Baš kao što tehnološke promjene utječu na krajolik našeg svakodnevnog života, također utječu na prodajne procese i cikluse. Uzimajući u obzir sve, od softvera s umjetnom inteligencijom do mobilnih uređaja, tehnološki napreci zaslužni su za evoluciju načina na koji poslujemo.

Pošto način na koji radimo postaje sve složeniji i sofisticiraniji, prodajni ciklus budućnosti izgledat će sasvim drugačije od onoga kako je dosad izgledao. Umjesto klasičnog telesales pristupa zvanja liste telefonskih brojeva, prodajno i marketinško osoblje bavit će se klijentima i kupcima koji su detaljno informirani i očekuju usluge koje su sve više personalizirane.

Donosimo 9 trendova za koje vjerujemo da će imati najviše utjecaja na načine na koji tvrtke komuniciraju s klijentima i oblikuju prodajne procese vezane uz njih.

9 TRENDOVA KOJI ĆE OBLIKOVATI BUDUĆNOST PRODAJE

◉ 1. TREND: 50% prodajnih metrika promijenit će se u sljedeće tri godine.

Metrike koje se koriste za mjerenje prodajnih performansi uskoro više neće biti prikladne, jer već sad postoji pritisak da se prilagode novim vrstama zahtjeva klijenata i načina na koji kupuju. Korisničko iskustvo i korisničko zadovoljstvo gotovo su preko noći postale najvažnije prodajne metrike.

Znači li to da će tvrtke kao prodajnu metriku za odjele prodaje početi koristiti vrijednost koju klijent donosi kroz cijeli svoj životni ciklus, a ne samo vrijednost jedne transakcije ili ugovora? Vidjet ćemo u sljedećih nekoliko godina.

◉ 2. TREND: Prodajni predstavnici bit će nagrađeni za korištenje usluga, a ne za vrijednost ugovora.

Fleksibilno korištenje omogućuje klijentima da plaćaju proizvode i usluge na temelju korištenja i potreba. Takav pristup već dugo koriste, između ostalog, pružatelji telekomunikacijskih usluga, ali sad se širi i na poslovanje u raznim drugim industrijama. To uključuje prodaju softvera (korištenje aplikacija), automobilsko osiguranje (broj pređenih kilometara), usluge prijevoza (pređena udaljenost), tržište nekretnina (fleksibilno iznajmljivanje ureda), oglašavanje (plaćanje po kliku)…

Kako se mijenja način na koji klijenti plaćaju proizvode i usluge, tako se mijenja i način na koji su prodajni predstavnici nagrađeni. U budućnosti će imati kvotu koja se odnosi na povećanje korištenja proizvoda i usluga, te će proviziju i bonuse dobivati na temelju rasta pojedinog klijenta. Način i učestalost klijentovog korištenja proizvoda ili usluga moglo bi uskoro značiti više od potpisivanja ugovora ili inicijalne prodaje.

◉ 3. TREND: Agenti za podršku klijentima postaju novi prodajni predstavnici.

U današnjem svijetu u kojem klijenti traže vrhunska iskustva kupnje, korisnička podrška je u savršenoj poziciji da postane nova snaga prodaje. Događa se veliki zaokret u perspektivi – korisnička podrška više se ne smatra troškom, nego se promatra kao nešto što može donijeti dodatni profit. Zahvaljujući CRM-u, 59% agenata za podršku klijenata već može kreirati narudžbe i ponude za dodatne usluge izravno iz softverskog rješenja koje koriste.

Mogućnost pretvaranja pružanja podrške u prodaju ne mora biti ograničeno samo na B2C tvrtke. Čak 82% B2B kupaca želi za svoje tvrtke isto iskustvo kupnje koje žele za sebe osobno.

◉ 4. TREND: Suvremena prodaja nastavlja se širiti u digitalne kanale.

Komunikacija s kupcima putem više kanala više neće biti rezervirana samo za marketing. To uključuje razne opcije – SMS poruke, live chat na web stranici ili putem mobilnih aplikacija…

Dvije velike promjene utječu na ovaj proces. Prva je fokus na pružanje usluge kupnje putem onog kanala kojeg klijenti preferiraju. Druga je ogromno povećanje vremena koje prodajni predstavnici provedu prodajom putem virtualnih kanala. Virtualna ili digitalna komunikacija s klijentima danas je triput češća od osobnih sastanaka.

Koliko će vremena proći dok SMS poruke, chat i video ne postanu alati koji su dio svakog CRM rješenja? Zasigurno puno manje nego što nam se trenutno čini.

◉ 5. TREND: Umjetna inteligencija zahtijevat će povećanje prodajnih timova, a ne smanjenje.

Naglo povećanje korištenja umjetne inteligencije, automatizacije i strojnog učenja dovelo je do straha od ukidanja mnogih pozicija. Prodaja svakako nije jedna od njih. Umjetna inteligencija ne ugrožava radna mjesta, nego ih stvara.

Zašto je tome tako? Kad se radi o prodaji, uloga umjetne inteligencije je olakšati teret napornih manualnih zadataka koji se ponavljaju. To prodavačima daje više vremena da se fokusiraju na ono što klijenti traže – pouzdane savjetnike kojima se mogu obratiti. To su još uvijek isključivo ljudske vještine.

Koliko su te vještine cijenjene vidljivo je iz trendova prodajnih odjela koji koriste umjetnu inteligenciju. 76% takvih odjela zapošljavaju nove djelatnike.

◉ 6. TREND: Chat bots bi mogli biti ključni u ispunjavanju prodajnih kvota.

Ispunjavanje prodajnih kvota u padu je već petu godinu zaredom. Više od pola prodajnih predstavnika ne očekuje da će ispuniti zadanu kvotu. Uz sav tehnološki napredak, ovo bi trebale biti šokantne statistike. Razlog za nezadovoljavajuću razinu ispunjavanja kvota može se pronaći u onome što smo već spomenuli – porastu korisničkih očekivanja.

Digitalni asistenti, poznati i kao chat bots, mogli bi biti ključni u odgovaranju na taj izazov. Klijenti vide chat bots kao najbolji način brzog dobivanja odgovora na jednostavna pitanja.

Tvrtke koje koriste chat bots već su primijetili to da su oni postali glavni izvor novih leadova, automatizirajući tako neke uloge sales i business development odjela.

U budućnosti, chat bots moći će prodajnim predstavnicima pružiti informacije u stvarnom vremenu i prijedloge za vrijeme prodajnih telefonskih razgovara, što će dovesti do boljeg zatvaranja prodajnih prilika.

◉ 7. TREND: Klijent će preuzeti kontrolu nad načinom na koji prima informacije.

Granica između fizičkog i digitalnog svijeta postaje sve manje vidljiva. Mnoge inovacije koje danas vidimo stvorene su kako bi se olakšao prijelaz iz jednog u drugi.

Prilagođena komunikacija temeljena na prošlim interakcijama ono je što se tvrtkama pomoći zaključiti prodaju za čak 59% klijenata. Tvrtke će morati preuzeti sve više inicijative oko načina komunikacije s klijentima i toga da ju pretvore u nešto što klijent zaista želi, a da istovremeno pokažu kako razmišljaju o onome što je za samog klijenta najbolje.

Ekstreman primjer toga kako kupci izabiru način marketinškog pristupa je Super Bowl, najgledanija i najvažnija godišnja utakmica američkog nogometa. Čak 46% gledatelja prijenos Super Bowla gleda isključivo zbog emitiranih reklama.

◉ 8. TREND: Uskoro ćemo moći razgovarati s CRM-om.

Postoji mnogo potencijala za povećanje produktivnosti zahvaljujući podacima, poput bilješki sa sastanaka i zadataka, koje se mogu diktirati u CRM, a da ih umjetna inteligencija automatski zabilježi.

Umjetna inteligencija pomoću pametne tehnologije može zabilježiti i koristiti informacije koje se nalaze u CRM-u, što bi korisnicima moglo pružiti izvještaje u stvarnom vremenu. Takva glasovna tehnologija s vremenom će se razviti u svojevrsnog virtualnog CRM asistenta.

◉ 9. TREND: CRM će postati nevidljiv.

CRM platforma uskoro neće više biti samo reakcija na ono što korisnici u njega unesu, nego će postati integrirani dio radnog dana i neprimjetno pružati podršku korisnicima.

Korisnici više neće morati unositi podatke, već će se to biti prirodni dio prodajnog procesa. E-mailovi, sastanci, pozivi i slično bit će integrirani u CRM i platforma će ih koristiti za proaktivne prijedloge najboljeg sljedećeg koraka.

I NA KRAJU…

Kako tehnološke promjene nastave utjecati na način na koji radimo, jedna stvar je jasna: individualizacija i personalizacija su ključne. Nove metode interakcije i analize podataka moraju staviti želje i potrebe klijenata u središte, a daljnji razvoj pomoći će nam da je još više usredotočimo na prilagodbu različitih elemenata prodajnog ciklusa novom krajoliku u kojem se nalazimo.

Za više sadržaja vezanih za prodaju, marketing i ostala područja poslovanja, te načine na koje tehnologija utječe na njih, posjetite naš blog.