Da biste došli do stana, morate proći kroz prljavo dvorište. Klime nema, tek ventilator. Na policama stoje stare obiteljske fotografije, a ormari su puni stvari stanara…Nismo dobili sobu koju smo rezervirali jer je netko bio u njoj, a vlasnik u tome nije vidio problem.

U sobi su utičnice bile iščupane iz zidova, balkonska vrata razbijena pa se na njega nije moglo izaći, mravi su bili posvuda, a namještaj se raspadao u rukama…vlasnici nisu znali engleski, nismo ih razumjeli…nema parkinga, iako piše da ima..wifi radi samo ujutro…”

Ovo su najnoviji biseri o iskustvima s ljetovanja koji se vrte po medijima, nalazimo ih svakog ljeta, malo nas zabave, a malo i začude. Uz današnju tehnologiju, zaista je nevjerojatno kad se nađu gosti koji su ovako naletjeli na loše usluge, bilo da se radi o prevarama u procesu rezervacije ili lošem smještaju koji ne odgovara fotografijama ili opisu.

Naime, brojni portali i tražilice imaju sustav recenzija i ocjena korisnika koji tu mogu otkriti i najmanje detalje o svom iskustvu, a na mnogima od njih danas je jako teško ostaviti fake recenziju, ukoliko zaista niste koristili uslugu o kojoj pišete.

Ipak, gostiju koji su naletjeli na minu očito još uvijek ima i svako ljeto medije zabavljaju njihova iskustva. Još manje je vjerojatno da i dalje postoje pružatelji usluga smještaja koji do te mjere ponižavaju svoje goste.

A opet kako se i moglo očekivati, sustav recenzija ima i naličje, koje opet kreiraju sami pružatelji usluga u nastojanju da se što bolje prikažu, pa sve više naganjaju goste da ostave ocjenu, i da ona po mogućnosti bude najbolja. Jer naučili su, bez dobrih ocjena ostat će bez rezervacija, ili u boljem slučaju neće moći prodati za željenu cijenu.

Ocjene gostiju sve bolje
Generalno, kvaliteta i hotelskog, kamping i privatnog smještaja u Hrvatskoj porasla je značajno u zadnjih 10 godina, što se odražava i u ocjenama na portalima za iznajmljivanje. Površna analiza

raspoloživog smještaja na Jadranu na portalu Booking.com u ovom tjednu pokazala nam je da otprilike 50 posto smještaja ima najviše ocjene gostiju, iznad 9 (od 10). Tu je teško vidjeti koliko je toga zaradilo znatno niže ocjene, no nađe se i smještaja čije su sve značajke “u crvenom”, najčešće s iznimkom lokacije.

Gosti su najosjetljiviji na čistoću i kvalitetu kreveta te sanitarija, a zadnjih nekoliko godina jako je važna kvaliteta wifi signala, čak važnija od televizora koji se sve manje pale.

Kad je privatni smještaj u pitanju, na kvalitetu usluga redovito utječu i objektivne okolnosti poput same infrastrukture u mjestima, od informacijske infrastrukture do rješavanja pitanja otpada i parkinga, i tu često sami pružatelji usluga ne mogu utjecati na ocjene koje će dobiti od gostiju. U hotelskom smještaju ulaganja su doprinijela i porastu standarda usluge i boljim ocjenama gostiju, iako i tu ima iznimaka.

Čak i da želimo usporediti kvalitetu i recenzije hrvatskog smještaja s onim u konkurentskim zemljama Mediterana, to je teško jer struktura smještaja nije usporediva, Hrvatska ima daleko najveći udjel privatnog smještaja. U kampingu nas doduše vodeći servisi prema ocjenama korisnika stavljaju na drugo mjesto u Europi, tu smo dokazano po kvaliteti najjači na Mediteranu.

Žicanje ocjena kao u školi
E sad, konačno su i pružatelji usluga skužili značaj recenzija, ali neće ih daleko dovesti pristup koji su krenuli primjenjivati prema gostima. Naime, ne samo da svoje goste podsjećaju da ostave recenziju, što je dakako njihovo pravo ali ne i obveza, već im i sugeriraju da ostave dobre ocjene, po mogućnosti desetke (najveća ocjena na Bookingu).

Kako se moglo čitati ovog ljeta po društvenim mrežama, neki od njih drznuli su se naknadno zvati goste koji su ostavili nižu ocjenu od željene, te ih nagovarati da to izmijene, uz pojašnjenje da im o tome ovise sudbine.

Gostima ne treba da ih netko na taj način drži u šaci, i koliko god im se svidjelo u nekom smještaju, ne žele se vratiti ako ih gazda pritišće za ocjenu. To zaista podsjeća na poplavu petica koja se po sličnom principu dogodila u osnovnim školama, pa u gimnazije dolaze lažni odlikaši, dok oni čiji roditelji nisu pritiskali gube priliku.

Kad bi uslijedila poplava desetki na Bookingu i sličnim platformama, sustav recenzija izgubio bi smisao, i stoga se to teško može očekivati. Umjesto toga, pružateljima usluga pametnije je dobro poslušati svoje goste i njihove potrebe, i s njima komunicirati na adekvatan način, bez pokušaja ucjene.

Tako će znati u što bi trebali uložiti da dobiju bolju ocjenu ili zadrže postojeću, imat će veće šanse da zadrže i dobre goste i privuku njihove kontakte na temelju usmene predaje, ali i ostale goste na temelju ocjena, ali i javne komunikacije.

Objektivan i smiren odgovor na kritiku na rezervacijskom portalu umjesto ignoriranja ili samo generičke poruke, uz pojašnjenje ili obećanje da će se problem ispraviti u najkraćem roku, te ljubazan i topal poziv gostu da se vrati, jedini su put prema većem prihodu i boljem rejtingu na tržištu.