Imate li profesionalni call centar? Zašto je to od iznimne važnosti za vašu tvrtku?

U prošlosti je call centar bio percipiran kao mjesto davanja jednostavnih informacija, otklanjanja jednostavnijih poteškoća ili mjesto na kojem se zaprimaju narudžbe.

Danas je call centar puno više, djelatnici su u stalnoj komunikaciji s korisnicima, svakodnevno dolaze do vrijednih informacija o tome što korisnici žele i očekuju, kakve su im potrebe i vrijednosti, kakvo je njihovo iskustvo i dojam o kompaniji i njezinim uslugama i proizvodima. 

Call centar je središnja točka organizacije, servis za obradu velikog broja dolaznih i odlaznih komunikacijskih kanala. Informacije koje prikupi call centar iznimno su vrijedne i tvrtke ih koriste kako bi pružili izuzetno korisničko iskustvo, prodali što bolji proizvod ili uslugu, te u konačnici održavaju i produbljuju kvalitetne odnose s korisnicima.

Unatoč važnosti informacija iz call centra i trendu razvoja uloge call centra unutar tvrtke, čest izazov voditelja je upravo njegovo pozicioniranje, razvoj i profesionalan pristup radu.

Koja je uloga vašeg call centra? Kako pružiti izuzetno korisnično iskustvo? Kako upravljati call centrom i timom? Odgovore na pitanja potražite upravo na jednodnevnom seminaru.

Praktični seminar koji će vam donijeti odgovore na najčešća pitanja i nedoumice u vođenju call centra:

• napraviti interni kontakt centar ili outsourcati?
• zaposliti kontakt agente na puno, pola radnog vremena ili raditi sa studentima?
• kako izračunati i reducirati troškove pozivnog centra?
• kupiti ICT infrastrukturu ili unajmiti dio?
• kako educirati i održavati motivaciju među zaposlenicima?
• kako upravljati stresom u jednom od najstresnijih zanimanja današnjice?
• zašto i koliko loše slušalice utječu na performanse pozivnog centra?

Iz sadržaja seminara:

• Postavljanje plana rada call centra
• Razvoj call centra – od uspostave do profitnog centra
• Definiranje vizije i strategije – što se želi pružiti korisnicima?
• Tko su naši korisnici
• Postavljanje ciljeva – koja su očekivanja naše organizacije
• Organizacija rada tima
• Osnovne procedure i način komunikacije s korisnicima
• Radni procesi i protokoli
• Procjena prometa – broja upita i dinamika
• Razlike i sličnosti inbound i outbound centra
• Procesni menadžment u kontakt centru
• Upravljanje timom, planiranje rada i smjena, selekcija, edukacija, supervizija
• Uvođenje CRM-a i povezivanje s ostalim sustavima 
• Kvaliteta rada, izvještavanje, planiranje i vođenje

Seminar je namijenjen svima koji žele profesionalno i sustavno upravljati komunikacijom s klijentima, korisnicima njihovih proizvoda i usluga te unaprijediti kvalitetu komunikacije putem call centra.

Naziv seminara: "Korisnička podrška / call centar – Uvođenje, organizacija i upravljanje radom" 

Datum održavanja: Na upit

Trajanje treninga i satnica: Trening se održava u trajanju od 10.00 do 16:00 sati, s pauzom za ručak u trajanju od sat vremena, te dvije kraće pauze tijekom dana.

Mjesto održavanja: Oreškovićeva 6h/1, Zagreb (dvorana Večernji list – Poslovni dnevnik)

Kolika je vaša investicija:

Redovna cijena kotizacije iznosi 1450 kn  + PDV.
Cijena kotizacije za rane prijave iznosi 1.000 kn + PDV.  
U cijenu kotizacije su uključeni svi radni materijali potrebni za sudjelovanje na seminaru, ručak u restoranu i potvrda o sudjelovanju.

Kako se prijaviti na seminar?

Želite li se prijaviti za sudjelovanje u seminaru, molimo vas da ispunite online formu ispod teksta. Po zaprimljenoj prijavi poslat ćemo vam predračun za plaćanje kotizacije. Dokaz o plaćenoj kotizaciji potrebno je poslati na email: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr kako biste osigurali svoje mjesto na seminaru. Račun ćete dobiti nakon održanog seminara.

Organizator seminara: Poslovni dnevnik – Večernji list d.o.o.

O predavačici: Borka Živković mag.edu. Bogato radno iskustvo stekla je u dvije velike tvrtke: više od desetljeća u multinacionalnoj osiguravajućoj kući, prvo kao odgovorna osoba za edukaciju svih zaposlenih, te deset godina kao voditelj Kontakt centra i koordinator za pritužbe, potom u velikoj domaćoj korporaciji kao voditelj Odjela korisničke podrške. Tijekom tog razdoblja održala je više stotina različitih edukacija. Najviše na temu prodaje i usluge, komunikacije, „teških klijenta“, telefoniranja, pisanja, prijenosa znanja, prednostima i nedostacima određenih načina rada, jednostavnom upravljanju promjena vlastitih ponašanja i radnih navika, o vremenu, motivaciji itd. Danas s ponosom ističe kako ima nekoliko desetljeća iskustva u radu s ljudima na različitim područjima posebno u segmentu davanja i pružanja usluge te prodaje kao i u razvoju vještina i kompetencija zaposlenika. Upravno njezino profesionalno i istinsko radno iskustvo temelj je njezinih predavanja, a sve svoje edukacije potkrepljuje iskušanim i uspješnim primjerima iz prakse. Rado uči, pa je pohađala više desetaka različitih edukacija. Često ju pozivaju kao edukatora na različite skupove kao i u radne timove koje mentorira. Od 2017. vlasnica je i direktor tvrtke Kotodama j.d.o.o..

Organizator seminara: Poslovni dnevnik/Večernji list

Za dodatne informacije ili organizaciju internog treninga obratite nam se s povjerenjem! 
Tel: + 385 1 6326 085
e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr
Popis svih seminara potražite na web stranici www.poslovni.hr/seminari/

Večernji list d.o.o. posvećuje veliku važnost zaštiti osobnih podataka naših korisnika, za više informacija pročitajte Politiku privatnosti.