Kristina Ercegović (Foto: Privatni album)

Moja poduzetnička priča počinje prije deset godina u KBC Dubrava. Nakon operacije kralježnice (imala sam od puberteta skoliozu), za vrijeme bolovanja gledala sam Oprah show na TV-u s temom čudna zanimanja. U emisiji je gošća bila jedna gospođa koja je gledateljima objasnila da je tajni kupac i da to znači da kupuje, hrani se u restoranima, putuje i odsjeda u hotelima i da je za sve to plaćena. Tada sam imala 26 godina i kao mladoj ženi to mi se učinio posao iz snova.

Zvučalo mi je predobro da bude istina, ali znala sam zašto bi netko plaćao ovakve informacije – jer je ovakva vrsta povratnih informacija oko izvedbe nužna za unapređenje usluge i poslovanja općenito. Doslovce sam se jedva digla iz kreveta i pravac Google da istražim kako mogu biti tajni kupac. Tri agencije za istraživanje tržišta kod nas tada su to imale na svojoj web stranici u ponudi i kad sam ih nazvala sa željom da radim kao tajni kupac, rekli su mi da to baš i ne rade jer nitko ne traži, da to tu samo stoji da se zna da ima i postoji. Kako sam osjećala iznutra ogroman poriv da je to za mene to, nastavila sam dalje istraživati. U osam mjeseci sam proučila niz stvari na internetu i shvatila da je mystery shopping (tajno kupovanje) zasebna industrija u porastu jer je kvaliteta usluge sve značajnija danas te da, budući da je sve veća konkurencija posvuda, tvrtke se mogu razlikovati uslugom, a da bi se ista mogla unapređivati mora se mjeriti – i upravo je mystery shopping alat za to. Vidjela sam i da najveći dio tog malog ali rastućeg tržišta drže male specijalizirane agencije i da postoji svjetsko udruženje agencija MSPA (Mystery Shopping Providers Association) kao krovna strukovna organizacija koja organizira konferencije kao tada jedino mjesto i izvor edukacija.

Dotada sam radila u Plivi, ukupno četiri i pol godine, a taj sam posao dobila jer sam na drugoj godini studija – Ekonomskog fakulteta gdje sam diplomirala marketing, dobila njihovu stipendiju budući da sam bila jedna od 10 najboljih studenata u generaciji. Radeći u Plivi devet mjeseci sam radila i u Krakowu i Brnu i u to vrijeme sam uštedjela nešto novaca, ukupno 12.000 kn, s kojima sam krenula. I tako je krajem 2002. nastala Heraklea (www.heraklea.hr) kao i dan danas jedina specijalizirana agencija za mystery shopping. Nisam imala ni onih 20 000 kn u novcu – tada se moglo osnovati firma pola u novcu pola u stvarima pa sam je tako osnovala. Još sam jedno vrijeme radila u Plivi dok nije sklopljen prvi posao sa HGspotom (hvala Hrvoje Prpić na razumijevanju i povjerenju) Irisom i PZ Autom. Svi su mi se smijali i govorili da sam mlada i luda i da ‘što mi je’, da ostavim odlično plaćen posao i obećavajuću karijeru u Plivi te me pitali u čudu da tko će to kupiti. Moj bivši suprug bio mi je podrška u smislu da je vjerovao da ja to mogu, ali ni on nije vjerovao u samu ideju. Sjećam se da mi je rekao ‘dobro da ga nisam poslušala’, kao ni kvazi poslovni plan koji sam složila (par crtica na papiru) jer je i on pokazao da ne bih uspjela. Bivši suprug je ostao raditi u Zabi, tako da smo imali „sigurne prihode“.

Kasnije je on počeo meni voditi računovodstvo jer nismo imali novaca, i danas je i on poduzetnik, vlasnik je računovodstvenog servisa i jednog portala. Sav prvi zarađeni novac uložila sam u edukaciju – otišla sam na konferenciju MSPA u London. Tamo sam upoznala kolege koji se ovim poslom bave 10 i više godina, i od njih sam sve naučila. Kasnije sam novac ulagala u softver putem kojeg se sve radilo. Radila sam u početku od doma, sjećam se da nisam imala novaca niti za telefon, pa sam kupovala simpa bonove dok se nakon godine dana nisam odvažila na pretplatu. Onda smo nakon godine, dvije unajmili urede, dva puta selili i na kraju sam kupila stan na kredit. To je bio „pametan“ potez jer je kredit bio u švicarcima. Sjećam se prve ponude koju sam poslala, pustila sam konačno nakon niza dana pripreme ponudu na fax i pobjegla iz kuće od straha – misleći, jao pa šta ako zaista i odgovore 🙂

Uz puno puno rada, bila sam članica niza udruga radi networkinga jer nisam imala nikakvo zaleđe pa sam sama upoznavala ljude, što je svakako bitno. Isto tako mediji su me pratili od početka radi specifičnosti ovog posla što mi je isto puno pomoglo. Bila sam 4 godine aktivna članica MSPA odbora, čak sam 2006. uspjela izlobirati da se svjetska konferencija organizira kod nas, ja sam sve organizirala u Dubrovniku. Dotada, a i kasnije, te konferencije se uopće ne održavaju izvan zemalja EU (ove europske) i u gradovima koji nisu glavni. Te godine, 2006., napisala sam i izdala prvu stručnu knjigu o mystery shoppingu na svijetu zajedno sa Veronicom Karlsson, kolegicom iz Švedske. Knjiga Measuring Management and The Moment of Truth prodana je u 40 zemalja svijeta, kasnije je Veronica sama izdala drugo izdanje, a ja sam sa Sašom Petrom napisala drugu knjigu, na hrvatskom – Tajna nestalog kupca. 2007. godine dobila sam nagradu za najboljeg menadžera godine od Crome, kao prva žena ikad u toj kategoriji i najmlađi menadžer. U međuvremenu sam dobila i tri svjetske nagrade od MSPA za doprinos u razvoju mystery shoppinga, posebice u ovom dijelu Europe.

Gradeći posao zapravo sam morala ljude educirati i o važnosti kvalitete usluge. Puno je tu bilo pionirskog rada – osmislila sam prva u svijetu koncept Mystery shopping dana, pokrenula sam Heraklea Customer Service Akademiju, držala seminare o usluzi, pisala Heraklea blog i dr.

Uglavnom imam pozitivna iskustva, no bilo je i smiješnih situacija. Npr. sastanak u Hrvatskoj turističkoj zajednici – ja objašnjavam kako TZ Pariza radi mystery shopping i kako bi bilo dobro da i mi/oni to rade. Njihov odgovor – šta se sve današnja mladež neće sjetiti. Srećom ne razmišljaju svi tako – pa je tako projekt Tajni gost na Lošinju pokupio niz nagrada i prezentiran je na MSPA konferenciji kao inovativan primjer, a isti smo osmislile direktorica TZ Lošinja Đurđica Šimičić i ja.

U početku sam dobivala i komentare kad sam utjerivala naplatu – mi plaćamo samo ono što moramo, direktor priznaje samo pola fakture i sl. Još sam imala dva neugodna sastanka – na jednom je direktor jednog osiguravajućeg društva bezobrazno pitao jesam li sama, da gdje mi je direktor, dok na drugom sastanku je naša hrvatska (ne)kultura došla do maksimalnog izražaja – gđa mi nije ponudila da sjednem ostala sam stajati pored nje, ja sam njoj dala posjetnicu, ona meni ne, pružila sam joj ruku, ona meni ne. Objasnila sam joj kratko što nudim i rekla je da je to odlična ideja, da njoj njihovi rođaci javljaju sve što ne valja i da kada budu imali dućane u mjestima gdje nemaju rođaka da će mi se svakako javiti. Srećom nisu.

Posao je cijelo vrijeme rastao, prošili smo se po regiji pa se povukli u krizi, kad smo i mi osjetili pad.

Jako puno sam radila, često i do 20 sati na dan, gotovo uvijek svih 7 dana u tjednu. Zanemarila sam svoje zdravlje i privatni život te nakupila 20, kasnije i 30 kg viška. Bivši suprug mi je uvijek bio podrška i bez njega ne bih uspjela, i dan danas smo u dobrim odnosima. Uvijek govorim da cijenu uspjeha treba platiti, ali svatko za sebe treba paziti da ona njemu nije prevelika. Gledajući unazad, ne bih ništa mijenjala. Nakon osvojenih nagrada i svega, za mene više nije bilo izazova, ostala sam trudna i krajem 2008. rodila sina Luku. I tada je počeo moj privatni i poslovni zaokret, novi život. Shvatila sam da Heraklea nije moja da bih već dala otkaz i dva puta sam otada prepustila njeno vođenje da bih je prije 3 mjeseca prodala i otišla. Kako je cijena mog uspjeha osim viška kg bilo i niz bolesti njih sam riješila alternativom i još nekim operacijama, te sam smršavila 30 kg u razdoblju od dvije godine. U te dvije godine nastala je moja druga firma Zaokret (www.zaokret.com) s kojom sam imala ideju otvoriti Change your life resort (trebala sam naslijediti komad zemlje u selu iznad Primoštena) međutim odjednom sam saznala da imam polusestru, pa mi je umrla baka, pa sam se morala vratiti raditi u Herakleu, pa sam izgubila nasljedstvo i zato odustala od ideje o resortu, a naposljetku je krajem prošle godine došla i rastava. Danas sam doslovce nova ja ( i izgledom, i imam novo staro prezime, prije sam se prezivala Horbec) živim sama sa svojim 3 i pol godišnjim sinom, organiziram već godinu dana Business Cafe (druženja malih poduzetnika s ciljem networkinga) podučavam ostale kako izgraditi svoj business (kroz seminar Sam svoj gazda), mentorica sam u YES-u (udruzi mladih menadžera od 30 do 40 godina), članica sam Crane-a, dosta putujem, a prije mjesec dana sam svoju želju i strast za mijenjanjem svijeta zadovoljila preuzevši vođenje nove hrvatske mobilne aplikacije za pametne telefone – 555 kojoj je upravo to cilj. 555 možete naći na Facebooku, skinuti je besplatno na Iphoneu, Nokiji i Androidu, te uskoro ide i nova web stranica www.555application.com.Putem 555 mobilne aplikacije svi možemo dati svoj dojam na uslugu, doživljaj, privatnu ili javnu osobu, zahvaliti joj ili dati prigovor i poručiti što može bolje. Za to smo nagrađeni i skupljamo virtualne novčiće i mijenjamo ih za prave nagrade na principu aukcije, često su one atraktivne pa čak neke i nedostupne novcem i na druge načine. Cilj 555 je promijeniti svijet na bolje i promovirati zahvalnost – dakle svi možemo na uslugu koju dobivamo reći hvala, ili ne hvala. Privukla me misija projekta, i u njega trenutno ulažem svoje vrijeme, znanje i kontakte dok ga ne postavim da se uhoda kao poslovni model.

Dodatno, svi mi stalno govore da ih inspiriram na promjene, pišem i blog, na http://blog.zaokret.com , a posebno sam, kažu mi, mnoge potakla da otvore ili prošire vlastiti business. U međuvremenu se ja osobno kontinuirano educiram, od MBA do niza seminara i radionica pa tako uskoro završavam i NLP master level i od jeseni planiram još dva biznisa za žene – jedan će im pomoći ostvariti tajnu želju koju gotovo svaka žena ima u sebi, pa i ja, tako sam i došla na tu ideju, a drugi je coaching za vrijeme i nakon rastave. Isto tako Business cafe se nastavlja i planiram njegovo širenje po drugim gradovima i regiji, te sve više radim individualno savjetovanje malih poduzetnika, pa čak i privremeno upravljanje kao što sad radim za 555 – podižem posao na noge, jer baš to najviše volim, stvarati nešto iz ničega. Sretna sam i zahvalna na svemu, svim privatnim i poslovnim uspjesima i neuspjesima i ljudima koje sam putem upoznala i od kojih svakodnevno učim, jer su me oni učinili da sam danas ovdje, takva kakva jesam.

Ako se netko dvoumi da li da krene u poduzetništvo ili pokrene bilo koju drugu promjenu u svom životu, možda će im pomoći da sam sebe pita – što će se dogoditi ako probam, i što ću sve propustiti ako nikad ne probam?

Foto: Privatni album