Na telekom operatore koji posluju u Hrvatskoj u protekloj 2023. godini bilo je manje pritužbi negoli u prethodnoj godini, pokazuju to podaci Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti – HAKOM, koji su objavljeni početkom ožujka.

Trećina zahtjeva odbačeno
Naime, u odnosu na 2022., kada je u trećem stupnju zaprimljeno 893 zahtjeva za rješavanje spora, tijekom 2023. povjerenstvu je upućeno 690 zahtjeva, odnosno 303 spora manje. Valja znati da sustav pritužbi počiva na tri stupnja, u prva dva stupnja sve prigovore na usluge rješavaju operatori, dok u trećem stupnju o pritužbama presuđuje HAKOM.

Prema podacima za proteklu godinu kod svih operatora došlo je do smanjenja pritužbi u prvom stupnju. U drugom stupnju, pak, neznatno povećanje, manje od 3 posto, zabilježio je A1 Hrvatska. Ako se korisnici i operatori ne uspiju dogovoriti o rješenju spora, tada nastupa HAKOM., odnosno, tada povjerenstvo regulatora odlučuje o sporu, a upravo u tom, najzahtjevnijem i najdugotrajnijem procesu, došlo je do značajnog pada broja sporova.

Pred HAKOM-om je najviše sporova bilo od korisnika dvaju najvećih operatora – HT-a i A1 Hrvatska, no gleda li se u odnosu na broj korisnika, tada ‘veliki’ smanjuju broj sporova pred HAKOM-om, dok ih oni s manjim brojem korisnika imaju više. Tako je u trećem stupnju, u odnosu na 2022. godinu, kod većine operatora došlo do smanjenja broja sporova, osim kod Terrakoma gdje je povećanje nešto veće od 33 posto, stoji u godišnjem izvješću regulatora.

Promjena oko razloga za pokretanje spora nema, redoslijed ostaje isti spram proteklih razdoblja. Tako se u izvješću navodi da je “HAKOM utvrdio kako se zahtjevi za rješavanjem spora velikim dijelom kao i do sada odnose na prigovore na obračun, potrošnju i ostvareni promet, traženje prijevremenog raskida pretplatničkog ugovora i na povrede odredbi ugovora.

Kada se, pak, radi o sudbini sporova koji su stigli pred HAKOM-ovo povjerenstvo, od zaprimljenih 690 zahtjeva rješenjem je obustavljeno ili odbačeno njih 237. “Od 237 rješenja, pak, njih 132 se odnosilo na obustavu postupka jer su operatori naknadno promijenili svoju odluku u drugom stupnju te su riješili prigovor u korist korisnika, dok je u 62 slučaja utvrđena nenadležnosti HAKOM-a.

Do odbacivanja zahtjeva za rješavanje spora, zbog prekoračenja žalbenog roka došlo je u 40 slučajeva, a do preostalih takvih rješenja došlo je zbog zahtjeva koji su bili u ovršnom postupku, odustajanja korisnika od daljnjeg rješavanja spora, dostavljanja nepotpune dokumentacije ili prosljeđivanje spora korisnika na rješavanje Agenciji za zaštitu osobnih podataka”, stoji u izvješću.

Pozitivan trend
“U preostala 453 spora HAKOM je donio odluke te je uočeno kako je kod većine operatora postupak pozitivnih odluka za korisnike niži, odnosno manji je od 50 posto”

Dakle, prema podacima regulatora, operatori su, čini se, bolji u pružanju usluga, ažurni u rješavanju sporova u prva dva stupnja za koja su nadležni. S obzirom na to da izvješće pokazuje trend sve više riješenih sporova u korist operatora, a ne korisnika u trećem stupnju u HAKOM-u zaključuju da to “ukazuje na daljnji pozitivan trend ispravnosti postupanja operatora, budući da je takve odluke potvrdio i HAKOM”.

Inače, HAKOM ispituje prigovor korisnika i donosi odluku tek nakon dovršnog postupka pred operatorima. “Odluka HAKOM-ovog povjerenstva je konačna i protiv te odluke nezadovoljni korisnik ili operator, kao strane u postupku, imaju mogućnost žalbe Upravnom sudu”, pojašnjava regulator.