Koliko god ljubaznost izgledala jednostavna i ponekad banalna kategorije, te svi mislimo da smo uglavnom ljubazni, nismo još uvijek svjesni koliko je ona bitna u prodaji. Ili mislimo da smo svjesni njene važnosti, ali praksa pokazuje da u ovom dijelu postoji puno prostora za poboljšanje.

Ujedno, ljubaznost kao dio usluge prema kupcima izravno utječe na to koliko će kupac kod vas kupovati, koliko dugo će ostati vaš kupac i da li će vas preporučiti i svojoj okolini. Ljubaznost vašeg prodajnog osoblja tako izravno utječe na profitabilnost prodajnih mjesta. Zašto onda toliko malo vodimo računa o toliko naoko jednostavnoj kategoriji?Hrvatska kao zemlja koja počiva na uslužnoj djelatnosti i koja se bori s konkurencijom na međunarodnom tržištu turizma ne smije dozvoliti ništa manje od vrhunske usluge prema kupcima. Dobra usluga nije dovoljna, neophodna je vrhunska usluga, a ona ne može postojati bez ljubaznog prodavača.Svatko od nas je svakodnevno kupac i kratkim istraživanjem se može uvjeriti se koliko su naši prodavači ljubazni. Ljubaznost je da vas prodavač pozdravi te sa smiješkom vam bude na usluzi i pomogne pri vašem boravku na prodajnom mjestu.

Ako zanemarimo ovdje sve druge uloge koje prodavač ima kao npr. da potakne dodatnu kupovinu, da pomogne kupcu pri kupovini te da informira kupca i sl., do tih koraka moguće neće niti doći ako prodavač na početku nije svojom ljubaznošću i simpatičnošću pridobio kupca da se osjeća poželjno i ugodno u prodajnom prostoru. Kratko istraživanje koje sam provela slaže se s istraživanjima na tu temu koja su imala daleko veći uzorak prodajnih mjesta. Mjereći samo dva elementa ljubaznosti – pozdravljanje kupca i osmijeh na 20 prodajnih mjesta u Splitu u siječnju, rezultat pokazuje da je kupca pozdravio tek svaki drugi prodavač na ulasku u prodajni prostor, a pri odlasku njih samo 20%. Što se tiče osmijeha prilikom komunikacije s prodavačem, on je bio prisutan tek u 50 % slučajeva, a taj se postotak penje na 80% ako kupac prilikom komunikacije prvi uputi osmijeh.Prema kupcu se morate ponašati kao najgostoljubiviji domaćini, te mu morate dati na važnosti što je između svih prodajnih mjesta odabrao baš vaše.

Pozdrav i osmijeh ne koštaju, ali nedostatak istoga ćete platiti smanjenjem prodaje. Prema istraživanju Bain & Co., 80% kompanija u SAD-u smatra da pruža vrhunsku uslugu kupcima, dok samo 8% kupaca smatra da prima vrhunsku uslugu na prodajnim mjestima. Prema istraživanju tvrtke Genesys, loša usluga prema kupcima smanjuje ukupnu prodaju za oko 83 milijardi dolara u SAD-u. U vrijeme ekonomske krize i velike konkurencije, da li ste spremni odreći se prodaje zbog toga što niste dovoljno pažnje posvetili kakvi su vam prodavači u odnosu s kupcima? Dio prodavača manjak ljubaznosti opravdava općom ekonomskom situacijom ili malim primanjima, ali opravdanja za nedostatnu uslugu prema kupcima nema. Konkurencija može kopirati cijene, način izloženosti robe ili izgled prodajnog prostora, ali odnos prema kupcima je teško kopirati. Zato je neophodno tome dijelu posvetiti najveće napore, kako vrhunska usluga ne bi ostala samo rečenica u izjavi o misiji tvrtke kao što je čest slučaj. 

Mr. sc. Ana Brajković, poslovni konzultant i prodajni trener

Brojke

Odluka o kupnji
Kupac 70% svojih odluka o kupovini donese na samom prodajnom mjestu, a ne prije. Iz najbolje opremljenog i uređenog prodajnog prostora neljubazan će prodavač otjerati kupca. 

Kategorija ljubaznosti
U svim rezultatima istraživanja mystery shoppinga u Hrvatskoj najslabije rezultate uvijek ima kategorija ljubaznosti prema kupcima. Kontinuiranim edukacijama prodajnog osoblja u ophođenju prema kupcima te sustavom kontrole kvalitete usluge stvarate podlogu za dugoročni opstanak na tržištu.