Slučaj se dogodio u Sloveniji, ali mogao se dogoditi bilo gdje drugdje.Zaposlenik jedne slovenske drvne kompanije pri pokušaju zaobilaženja prepreke na putu skrenuo je sa staze i s kamionom upao u jarak, iako se činilo da je morao biti u stanju na vrijeme zakočiti.

Ishod je bila šteta na kamionu i zgnječeno vozačevo stopalo. Čuvši za incident, pretpostavljeni je nazvao vozača i proglasio ga krivim zbog neoprezne vožnje na temelju svjedočanstva mehaničara, koji je iz blizine promatrao scenu. Međutim, interna je istraga bacila novo svjetlo na nezgodu. Ispostavilo se da krivac nije bio vozač, nego mehaničar, koji je propustio popraviti kočnice na vozilu, za što je bio zadužen još tjednima ranije. Doznavši za tu okolnost, nadređeni je nazvao radnika i povukao potez koji je spriječio da incident preraste u skup sudski proces: rekao mu je "žao mi je, ispričavam vam se." 

Odlika dobrog menadžera
Dodao mu je i da ne brine za nadoknadu štete na kamionu, za bolovanje i za radno mjesto. Ukratko, umirio je ozlijeđenog radnika i preuzeo odgovornost. Uspješno ispričavanje za pogreške jedno je od obilježja dobrog menadžera. Pravodobna i iskrena isprika razvodnjava ljutnju, brigu i ogorčenje. Američki psiholog John Kandor, jedan od autoriteta za pitanje ispričavanja, u svojoj je nedavno objavljenoj knjizi "Effective Apology" (Djelotvorna isprika) istaknuo da velik broj menadžera odbija priznati svoje pogreške i ponuditi ispriku. Taj je rašireni fenomen, tvrdi Kandor, posljedica natjecateljske poslovne kulture, u kojoj se ispričavanje doživljava kao znak slabosti i ranjivosti. Međutim, izbjegavanje nuđenja isprike narušava međuljudske odnose u poduzeću, podriva moral zaposlenika i stvara zlu krv. Ako se nadređeni odbija ispričati te se zabunkerira na svom položaju, poduzeće će se naći pogođeno niskom produktivnošću. Traženje oprosta od podređenih nije lako, ali menadžer mora preuzeti odgovornost što je prije moguće nakon što utvrdi da je nešto skrivio. Prema Kandoru, menadžer treba slijediti nekoliko naputaka da bi isprika bila što djelotvornija. 

Sedam uputa za dobru ispriku
1. Isprika mora biti izrečena osobno i u prvom licu. Takva formulacija znak je preuzimanja odgovornosti i prihvaćanja kritike. Stoga, potrebno je reći, "ispričavam se" ili "molim da oprostite."  

2. Isprika mora biti nedvosmislena. Kažete li, "netko nije provjerio jesu li popravljene kočnice", zvučat će kao da vrdate. Umjesto toga, recite, "nisam provjerio je li mehaničar popravio kočnice, kao što sam mu naredio."

3. Izbjegavajte riječi kao što su "ako" ili "ali", jer one razvodnjavaju ispriku. "Pogriješio sam, ali…" ostavit ćete dojam da se ograđujete od odgovornosti. 

4. Ne unosite u ispriku element šale i zafrkancije, jer biste time omalovažili onoga na čiju ste štetu pogriješili.

5. Nemojte povrijeđenoj strani govoriti da vam je "dobro poznato kako se osjeća", osim ako niste i sami pretrpjeli jednako ili slično iskustvo na koje se možete pozvati. Smijete reći "znam kako vam je bilo", samo ako možete dodati "jer sam se i ja svojedobno prevrnuo s viljuškarom."  

6. Nemojte povrijeđenu stranu pitati što želi da napravite. Kao menadžer, sigurno znate kakve su vam ovlasti i što možete poduzeti da uklonite ili ublažite štetu. Stoga, umjesto postavljanja pitanja, ponudite rješenja u skladu sa zakonom i pravilnikom. 

7. Potaknite oštećenog zaposlenika da se očituje o vašoj isprici, da biste utvrdili koliko je zadovoljan. Nemojte se prepirati, nemojte ga prekidati, samo ga saslušajte i nastojte razumjeti njegovu točku gledišta.

Isprika podiže kredibilitet
Suprotno uvjerenju koje vlada u menadžerskoj "kasti", priznavanje pogreške suradnicima, zaposlenicima, poslovnim partnerima, kupcima i javnosti ne smanjuje, nego povećava kredibilitet onog tko se ispričao. Svaljivanje krivnje na druge, skrivanje ili bježanje od preuzimanja odgovornosti podrivaju taj kredibilitet. Menadžer se mora ispričati zato da bi pokazao da mu je stalo do podređenih i do klijenata, da će se potruditi ispraviti pogrešku i da je dovoljno samouvjeren za priznavanje vlastite nesavršenosti.  Rukovoditelji koji umiju ponuditi pravodobnu i djelotvornu ispriku stvaraju ozračje iskrenosti i otvorenosti, u kojemu radnici ne moraju strahovati od odmazde, već su svjesni da smiju pogriješiti, učiti na pogreškama i napredovati.  

Tempiranje

Pravi trenutak je odmah

Isprika mora biti neusiljena, iskrena i konkretna; mora sadržavati priznanje krivnje i biti upućena onome tko je pretrpio štetu. Ali, iznad svega, mora biti brza. Pitanje tempiranja isprike vrlo je važno. Što je duže potrebno menadžeru da prizna svoju pogrešku, to je vjerojatnije da će se neutralci u kompaniji okrenuti protiv njega. Poslovni lideri moraju znati da je bolje priznati pogrešku čim prije, jer će u suprotnom stvoriti dojam da su pokušavali ukloniti tragove svoje krivnje.