Prilikom planiranja i rezerviranja godišnjeg odmora ili bilo kakvog putovanja, današnji gosti više nego ikad traže jednostavnost, brzinu i sigurnost u kvalitetu putovanja i  sve usluge koje će na tom putovanju koristiti. Te je zahtjeve ubrzala i tehnologija koja nam je danas omogućila razmjenu informacija na globalnoj razini u realnom vremenu.

O tome na koji način turistički sektor može najbolje kapitalizirati digitalnu revoluciju govorio je Andrew Aley, regionalni direktor TripAdvisor Experiences za EMEA regiju, na drugom izdanju konferencije HOW festival, jedine regionalne konferencije posvećene hotelskim operacijama koja se održala u Poreču. U razgovoru za Poslovni dnevnik Aley otkriva što se putem TripAdvisora najbolje prodaje u Hrvatskoj, kako rješavaju lažne recenzije, te kako angažman ovakve globalne platforme može povećati potrošnju u destinaciji.

Na konferenciji ste pričali o novim turistima, što žele nove generacije putnika, što će od toga pronaći u Hrvatskoj?
U Hrvatskoj su, ako gledamo rezervacije putem TripAdvisora, najpopularniji dnevni izleti, dnevna krstarenja, izleti gliserom i kajaking. Imamo sjanih primjera pružatelja usluga s kojima radimo godinama, a njihov je fokus na kvaliteti proizvoda, kao i stalnoj suradnji s našim marketinškim timom koji se brine o tome da ispune sva očekivanja kod putnika te osiguraju maksimalan buking putem naših distribucijskih kanala. 

Gdje vidite najveći potencijal rasta u Hrvatskoj turističkoj ponudi? Primjerice, navodno se i dalje većina izleta bukira na licu mjesta, a ne preko online kanala.
Istina, kuća Phocusright procijenila je da se tek 20 posto tura i izleta kupuje online, tako da tu vidimo ogroman potencijal, u Hrvatskoj posebno na obali. Zbog toga nam je jedan od ciljeva digitalizirati to tržište i doći do toga da su svi ti izleti i ponuda dostupni putnicima i online. To ne bi smjelo biti teško jer putnici više nego prije traže da im organizacija putovanja bude što jednostavnija i fleksibilna, a traže i jamstvo da će ono što rezerviraju biti kvalitetno. Oko želja putnika vrti se sve što radimo u TripAdvisoru.

Koriste li hoteli i ostali igrači u turizmu sve mogućnosti koje im pruža današnja mobilna tehnologija? Istraživanja pokazuju da se postupak od traženja putovanja do same rezervacije sve češće odvija preko mobitela?
Postoji čitav niz alata koji možemo ponuditi hotelima i ostalim pružateljima usluga u turizmu, bilo ako je cilj pojačati rezervacije ili recenzije. Za njih je ključno da izlistaju svoju ponudu na TripAdvisoru, a usto mogu ponuditi i ostale proizvode u koje su uključeni, o čemu se mogu dogovoriti s našim distribucijskim timom. Maksimalan učinak postiže se korištenjem rezervacijskog softwarea Bokun, uz čiju pomoć možete sami upravljati svim svojim sadržajima na TripAdvisoru te ih postavljati u realnom vremenu.

Kako TripAdvisor može pojačati potrošnju u destinaciji? 
Naš primarni cilj je da gostu pružimo najbolji mogući doživljaj, a to dakako može dovesti do toga da se pojača potrošnja u destinaciji. Evo vam par scenarija. Jednog se jutra probudite u svojoj hotelskoj sobi i kroz prozor vidite izletnički brod koji vam zagolica maštu. Već na doručku provjerit ćete recenzije za taj proizvod. Pronašli ste izlet, recenzije su sjajne, ali se izlet ne može bukirati preko aplikacije i odlučit ćete da ćete se toga dana ipak ostati brčkati u hotelskom bazenu. Ili, pronašli ste web stranice tvrtke koja organizira izlet, ali niste sigurni koliko je ona pouzdana za rezervaciju. Postoji lokalni broj telefona, ali ne želite potrošiti puno novca za lokalni poziv. Ili pak vidite da se izlet može bukirati na TripAdvisoru, ali nema mjesta do subote, kad završava vaš godišnji odmor u toj destinaciji. Ovo je par primjera koji pokazuju da, ako omogućimo gostu jednostavnu i sigurnu rezervaciju, od toga mogu imati koristi i lokalni distributeri i sama destinacija. 

Spominjete recenzije na koje smo se svi već navukli, no kako prepoznati lažne ocjene?
Naša je platforma velika i vrlo utjecajna, jer većina pri planiranju putovanja pogleda recenzije i ocjene hotela, restorana i atrakcije koju želi posjetiti.  U više od deset godina analizirali smo na stotine milijuna recenzija, i iz toga smo naučili različite obrasce ponašanja ljudi koji ostavljaju recenzije, kao i prepoznati kad netko iskače iz tih obrazaca. Nije točno da gost recenzije daje samo kad je ljut ili nezadovoljan, nego svoja pozitivna iskustva želi podijeliti s drugima. Prevarante hvatamo na sličan način kao banke i kartičari, a između ostalog gledamo različite neobične obrasce na računima korisnika. Kao što će banka i kartičarska kuća prepoznati da se neka aktivnost ne uklapa u vaš profil, tako ćemo i krenuti u akciju  i provjeriti je li bilo lažnih recenzija koje ne odgovaraju prethodnim. To shvaćamo vrlo ozbiljno, jer je upravo vjerodostojnost naših recenzija razlog zbog kojeg nas mjesečno posjeti pola milijarde korisnika.