Na koji način umjetna inteligencija (AI) može pomoći kod unaprjeđenja korisničkog iskustva (CX) te kako se uz pomoć AI (Chat GPT) može unaprijediti rad u kontaktnom centru razgovarali smo s Dejanom Blatnikom, direktorom tvrtke FrodX Hrvatska, tvrtke koja svojim klijentima pomaže u digitalnoj transformaciji Customer Experience procesa.

Kako primjena umjetne inteligencije može unaprijediti rad korisničke podrške?

Umjetna inteligencija ima velik potencijal radikalno promijeniti pristup radu i komunikaciji u korisničkoj podršci. Korištenjem umjetne inteligencije tvrtke mogu poboljšati vrijeme odziva te ubrzati rješavanje problema. Uspješnim rješavanjem ova dva najbitnija elementa korisničkog zadovoljstva povećavamo zadovoljstvo klijenata te optimiziramo sve procese korisničke podrške. AI nam pomaže, u samo nekoliko tjedana, automatizirati dio jednostavnih poslova i time rasteretiti ljudske resurse.

Još jedno važno, potpuno novo poglavlje koje nam se otvara primjenom AI-ja je pravovremeno otkrivanje mogućih problema, odnosno predviđanje potrebe kupaca za podrškom.

Kako bi se tvrtke trebale pripremiti za budućnost u kojoj umjetna inteligencija igra sve važniju ulogu u korisničkoj podršci?

Prije ulaska u projekt tvrtke bi trebale napraviti reviziju svojih procesa u korisničkoj podršci, što uključuje analizu zahtjeva koje primaju od klijenata te napraviti ozbiljnu analizu internog sadržaja koji će se koristiti za potrebe automatizacije rješavanja zahtjeva. Prije svega, potrebno je napraviti test koji obuhvaća specifičnosti poslovanja naručitelja te osigurati uzorak stvarnih podataka iz poslovanja naručitelja. U FrodX-u smo razvili metodologiju za provedbu procjene spremnosti za uvođenje umjetne inteligencije (GPT-4) u rad korisničke službe, kako bismo pokazali potencijalne prednosti i koristi za poslovanje. Time smanjujemo rizik uvođenja rješenja a analiza nam ujedno služi kao specifikacija pri izgradnji rješenja za pojedinu tvrtku.

Tvrtka, osim toga, mora imati jasnu viziju i strategiju korištenja umjetne inteligencije u korisničkoj podršci, koja je usmjerena na optimizaciju procesa prema kupcima (povećanje zadovoljstva kupaca) i optimizaciju procesa unutar tvrtke kako bi zaposlenici imali više vremena baviti se kompleksnijim zadacima ili bili produktivniji, odnosno napravili više u manje vremena. Implementacija ovakvog rješenja odvija se korak po korak, uz postupnu integraciju umjetne inteligencije u postojeće procese korisničke podrške.

FrodX svojim rješenjem koje koristi generativnu umjetnu inteligenciju GPT-4 za automatizirano rješavanja zahtjeva može nadograditi CRM sustave kao što su HubSpot, MS Dynamics, Salesforce ili Intrix, odnosno možemo se povezati s bilo kojim drugim sustavima ili uspostaviti kompletan CX-sustav na platformama SAP CX, Hubspot ili MS Dynamics.

Možete li nam na jednom konkretnom primjeru prikazati kako konkretno izgleda primjena AI-ja u korisničkoj podršci?

Kao jedan od primjera uspješne suradnje i primjene AI-ja koji često rado ističem je suradnja s tvrtkom Leanpay, fintech tvrtkom koja se bavi financiranjem potrošača na internetu i u trgovinama. S više od 80.000 kupaca samo u Sloveniji, Leanpay dnevno zaprimi prosječno 200 zahtjeva kupaca s raznim željama ili problemima, a koristi HubSpot za korisničku podršku. Kako to izgleda? HubSpot zaprima zahtjev od kupca te na osnovi povezivanja na uslugu Chat GPT i uz korištenje interne baze znanja automatski priprema prijedlog odgovora za kupca. Agent dobiva na pregled odgovor koji je pripremio naš AI Agent. Ako je odgovor OK, agent će potvrditi odgovor koji se šalje do krajnjega korisnika. Ako je potrebno prilagoditi odgovor, agent će to napraviti i korisniku poslati prilagođen odgovor, uz slanje informacija o promjenama sustavu za potrebe učenja.

Hoće li implementacija AI-ja utjecati na organizaciju rada u kontakt centrima?

Uvođenjem umjetne inteligencije i automatizacijom nekih poslova promijenit će se uloga zaposlenika kontakt centra. S obzirom da će AI preuzeti rutinske i ponavljajuće poslove, agenti će se moći usredotočiti na složenije i izazovnije probleme korisnika, što će povećati učinkovitost tima i omogućiti bolje korištenje vremena i resursa. Naša je pretpostavka da će se investicija vratiti u godinu dana ako u prvoj godini smanjite broj agenata za 30%.

Klijenti su danas sve informiraniji, kakvu uslugu mogu očekivati u korisničkom centru nakon uvođenja AI-ja?

Zasigurno će se povisiti razina očekivanja sa strane klijenta. Kupci neće pristajati na kompromis, u budućnosti će očekivati (još) brže i personaliziranije odgovore na svoje zahtjeve. U budućnosti će umjetna inteligencija preuzimati sve kompleksnije zadatke, gdje će se razina integracije proširiti i na sustave koji obuhvaćaju i podatke o kupcima koji su potrebni za pružanje relevantnog odgovora kupcu, npr. “Kakvo je stanje mojeg kredita?”. Očekivat će i veću dostupnost podrške te mogućnost korištenja različitih kanala za komunikaciju, poput društvenih mreža, online chatova, e-maila i drugih izravnih digitalnih kanala.

Mislite li da je sad pravo vrijeme za implementaciju AI-ja u poslovanje?

Službu za korisnike karakterizira odgovaranje na upite korisnika, dakle, rješavanje problema nakon što stignu. Kao što smo već spomenuo, umjetna inteligencija omogućit će timovima za podršku da prijeđu s reaktivne podrške na proaktivne aktivnosti koje pomažu zadovoljiti potrebe korisnika, i na taj način prevenirati moguće upite korisnika. To znači da će biti manje vremena, energije i novca potrošenog na izravno posluživanje kupaca. Na taj način, mnogi problemi bit će riješeni proaktivno, smanjujući broj upita i zahtjeva za podršku. Tvrtke koje će investirati u AI na takav način, bit će u prednosti.

Kako umjetna inteligencija postaje sve uobičajenija u svim industrijama, tvrtke koje ne krenu na vrijeme s njezinom implementacijom suočit će se s ozbiljnim padom kvalitete korisničkog iskustva, što će se odraziti na opadanje vjernosti kupaca i ostvarenih prihoda.

U FrodX-u kontinuirano organiziramo besplatne webinare kojima je cilj prenijeti znanje o tome što primjena umjetne inteligencije može donijeti prodaji, marketingu i korisničkoj podršci. S obzirom na interes, za početak jeseni pripremili smo dva webinara koji će se održati u rujnu i to: “Što AI može učiniti za vaš marketing i vaše klijente već danas?” te webinar “Kako uz pomoć umjetne inteligencije (GPT-4) automatski obraditi do 60% zahtjeva klijenata u kontaktnom centru?”.