U sklopu edukativnog dijela Poslovnog uzleta grada Crikvenice direktorica i vlasnica tvrtke Eppur si muove (ESM) s dugogodišnjim iskustvom u području razvoja ljudskih potencijala Marija Kalinić održala je interaktivnu radionicu namijenjenu povećanju razine usluge u turizmu. Uz osnovne elemente koji čine kvalitetnu uslugu, obrađene su i teme utjecaja vlastitih stavova i uvjerenja na kvalitetu usluge i zadovoljstvo gostiju, zatim značajke verbalne i neverbalne komunikacije, kao i načina postupanja u slučaju prigovora i reklamacija. Preduvjet dobre verbalne komunikacije, istaknula je predavačica, aktivno je slušanje. Svoj odnos prema gostu odajemo neverbalnim ponašanjem, a prvi se dojam stvara u svega nekoliko prvih sekundi kontakta. To su obično stvari kojih nismo uvijek svjesni, ali koje u velikoj mjeri mogu odrediti kvalitetu svakog odnosa s kupcem, klijentom ili gostom.

Naznačeno je da se kvaliteta usluge sastoji od materijalnog dijela, poput interijera i dekoracije, za što je odgovorna upravljačka ili vlasnička struktura. S druge se strane nalazi osobni aspekt kao najvažniji dio usluge koji ujedno predstavlja i kompetitivnu prednost. „Gostima su najvažniji brz odgovor na zahtjev, topao i prijateljski način komuniciranja te entuzijazam u i radost u pružanju usluge. Tu su i osmijeh, pristojan pozdrav i pozitivan stav, ali i brojni drugi faktori“, napomenula je Kalinić. Reklamacije i pritužbe ponekad mogu biti i neosnovane, no s gostom uvijek treba provjeriti što se zapravo dogodilo. Percepcija određenog problema ne mora biti ista kod gosta i turističkog djelatnika, a na konfliktima nikad ne treba inzistirati, poručeno je s radionice.