslovi mogu biti mnogo sigurniji, učinkovitiji i puno ispunjeniji.

Strojevi su napredovali u radnoj snazi, ali se nije dogodio cjelokupni transfera poslovanja s čovjeka na strojeve. Zapravo, zemlje s najvišom razinom industrijske automatizacije i automatiziranih robota – Njemačka i Japan – imaju najniže razine nezaposlenosti. U prošlosti su se roboti koristili za ‘dizanje teškog tereta’ tamo gdje postoji velika frekvencija i veliko opterećenje.

Budućnost će uključivati inteligentniju i okretniju robotiku, uključujući robote – robote koji izravno rade s ljudima, koristeći podatke prikupljene izravno iz pogona za pogon na produktivnost, kvalitetu i sigurnost”, smatra direktor.

Njegova tvrtka vjeruje kako je ključni dio način na koji tehnologija može osloboditi radnike od ponavljajućih zadataka i osnažiti ih u donošenju veće vrijednosti kroz vještine koje stroj ne može učiniti – poput mašte, rasuđivanja, prosuđivanja i improvizacije.

“Kako bismo pružili rješenje za navedene izazove u Schneider Electricu smo razvili IoT baziranu platformu EcoStruxure koja služi kao temelj za upravljanje, vođenje, automatizaciju i optimiziranje IT-OT, tj. informacijskih i operativnih sustava. Ovo rješenje pokriva upravljanje u četiri tržišna segmenta – zgradarstvu, podatkovnim centrima, industriji i infrastrukturi te koristi AI tehnologije kako bi prikupljene podatke pretvorila u djelotvorne i pokretačke uvide”, kaže Arthur Vašarević.

Kontakt s umjetnom inteligencijom danas je neminovan, pogotovo putem društvenih mreža, različitih aplikacija koji na automatizirani način poboljšavaju korisničko iskustvo, ili sve prisutniju IoT tehnologiju koja nam omogućava, primjerice, mobilno upravljanje kućanskim uređajima.

Ističu to u Fini gdje tvrde kako su s primjenom umjetne inteligencije započeli u razvoju i uspostavi virtualnog asistenta – chatbota, kojim su olakšali korisnicima pristup podršci i samopomoć u primjeni aktualne usluge te time smanjili direktno opterećenje na agente korisničke podrške. Andreja Kajtaz, direktorica Sektora komercijalnih digitalnih rješenja u Fini, pojašnjava kako je pri razvoju ove usluge bilo potrebno ovladati potpuno novom paradigmom razvoja sustava i riješiti određene probleme. “

U potpunosti smo uspjeli u tom primarnom zadatku na temelju dostupne dokumentacije i primjera renomiranog svjetskog pružatelja usluge. Danas svi naši klijenti koji koriste uslugu e-Računa za poslovne klijente i e-Račun za javnu nabavu mogu komunicirati s Fininim virtualnim asistentom i dobiti odgovore na svoja pitanja na hrvatskom jeziku. Na ovaj smo način povećali brzinu usluge i nudimo poboljšanu razinu personalizacije svakom klijentu”, navodi Kajtaz.

Statistika varira ovisno o aktualnosti same usluge, no trenutno se, u prosjeku, s virtualnim asistentom obavi nekoliko stotina razgovora mjesečno. Tijekom faze dizajna projekta, Finini stručnjaci obučili su sustav s više od 130 namjera (engl. intent) koje definiraju cilj i svrhu upita, te je unutar njih osmišljeno oko 2500 pitanja s pripadajućim varijacijama odgovora.

“Tehnologija koju koristimo nudi kvalitetnu korisničku analitiku za pomno praćenje izvedbe AI bota, ali za naše specifične potrebe dodatno smo razvili vlastito rješenje za analitiku razgovora i integraciju prilagođenih kanala. Nadalje, uveli smo primjenu i RPA tehnologije na internom procesu, gdje smo utvrdili da je uistinu najprimjenjivija za potpunu automatizaciju i ono što smo htjeli postići.

Softverski robot odrađuje spajanje na nadležne baze, radi inicijalizaciju, dohvat i obradu podataka te priprema datoteke koje su nužne za nastavak procesa. Tako smo osigurali apsolutnu brzinu i točnost podataka, utjecali na smanjenje rizika i povećali produktivnost rada”, pojašnjava Kajtaz.

Premda umjetna inteligencija donosi puno koristi u poslovnom i društvenom okruženju, od prometa do poljoprivrede, važno je biti svjestan i potencijalnih rizika. Podsjetimo, nedavno je Europska komisija objavila i prijedlog Uredbe o europskom pristupu umjetnoj inteligenciji, s ciljem artikulacije visokih rizika koji utječu na prava ljudi, sigurnost i sredstva za život.

“Spomenutom Uredbom se nastoji standardizirati pristup odgovornom razvoju i ulaganju u umjetnu inteligenciju, vodeći računa o etičnosti i utjecaju na čovjeka pri iskorištavanju moderne tehnologije. Iako, vjerojatno, sva ta nastojanja neće biti jednostavno ugraditi u forme regulacije, rekli bismo da je intencija EU komisije potpuno ispravna. Svakako je umjetna inteligencija među njima, jer ona zapravo i predstavlja granu znanosti koja se bavi razvojem inteligentnih alata koje nam omogućuju pomoć prilikom svakodnevnih poslovnih i osobnih aktivnosti.

UI nas može riješiti repetitivnih poslova i omogućiti veću kreativnost/SHUTTERSTOCK

Treba istaknuti i da umjetna inteligencija, kao i cjelokupno digitalno doba, rezultira ‘zelenijim’ životom u vidu očuvanja čišćeg zraka i okoliša. Svakako, umjetna inteligencija nije jedini adut digitalizacije, naročito u sferi poslovanja. Tehnologije poput infrastrukture javnog ključa, kriptografije, blockchaina, BigData i slično, uvelike utječu na dugoročno sigurno i učinkovito digitalno poslovanje”, zaključuje Andreja Kajtaz.

Saša Stanković, voditelj Sektora razvoja proizvoda, strateških projekata i marketinga servisa Moj-eRačun, kaže da iako ne primjenjuju umjetnu inteligenciju u radu, smatraju je jednim od najvažnijih inovatora u području digitalizacije poslovnih procesa u Hrvatskoj.

No prvi su informacijski posrednik koji je unaprijedio korisničku podršku chatbotom Anđelkom koja je u određenom smislu daleko od umjetne inteligencije da može predvidjeti što korisnik misli ali je, kaže Stanković, vrlo intuitivno posložena tako da sugovornika ne tjera da kroz šumu informacija dođe do odgovora o vrstama paketa ili usluga koje nude, odnosno kako riješiti određenu tehničku poteškoću.

“Čak i ako chatbot ne nudi formulaciju pitanja kakvo mi imamo u glavi, pitanje se može upisati i Anđelka će ponuditi odgovore vezane uz temu. S obzirom na to da smo među prvim tvrtkama u Hrvatskoj koje su na ovakav način podigle korisničku podršku na novu razinu, a samim time i korisničko iskustvo, bez lažne skromnosti ću reći da smatram Anđelku vrlo dobrom virtualnom asistenticom koja će zasigurno biti još bolja s protekom vremena jer iz svake interakcije mi naučimo nešto novo i konstantno radimo na nadogradnji tema o kojima Anđelka zna razgovarati”, pojašnjava.

Imamo jak, ali neprimjećen ICT

Osvrnuo se i na industriju 4.0 u Hrvatskoj, za koju se često kaže da je njezina poanta da sustavi proizvodnje budu potpuno informatizirani, skladišta potpuno prazna, kupci zadovoljni, a tvornica ima nula troškova.

“Kod nas je situacija takva da u većini tvrtki ima gomila praznog hoda, odnosno tzv. nekorisnog rada. Digitalizacija radnih procesa, nevezano je li riječ o marketinškoj agenciji ili tvornici guma, vrlo brzo i jasno pokaže u kojim procesima nismo efikasni i gdje moramo postaviti bolje radne procese, ne samo radi povećanja konkurentnosti, nego i većeg zadovoljstva zaposlenika koji ne trate svoje vještine.

Na tržištu postoje iznimno kvalitetna poslovna rješenja koja se mogu početi koristiti odmah jer je prošlo vrijeme kada su bila dostupna samo custom made rješenja za digitalno poslovanje, odnosno digitalizacija je danas jednako dostupna svima i u okvirima koji su najkorisniji za tvrtke kako bi postigle maksimalnu korist iz digitalne transformacije.

Tek kada prestanemo gledati na automatizaciju procesa kao na gubitak radnih mjesta, a podsjetit ću da je Fordova proizvodna traka ne samo stvorila milijune radnih mjesta, nego je iz toga nastalo i stotine novih zanimanja, moći ćemo konkurirati državama koje u svojoj nacionalnoj strategiji odavno imaju 4.0 industriju i razvijaju umjetnu inteligenciju u gospodarstvu, medicini pa i poljoprivredi.

Upravo u tom smjeru ide i Europska unija u ovom, digitalnom desetljeću kako bi se ojačalo industrijsko tehnološko predvodništvo Starog kontinenta”, ističe Stanković koji smatra kako Hrvatska ima vrlo jak ICT, no da za razliku od Irske i Estonije još nismo počeli toliko obraćati pažnju na tu gospodarsku granu koja godišnje uprihoduje gotovo šest milijardi kuna, i to bez sektorskih poticaja.

“Uz jasnu strategiju Vlade da potiče poslovne subjekte na digitalizaciju, uz edukaciju i potporu za usvajanje novih vještina, kao i kroz korištenje novih inovativnih proizvoda i usluga, među kojima je svakako umjetna inteligencija, sigurno bismo dosegnuli višu razinu konkurentnosti”, zaključuje Saša Stanković.