Telefonska je prodaja vjerojatno najomraženija tehnika za prodajne agente. Nikakvo čudo – radi se o nenajavljenom nazivanju ljudi koji možda nemaju volje za razgovor i koji bi poziv mogli iskoristiti da si daju oduška zbog frustracija koje nemaju veze ni s pozivom niti s prodavateljem. Čak ni iskusni agenti telefonske prodaje ponekad ne uspijevaju realizirati više od jedne prodaje na trideset pokušaja. To je puno posla za malo rezultata. Bavite li se telefonskom prodajom, sigurno želite znati zašto je većina takvih prodajnih kampanja neuspješna.

Pogrešna predodžba

Uzrok je pogrešna predodžba o ovoj prodajnoj tehnici, kaže Keith Rosen, svjetski autoritet za tehnike prodaje na daljinu. Prema autoru knjige "Coaching Salespeople into Sales Champions" (Kako naučiti prodavače da budu prvaci prodaje), većina je prodavača pri obavljanju posla fokusirana na cilj umjesto na proces.Razumije se da je prodajnom agentu cilj nagovoriti pozvanu mušteriju da kupi ponuđeni proizvod ili uslugu. Međutim, tijekom razgovora s potencijalnim kupcem cilj mora biti u drugom planu. Jer, ako pozivatelj doživi svaki odbijanac kao poraz, a samo pristanak kao pobjedu, brzo će izgubiti volju za ovaj posao. Gledano na taj način, telefonska je prodaja turoban posao u kojemu je prodajni predstavnik gotovo uvijek na gubitku. Međutim, podrazumijeva se da je među brojnim nazvanim kontaktima samo mali broj potencijalnih kupaca. Ostali jednostavno nisu zainteresirani ili se iz brojnih razloga ne uklapaju u kampanju. To je priroda telefonske prodaje.Nažalost, tipičan prodavatelj smatra se krivim za nezainteresiranost potencijalnog klijenta, čak i ako ovome doista nije potreban nuđeni proizvod. Posljedično, prodavačubrzo razvija strah od svog posla i postaje nedjelotvoran kad ga mora obavljati. Rose poručuje da je u korijenu ovog problema nazivateljev fokus na cilj umjesto na proces. Postoji analogija između telefonske prodaje i sportskih priredbi. Vrhunski sportaši zamišljaju dosezanje cilja – pobjeđivanje – prije natjecanja, ali dok se natječu, pažnja im je usmjerena na ono što se događa upravo u tom trenutku.

Mislite na cilj

Fokus na cilj čini ovu tehniku težom i manje djelotvornom. Dok je usmjeren na ishod poziva, prodavatelj ne može pažljivo slušati potencijalnog klijenta niti može dovoljno kreativno i fleksibilno reagirati na moguće odgovore i pitanja. Umjesto da živi u budućnosti, prodavatelj mora biti prisutan u sadašnjosti i usmjeriti pažnju na proces komuniciranja da bi utvrdio postoje li uopće zajednički interesi. Ta promjena u predodžbi čini prodavača djelotvornijim, jer otupljuje žalac koji je prethodno donosilo iskustvo odbijanja. Još važnije, doživljava li ovu tehniku kao proces, prodavatelj će lakše naći načina da pomogne potencijalnom klijentu u odlučivanju. Umjesto da troši vrijeme onih kojima ponuđeni proizvod ili usluga ne trebaju, fokusom na proces pozivatelj će lakše otkriti kupca, a onda i ostvariti prodajni cilj.

Nekoliko savjeta

Agenti telefonske prodaje moraju biti bistri, artikulirani, zanimljivi i organizirani. Svaki kontakt s klijentom zaslužuje veliko poštovanje. Kad god se agent maši telefona, bilo da se radi o prvom ili kasnijiim pozivima, mora potencijalnom kupcu pružiti zanimljive podatke i to u malim, lako probavljivim porcijama.

Ako vam kažu da je osoba koju tražite odsutna, pitajte sugovornika je li na raspolaganju netko drugi s ovlastima za odlučivanje.

Odbacite pripremljene scenarije, jer oni ostavljaju premalo prostora za razgovor. Agent mora biti spreman na to da razgovor krene u bilo kojem smjeru.

Budite aktualni i informirani o onome što nudite i o potencijalnom klijentu. Opskrbite se podacima o kontaktu kojeg zovete, njegovim potrebama i načinima na koje mu vaš proizvod može poslužiti.

Ne pritišćite potencijalnog klijenta da se odmah izjasni. Zamolite ga za dopuštenje da mu dostavite još korisnih podataka.

Pitajte kako želi da mu se opet javite. Ako ne želi da ga se nazove, predložite kontakt e-mailom. U većini slučajeva, odgovor će biti potvrdan, što osigurava nastavak kontakta.