Željko Trivanović certificirani je trener neverbalne komunikacije tvrtke Science of People i certificirani ekspert za mikroekspresije lica tvrtke PEG (Paul Ekman Group).

Pristup učenju neverbalne komunikacije, kroz treninge i edukacije temelji na znanosti i praktičnim rješenjima. Glavni cilj mu je podučavati ljude kako na savjestan način koristiti neverbalnu komunikaciju, ali i kako govor tijela mogu koristiti kao alat za postizanje povjerenja i vjerodostojnosti. Važnost neverbalne komunikacije u prodaji je neminovna, a s obzirom na njenu zastupljenost možemo ju nazvati i konstruktivnim prodajnim alatom.

Koji preduvjeti trebaju biti zadovoljeni da bi se netko bavio neverbalnom komunikacijom i može li se učiti prepoznavati neverbalnu komunikaciju?
Svi ljudi već imaju zadovoljene sve preduvjete za bavljenjem neverbalnom komunikacijom. Rođeni smo sa sposobnošću šifriranja i dešifriranja neverbalnih znakova samo što to kroz život zaboravljamo. Dobra stvar je to što neverbalnu komunikaciju možemo naučiti.

Kada je neverbalna komunikacija pozitivna, a kada negativna? Na što treba obratiti pozornost i postoji li bonton u neverbalnoj komunikaciji?
Odlično pitanje. Ukratko, našom neverbalnom komunikacijom upravljaju refleksi, navike i emocije u kojima se nalazimo i to se dešava skroz nesvjesno. Stoga ako se dobro osjećamo i ako smo pozitivni tada će i naša neverbalna komunikacija biti pozitivna. Koristit ćemo otvoren i pozitivan govor tijela. S druge strane, ako se loše osjećamo ili smo pod stresom tada će i naš govor tijela to pokazivati. Imat ćemo zatvoren govor tijela. Koliko sam upoznat ne postoji pisani bonton govora tijela, ali smiješak, rukovanje, primicanje stolca, pridržavanje kaputa, način na koji sjedimo – sve su to neverbalnu znakovi koje koristimo u bontonu.

Je li istina da je neverbalna komunikacija i u poslovnom svijetu bitnija od one verbalne i zašto stručnjaci kažu da je to tako?
Brojna istraživanja pokazuju da neverbalna komunikacija čini većinu naše komunikacije. Stoga nam je ona bitna u svakom segmentu života pa tako i u poslovnom svijetu. Neverbalni signali su 12 do 13 puta snažniji od pripadajućih riječi. Stoga, ako govorimo jedno, a tijelo pokazuje drugo ljudi će vjerovati našem tijelu. Ako ste na poslovnom sastanku i osoba vas uvjerava kako je ovaj ugovor dobar za vas i u istom trenutku makne pogled, počeše se po potiljku i fizički se udalji od vas, možda je trenutak za preispitati taj ugovor i je li uistinu povoljan za vas.

Efektivno se predstaviti znači i znati 'prodati' sebe – na što prilikom razgovora za posao ili sličnog formalnog razgovora treba obratiti posebnu pozornost kada je stvar neverbalne komunikacije?
Smatram da je u takvim trenutcima izrazito bitno ostaviti dobar prvi dojam. Ljudi steknu prvi dojam o nekoj osobi u prvih par sekundi kada je ugledaju, vrlo često i prije nego se izgovore prve riječi. Prvi dojam je trenutan, točan u 78%, trajan i vrlo ga je teško promijeniti jednom kada se stekne. Neverbalna komunikacija igra ogroman dio u stjecanju prvog dojma, pa nam je bitno da znamo kontrolirati i pravilno koristiti svoje neverbalne znakove.

Neka istraživanja pokazuju kako je prodaja izravno povezana s mogućnosti čitanja neverbalne komunikacije – je li istina i zašto je to tako?
Sposobnost da čitamo tuđe osjećaje, a koje ljudi pokušavaju sakriti, može nam uvelike pomoći u određivanju tijeka prodaje. Navest ću primjer iz prakse. Dolazim na sastanak i radim prodaju proizvoda. Prodaju radim ispred direktora i njegovog kolege. Po neverbalnim gestama i ekspresijama lica kolege vidim da je manje naklonjen. U tom trenutku prekidam prezentaciju, okrećem se kolegi i svjesno koristim frontiranje, poslovni pogled, neverbalne elemente povjerenja i kimanje glavom. Aktivno slušam. Na temelju informacija koje sam dobio, koristim ih u daljnjoj prodaji. Krajnji rezultat: ostvarena prodaja. Da nisam svjesno primijetio njegove negativne neverbalne geste i svjesno upotrijebio navedene neverbalne elemente uvjeren sam kako prodaja ne bi rezultirala pozitivno.

Znači li vježbati neverbalnu komunikaciju ostvariti i bolje prodajne rezultate?
Vježba čini majstora, pa tako i vježbanje neverbalne komunikacije. Nažalost naš sustav obrazovanja nas ne uči neverbalnoj komunikacija zbog čega ne dobivamo šansu da je vježbamo. Prodaja je kompleksan 'sport' i svaki as u rukavu dobro nam dođe da ostvarimo bolje rezultate.

Je li ispravno neverbalnu komunikaciju s obzirom na njenu ulogu u prodaji nazvati i prodajnim alatom – zašto?
Naravno. Čim više alata znamo kako koristiti time ćemo biti bolji u prodaji. Tako na primjer možemo glas koristiti kao jedan od alata prilikom prodaje. Naime, prodaja može biti vrlo stresna situacija. U takvim stresnim situacijama se dešava to da nam se zbog napetosti glasnice stisnu i tada nam glas ode u viši spektar. Naš sugovornik to instinktivno primjećuje i počinje nam manje vjerovati jer nas u tom trenutku doživljava kao manje povjerljivu  osobu. To je zbog toga jer nas njegov primitivni mozak doživljava kao malo dijete zato što pričamo u tom visokom tonu, a malu djecu uglavnom shvaćamo manje ozbiljno. U ovom primjeru još dolazi i do odstupanja od osnovnog ponašanja koje osoba može shvatiti kao da ne govorimo istinu. Naime, najvjerojatnije da smo u inicijalnom upoznavanju s klijentom pričali svojim glasom koji je bio karakteristično dubok za nas, a nakon toga je došlo do promjene koja može upućivati da ne govorimo istinu.

Požurite i uštedite!

Poslovni dnevnik organizira jednodnevni seminar naziva "Kako prodati bez riječi" 25. rujna 2018. u Zagrebu.

Poklon čitateljima Poslovnog dnevnika
40% popusta za sudjelovanje na seminaru
Prilikom online prijave www.poslovni.hr/seminari/ potrebno je unijeti kod za popust PD69. Popusti se međusobno ne zbrajaju. Popust se obračunava na redovnu cijenu kotizacije.

Link za prijavu OVDJE