Jill McCullough, trenerica svjetskog glasa koja je radila s najvećim holivudskiim zvijezdama poput Meryl Streep, Natalie Portman i Judeom Lawom, ali i s vodećim svjetskim menadžerima, uključujući one iz Deutsche Banka, KPMG-a, Renaulta i EY-a, boravila je ovog tjedna u Zagrebu i održala interaktivni masterclass “Liderske tehnike utjecaja komunikacijom” u organizaciji udruge Lead.you koja okuplja vodeće poslovne žene u Hrvatskoj.
McCullough, inače predavačica na Londonskoj poslovnoj školi, polaznicima je tako otkrila koje govorne vještine najčešće zanemarujemo, a presudne su za vođenje timova, kako prilagoditi svoj stil komunikacije različitim generacijama u timu te može li govor tijela učiniti lidera uvjerljivijim, a da ne djeluje strogo?
Koje neverbalne vještine komunikacije često ostaju u sjeni, a zapravo imaju ogroman utjecaj na izgradnju povjerenja u poslovnim odnosima?
Mislim da je slušanje najpodcjenjenija neverbalna vještina. Tako je jednostavna, a opet tako teška. Malo tko od nas zaista zna slušati. Često slušamo dok smišljamo što ćemo reći, slušamo kako bismo dodali nešto bolje i važnije od sugovornika ili mu jednostavno ne posvećujemo punu pažnju. Poučavam ljude da slušaju kako bi parafrazirali – kako bi bili potpuno sigurni da razumiju što im se govori. Također, ljudi nisu svjesni što njihov stav otkriva. O nečijoj energiji možete mnogo saznati samo promatrajući njihov način stajanja. Jednom kada naučite to čitati, teško je prestati primjećivati. Glatki pokreti tijelom također su ključni pokazatelji. Ako koristite isprekidane, trzave pokrete ruku, ostavljate dojam nesigurnosti i manjka uvjerenja u ono što govorite. Vjerujem da se povjerenje sastoji od logike, autentičnosti i pouzdanosti – ako jedan od tih elemenata nedostaje, ljudi će vam teže vjerovati.
Kako zadržati snažnu prisutnost u virtualnim okruženjima poput Zooma i Teamsa, s obzirom na to da je hibridni rad odnosno rad na daljinu postao novo normalno?
Zamislite svoje računalo kao filmsku kameru i “dizajnirajte svoj kadar”. U filmu je kadar ono što publika vidi, a vi svoj kadar morate sagledati iz njihove perspektive. Računalo bi trebalo biti otprilike na duljini vaše ruke (nitko ne želi vidjeti vaše nosne dlačice!), a vi biste trebali sjediti točno u sredini kadra – nemojte se naginjati u stranu ili sjediti predaleko. Vaše oči moraju biti jasno vidljive – to je u tom slučaju naš jedini alat za opažanje, s obzirom na to da nemamo cijelo tijelo na raspolaganju kako bismo prenijeli što mislimo o onome što se govori.
Ako nosite naočale, skinite ih ako je moguće. Ponekad ljudi ne mogu jasno vidjeti vaše oči, što otežava povezivanje. Govorite kraće i dojmljivije, jer danas živimo uz previše ometanja, i to ne računajući samo poruke i e-mailove koji pristižu dok pokušavamo saslušati nekoga. Govorite samopouzdano i jasno. Mnogi pričaju samo svom ekranu, ali morate zamisliti da govorite izravno licima na zaslonu. To glasu daje više sigurnosti i energije.
Kako razviti autentičan stil komunikacije koji dodatno jača status u pregovorima?
Smatram da je autentičnost zapravo pretjerano korištena riječ. Vođenje je performativni čin – ne osjećamo se uvijek kao vođe. No, drugi ne mogu vidjeti vaše osjećaje, vide samo vaše ponašanje, a ljudi trebaju vidjeti dosljednost. Kada primijete dosljedno ponašanje koje je u skladu s vašim vrijednostima i obvezama, doživljavaju vas autentičnima. Odgovaranje na pitanje o pregovorima i statusu zahtijevalo bi mali esej, ali rekla bih da postoji nekoliko ključnih elemenata – priprema; morate zaista znati što želite postići i što druga strana želi, a to zahtijeva temeljito istraživanje.
Koje su ključne govorne vještine koje svi trebamo usavršiti za uspješno vođenje timova, a koje najčešće zaboravljamo u poslovnim razgovorima?
Vjerujem da se poslovni ljudi ne pripremaju dovoljno. Misle: “Ah, radio/la sam to već prije, bit će u redu” ili “snaći ću se na licu mjesta”. Naviknula sam raditi s glumcima i oni traže nijanse i preciznost. Mnogi poslovni ljudi improviziraju i ne testiraju svoj materijal na drugima. U kazalištu i filmu ponavljamo, isprobavamo i usavršavamo materijal. Probe ponavljamo iznova i iznova kako bismo pronašli ono što najbolje funkcionira. Odbacivanje ideja ne znači da su loše – svaka je pokazatelj koji nas vodi prema konačnom cilju. Držite govore pred nekim i tražite povratne informacije.
Još jedna stvar koju poslovni ljudi često zanemaruju jest publika. ABC – Audience Before Content (Publika prije sadržaja). Kome govorim, što ih zanima, koji su njihovi izazovi? Jedan od mojih omiljenih citata Kena Haemera, bivšeg menadžera istraživanja i razvoja prezentacija u AT&T-u: “Dizajnirati prezentaciju bez publike na umu isto je kao pisati ljubavno pismo i adresirati ga s ‘Koga god se tiče’. Većina ljudi ni ne razmišlja o publici, već samo o tome što će reći – vide svoju prezentaciju kao “krupni kadar”.
Poučavam ih da je vide iz perspektive publike – vi ste tu za svoju publiku, bez obzira na to je li riječ o prezentaciji, sastanku ili prodajnom prijedlogu. Vaš je zadatak zaokupiti slušatelja. Glumci se ne boje emocija – poslovni ljudi da. Boje se da će ih emocionalni izrazi učiniti slabima u očima drugih. No, to ne može biti dalje od istine – emocije, priče, metafore… sve to pomaže publici da se poveže s vama. Ljudi puno bolje upijaju ono što govorite kada je omotano u priču i emocionalni jezik.
Kako iskoristiti govor tijela za stvaranje autoriteta, a da ne zvučiš previše strogo ili hladno?
Odgovor na ovo pitanje razlikuje se za muškarce i žene. Muškarci trebaju opustiti prsa – kada su ljuti ili defenzivno nastrojeni, napinju prsa (zamislite strogog vojnog časnika u stavu mirno). Moraju disati drugačije (iz središta tijela) i spustiti bradu – ako su im prsa napeta, a brada isturena, djeluju agresivno, defenzivno i konfrontirajuće. Žene se fizički rijetko doimaju previše agresivnima, jer često nesvjesno prebacujemo težinu na jedan kuk ili lagano naginjemo glavu – no, s druge strane, imamo tendenciju isturiti cijelo lice prema naprijed i zategnuti vrat, što može ostaviti dojam strogoće. Naravno, žena može biti stroga i hladna, ali to se češće očituje u tonu glasa i gestikulaciji.
Trebaju li lideri promijeniti način komunikacije s generacijom Z u odnosu na starije kolege, pogotovo kada je riječ o neverbalnoj komunikaciji i tehnologiji?
Generacija Z manje je formalna od starijih generacija. Na nama je da budemo povezani s njima. Njihova se komunikacija odvija preko digitalnih platformi i ekrana, pa moramo koristiti drugačije alate. Klasični sastanci, po uzoru na nekadašnje gradske vijećnice više nisu učinkoviti u mnogim sektorima jer mnogi sada rade od kuće. Moramo se prilagoditi i biti agilni.
Kako prilagoditi svoj stil komunikacije različitim generacijama u timu, uzimajući u obzir sve dobne i kulturne razlike?
Moramo pronaći vlastiti stil i osigurati da nas svi razumiju. Radim s liderima koji koriste previše riječi za izražavanje jednostavnih ideja. Pravilo je: Promišljaj duboko, a govori jednostavno. Trebali bismo toliko dobro poznavati temu da je možete objasniti najjednostavnijim mogućim jezikom. Na primjer, mogla bih od vas tražiti da izgovorite labiodentalni, bezvučni, frikativni, kontinuirani suglasnik… ili bih vas jednostavno mogla zamoliti da izgovorite “F. Vidim previše govornika koji žele izgledati pametno”.
No, bitno je da ono što kažete zaista bude čujno – a to je nešto sasvim drugo od pukog izgovaranja riječi. Vaš status ne jamči da će vas ljudi zaista slušati. Ako u vašem timu postoje različite kulture, nemojte se oslanjati samo na reference iz vlastite kulture – upoznajte i druge kulture te ih uključite u svoj govor. To je ključno za stvaranje okruženja u kojem se svi osjećaju sigurno, dobrodošlo i uključeno.
S kakvim se najčešće izazovima susreću oni koji rade na svom liderstvu? Koje korake mogu poduzeti da ih prevladaju?
Postoji mnogo aspekata liderstva – a kada se nađete na vrhu svoje “ljestvice”, pad može biti vrlo dug. Mnogima je teško usvojiti nove vještine. Radim s liderima svih razina i jasno je da se ponašanja stvarno moraju mijenjati. Od osobe koja radi stvar prelazite u osobu koja govori o stvarima, a to zahtijeva sasvim drugačiji set vještina. Ljudi moraju naučiti kako nositi autoritet i održati dosljednost u svom ponašanju – tek tada im timovi zaista vjeruju. Kao što Marshall Goldsmith kaže: “Ono što vas je dovelo ovdje, neće vas odvesti dalje.” Trebate izgraditi novi alatni kovčeg.
Koje glumačke tehnike lideri mogu primijeniti kako bi unaprijedili svoj govor tijela, povećali povjerenje, izgradili autoritet i osnažili svoju karizmu u poslovnom okruženju?
Poslovni svijet treba više eksperimentirati, igrati se, griješiti i zatim pokušavati ponovno. Pogreška nije problem – to je samo proba. Isprobavate, pa ponovo dorađujete. Sjajna je stvar što ste stalno u potrazi za nečim novim. Glumci vole graditi zajedno, stvarati u suradnji, dok u poslovnom svijetu često čujem da timovi to ne mogu zbog sukoba osobnosti ili problema sa statusom.
Gdje glumci vide suradnju, poslovni ljudi vide natjecanje. Naš način zajedničkog djelovanja potpuno je drugačiji. Na svojim radionicama radim vježbu pljeskanja u kojoj sudionici moraju pljeskati u jednostavnom ritmu i zatim svi utihnuti – kad čujete pljesak, prestajete govoriti. Ponekad, čak i nakon cijelog dana vježbe, poslovni timovi ne uspijevaju. No, ako isto tražim od skupine glumaca, oni to uspješno izvedu već prvi ili drugi put. Razumiju da svi moramo igrati istu igru kako bi igra uopće funkcionirala.
