Pomalo posprdna opaska da Hrvatska zadnjih 30-ak godina neprestano živi u nekoj krizi dobila je, reći će mnogi rezignirano, najgoru moguću potvrdu u zadnjih godinu dana s pandemijom Covida 19 i potresima u razmaku nekoliko mjeseci u Zagrebu i na Baniji.

Neprestano slaganje krize na krizu, brojanje novozaraženih i mrtvih od koronavirusa, dramatični apeli liječnika o neizdrživom pritisku u bolnicama, prozivke ugroženih poduzetnika – kritike na račun vladajućih ne staju mjesecima.

A onda je potres razrušio Petrinju i okolicu. Dok se država tražila u ‘slow motionu’ u pomoć su pohitali volonteri. Kamioni donacija u nekoliko sati došli su u Petrinju, organizirali su se chefovi za pripremu hrane, građani i tvrtke slali mobilne i kamp kućice onima koji su ostali bez krova nad glavom usred zime otkrivši usput traljavu poslijeratnu obnovu.

Da situacija bude gora, kaos na terenu popratio je potpuni izostanak kriznog komuniciranja da bi, suočen s kritikama ni četiri mjeseca uoči lokalnih izbora, premijer Andrej Plenković kritičare optužio, ni manje ni više, nego za pokušaj demontaže države.

Jasna komunikacija

Teorija kaže da je krizno komuniciranje koncept da se jasnom komunikacijom nepredviđene situacije, koje se ne mogu spriječiti, ali se njima može upravljati, pretvore u najvećoj mogućoj mjeri u predvidive. U praksi je najviše zaživio u koporativnom svijetu, uglavom inozemstvu gdje je svijest potrošača i strah od bojkota proizvoda i usluga razvijena dok se kod nas mukotrpno probija u društvenu svijest.

Jednostavno, stvar je zaštite reputacije – u slučaju nesreće ime tvrtke naći će se u negativnom kontekstu u svim medijima, od televizije, novina do društvenih mreža, a na menadžmentu je da brzom i iskrenom komunikacijom ublaži posljedice i vrati povjerenje.

Ono što vrijedi za tvrtke u kriznom komuniciranju primjenjivo je i za državu kad se dogodi kriza poput potresa: ljudi moraju biti na prvom mjestu, a šutnja nije zlato. Kako onda tumačiti neke od izjava nadležnih koje su odjeknule u medijima?

Na pitanje što je sa zalihama robnih rezervi vrijednim pola milijarde kuna koje služe za prirodne i ostale katastrofe ministar Tomislav Ćorić kazao je da – nije bilo zahtjeva s terena. “Na robnim zalihama imamo 1600 šatora za 25.000 ljudi.

Imamo vreće u znatno većim količinama, ali ni za šatorima ni za vrećama nisu izražene potrebe prema Ravnateljstvu za robne zalihe iako su one na terenu u slučaju potrebe”, rekao je ministar očito zaboravivši da se radi o jednom od najsiromašnijih područja Hrvatske u kojem živi uglavom staro stanovništvo, a iznimke nisu ni oni koji žive bez struje.

Ravnatelj Civilne zaštite Damir Trut pak optužio je volontere navijače za tučnjave i glavinjanje. “To je volonterizam i to je trenutna želja nekome pomoći, to je dobrodošlo, ali u tom trenutku možda nije bila dobra. Možda nekoliko dana ili nekoliko sati kasnije.

Što su nam oni napravili, ali to među nama. Zakrčili su nam sve. Znači ono što je najgore, da u tom trenutku nisu mogle prolaziti operativne snage. Bilo je sve zablokirano. Prvi dan je bilo sve zablokirano.

Onda smo još imali probleme u Petrinji i u Glini jer su ljudi glavinjali, nisu znali što bi radili, pa su malo i popili, pa su se počeli i tući i tako. Morali smo s njima baviti umjesto da smo se bavili nečim drugim”, rekao je Trut.

Izjavom se nije proslavio ni Mladen Vinković iz Ravnateljstva civilne zaštite najavom da kad država preuzme kuhanje “više neće jesti oni koji to ne zaslužuju”. “Ljudi neće niti primijetiti da će se prijeći na novi režim, ali će se morati znati tko će imati pravo na to, a tko ne.

Sada svi mogu doći i uzeti topli obrok, pa i oni koji to ne zaslužuju, oni koji su došli izvana. Ovako će se točno znati tko ima pravo na topli obrok, a tko ne”, rekao je.

Nažalost, ljudi su itekako primijetili jer su se medijima i društvenim mrežama odmah počele dijeliti usporedbe menija državnog Pletera koji obroke naplaćuje i onih koje su dotad besplatno pripremali kuhari volonteri, a koje definitivno ne idu na ruku Pleteru.

Odbacivanje kritike

Prvi čovjek Vlade Andrej Plenković otišao je najdalje u potpunosti odbacujući sve kritike na račun svoje Vlade. “Razgovarali smo s ljudima koji su ovdje od prvog dana. Razvijati tezu da Crveni križ, vojska, policija, HGSS ne rade svoj posao, jednostavno ne odgovara istini. To je ta neka teza koja bi morala glasiti: demontirajmo povjerenje u institucije i državu.

Ja kažem: Ne”, rekao je. Na kasnije izjave iz HDZ-a da se radi o uroti dijela medija s ljevicom (koje Plenković nije demantirao) reagiralo je i Hrvatsko novinarsko društvo nazvavši ga “sramotnim i opasnim napadom” vladajuće stranke na medije.

PR stručnjak agencije Manjgura Krešimir Macan ne smatra da se radilo o debaklu krizne komunikacije, ali da se “radilo bolje nego se komuniciralo”. “Hitne službe napravile su svoj posao, ljudi su izvučeni iz ruševina. Ali, masa je šuma u komunikaciji, a volonteri su samo radili, a nisu puno govorili. Civilna zaštita očito nije ništa naučila iz zagrebačkog potresa, ne može Trut napasti navijače”, kaže.

Smatra da se vidi razlika tko ima iskustva jer službama nedostaje iskusnih PR-ovaca radi ranije zabrane zapošljavanja. “Plenković, Milanović i Medved bili su odmjereni”, kaže Macan ističući da je premijer pogriješio jedino s krivom informacijom da su kuhari volonteri pripremali hranu iz namirnica Crvenog križa.

“U kriznoj situaciji odgovara se na dojam, nitko ne očekuje da sve bude savršeno. Problem Plenkovća je to što se na kritike zainati umjesto da samo kaže – nemojte očekivati da sve bude kao u ljekarni”, smatra Macan.

Ankica Mamić iz IMC-a ističe da su nastali problemi i loša komunikacija posljedica neuspostave kriznog menadžment tima. “U slučaju bilo kakve katastrofe, a to je zasigurno potres, morate imati stručnjaka za komuniciranje koji će biti odgovoran. Loše vijesti šire se devet puta brže od dobrih pa ako nemate formalnu komunikaciju normalno je da neformalna, a to su onda (polu) i dezinformacije, čak i ‘fake news’, izlazi u medijski prostor”, kaže Mamić.

“Razvidno je da komunikacijom nitko ne upravlja i porazno je da se stvorio dojam da se ništa dobro nije napravilo. Razumijem što Plenković želi reći, ali u krizi sve treba, ali ne diplomata na čelu te krize”, ističe Mamić poručujući da je očekivano da je oporba iskoristila situaciju za kritike, no ukazivanje na probleme je i smisao djelovanja oporbe.