Poslovanje banaka se unazad nekoliko godina naočigled promijenilo. Poslovnice više nisu mjesta za svakodnevne transakcije, već se fokusiraju na kompleksnije financijske odluke. Zbog novih navika i očekivanja klijenata te sve većeg broja digitalnih proizvoda, banke se prebacuju na takozvane hibridne modele.

O hibridnom modelu poslovanja, novim generacijama koje neće znati što su redovi u bankama i puno papirologije, ali i pozitivnim pomacima u području financijske pismenosti građana, razgovarali smo s Matildom Aljinović, izvršnom direktoricom Upravljanja prodajom i distribucijskim kanalima u RBA.

Za početak intervjua, pogledajte pet godina unazad. I onda krenite prema trenutnim okolnostima i načinu korištenja bankarskih usluga. Što se sve promijenilo i kako su se transformirale navike klijenata?
Prije pet godina, bankarski sektor bio je usmjeren na klasične poslovnice i osobni kontakt s klijentima. Iako su digitalne usluge bile u porastu, većina klijenata još uvijek je preferirala dolazak u poslovnicu za ključne financijske usluge. Mobilno i internet bankarstvo koristili su uglavnom mlađi i tehnološki osviješteni klijenti.
Također, ponuda proizvoda bila je relativno standardizirana. Krediti, štednja i investicijski proizvodi nisu bili toliko prilagođeni potrebama, procesi su zahtijevali više papirologije i osobnog angažmana klijenata i trajali su znatno duže.
U međuvremenu su se dogodile značajne promjene u načinu poslovanja banaka i očekivanjima klijenata.
Digitalni kanali postali su dominantni. Mobilno bankarstvo danas koristi većina klijenata bez obzira na dobnu skupinu. AI i automatizirani chatbotovi sada rješavaju jednostavne upite, smanjujući potrebu za dolaskom u poslovnicu. Beskontaktna plaćanja i digitalni novčanici sada su standard.

Isto tako, možemo reći da se dogodila promjena u ulozi poslovnica – poslovnice više nisu mjesta za svakodnevne transakcije, već se fokusiraju na kompleksnije financijske odluke. Banke se prebacuju na hibridne modele gdje se savjetovanje, osim u poslovnici, obavlja i online video pozivom.
Važno je reći da je s porastom digitalnog bankarstva fokus na kibernetičku sigurnost i zaštitu podataka postao ključan. Uvođenje strožih regulativa (primjerice, PSD2) omogućilo je sigurnije online plaćanje i otvoreno bankarstvo, pa klijenti mogu upravljati svojim financijama kroz različite kanale i aplikacije.
Bankarski sektor prolazi kroz veliku transformaciju, a uspješne banke su one koje su uspjele spojiti digitalne inovacije s personaliziranim pristupom klijentima.

Možete li objasniti što su i kako posluju 100 % digitalne poslovnice?
RBA digitalne poslovnice temelje se na najnovijim digitalnim rješenjima, samoposlužnim uređajima i digitalnoj edukaciji, a osmišljene su kako bismo našim klijentima pružili najvišu razinu usluge i praktičnosti.
Naše se digitalne poslovnice ističu proaktivnim pristupom djelatnika, koji u ulozi Welcome managera osiguravaju da se svaki klijent osjeća dobrodošlo i informirano.
Bez prisustva gotovine na šalterima, poslovanje s fizičkim osobama i poslovnim subjektima odvija se brzo i efikasno, kroz edukaciju klijenata za korištenje digitalnih kanala i samoposlužnih uređaja. Pružamo bankarske usluge svim segmentima klijenata, s naglaskom na digitalne inovacije koje omogućuju vrlo jednostavan i potpuno siguran pristup financijama.
Osim toga, RBA poslovnica nudi široku paletu proizvoda i usluga Banke, Grupacije i pridruženih članica, osiguravajući da svi financijski zahtjevi budu ispunjeni na jednom mjestu.

U Europi, pa i ako pogledamo mnogo bliže – u neke druge domaće banke – posluje se po takozvanom hibridnom principu. To je novost i u RBA. O čemu se točno radi?
Hibridni način rada je novi način rada koji kombinira postojeća dva – digitalni i tradicionalni, odnosno gotovinski način rada. Koncipiran je tako da je u dane kada ne posluje s gotovinom na šalterima, bankarsko poslovanje temeljeno na digitalnim rješenjima, samoposlužnim uređajima i digitalnoj edukaciji klijenata.
Podrazumijeva pružanje potpune bankarske usluge svim segmentima klijenata, bez prisustva gotovog novca u određene dane, omogućujući klijentima fleksibilnost u načinu korištenja bankarskih proizvoda.
Ovaj pristup odgovara na promijenjene navike klijenata koji žele brzinu i praktičnost digitalnog bankarstva, ali i dalje cijene osobni kontakt kod kompleksnijih financijskih odluka.

Kako funkcionira hibridni model?
Klijenti mogu započeti proces na digitalnom kanalu (mobilno bankarstvo) i nastaviti ga u poslovnici ako su im potrebne dodatne informacije. Klijenti, također, mogu birati način komunikacije: fizički dolazak, video poziv, chat, telefonski razgovor ili digitalna online opcija.
Hibridni model predstavlja budućnost bankarstva – kombinira najbolje iz oba svijeta: praktičnost digitalnih rješenja i osobni pristup kada je potrebno. U našoj banci ovaj model omogućuje klijentima veću fleksibilnost, poboljšano korisničko iskustvo i modernizirane poslovnice usmjerene na kompleksnije financijske odluke.

Koje sve vaše poslovnice prelaze na ovakav način rada? Je li vaš srednjoročni plan proširiti ga na veći dio poslovne mreže ili se radi o pilot – projektu, koji vam tek treba dati siguran odgovor na ovo pitanje?
Zahvaljujući iskustvima stečenim kroz RBA digitalne poslovnice, stekli smo duboko razumijevanje svih elemenata i prepreka koje su ključne za pružanje vrhunske usluge.
Ova vrijedna iskustva omogućila su nam da preskočimo fazu pilota te od 1. travnja 2025. uvodimo naš hibridni način rada u šest gradova: Zagrebu (poslovnica Samoborska), Vukovaru, Virovitici, Požegi, Metkoviću i Solinu.
Naš cilj je kontinuirano unaprjeđivati uslugu i uvoditi inovacije koje će našim klijentima olakšati svakodnevno poslovanje. U sljedećim godinama planiramo proširiti broj poslovnica koje će koristiti moderniji način poslovanja, kako bismo svim našim klijentima omogućili brži i kvalitetniji pristup uslugama.

Unapređenje poslovanja

‘Proizvodimo vrhunska fintech rješenja, a godišnje se troše milijuni eura na printanje eRačuna’

Studija slučaja

Studija slučaja – Panvita: Zašto su strateška partnerstva ključna za finaliziranje multimilijunskih akvizicija u regiji

Jesu li vaši klijenti spremni na hibridne poslovnice? Što ako žele podići veći iznos, a njihova poslovnica baš tad ne radi s gotovinom?
Naši klijenti su kroz kontinuiranu edukaciju i vrhunsku uslugu koju dobiju u digitalnim poslovnicama prepoznali sve prednosti novog, bezgotovinskog načina rada, što nam kroz povratne informacije i zadovoljstvo stalno pokazuju.
Hibridni način rada, zapravo kombinira najbolja iskustva iz digitalnih i tradicionalnih poslovnica.
Za potrebe koje uključuju gotovinu, poput uplata ili isplata u stranoj valuti ili velikih iznosa, nudimo praktična rješenja. Takve transakcije mogu se jednostavno obaviti u danima kada poslovnice posluju s gotovinom ili u najbližim poslovnicama koje uvijek nude gotovinsko poslovanje.
Za transakcije sa stranom gotovinom ili većim iznosima, potrebna je najava, dostupna kroz sve kanale, čime se osigurava pravovremena usluga i klijenti nisu ni u jednom trenutku zakinuti za naše usluge.
Naš tim je tu da pruži podršku i osigura da financijske potrebe budu zadovoljene s lakoćom, tu nema kompromisa.

Znače li ove promjene da buduće generacije neće poznavati tradicionalne poslovnice kakve danas poznajemo? Odlaze li one u povijest?
Buduće generacije možda neće poznavati tradicionalne poslovnice s dugačkim redovima, sporim procesima i gomilom papirologije. Njih će zamijeniti modernizirane, tehnološki opremljene poslovnice koje pružaju personaliziranu uslugu temeljenu na digitalnim rješenjima.
Oblik poslovnica i novi način poslovanja potpuno će se prilagoditi potrebama klijenata te novim tehnološkim, društvenim i tržišnim zahtjevima.
Fizička prisutnost i osobni pristup će i dalje biti iznimno važan, klijenti će i dalje imati potrebu za fizičkim kontaktom s bankom, a ključ će biti u pametnom spajanju fizičkog i digitalnog, uz fokus na fleksibilnost i brzinu.

U intervjuu za Poslovni dnevnik prije par godina, spomenuli ste da je financijska pismenost građana preduvjet za odgovorno donošenje odluka. Kako stvari danas stoje na tom planu? Vidite li rezultate vaše edukacije klijenata?
Danas, nakon nekoliko godina kontinuiranih edukacija i inicijativa, možemo reći da vidimo značajne pomake u financijskoj pismenosti građana. Financijska pismenost građana vidljivo se poboljšala zahvaljujući edukativnim inicijativama i digitalnim alatima.
Digitalna transformacija bankarstva donijela je i potrebu za većom sviješću o kibernetičkoj sigurnosti. Danas građani znaju kako prepoznati phishing napade, jasni su im važnost dvofaktorske autentifikacije i sigurno upravljanje podacima.
No, i dalje je ključno nastaviti podizati financijsku pismenost kroz širenje dostupnosti edukacija i omogućavanje praktičnih alata koji pomažu u donošenju pametnih financijskih odluka.