U svijetu osiguranja povjerenje između osiguratelja i oštećenih osoba neophodno je za održavanje stabilnog i funkcionalnog sustava. Prometna nesreća, bez obzira na njezinu ozbiljnost, za svakog sudionika predstavlja stresno iskustvo, a proces ostvarivanja naknade štete često može biti dodatno opterećenje.

Zbog toga, ali i na tragu posljednjih zakonskih izmjena, Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa) nedavno je donijela Pravilnik o postupku rješavanja odštetnih zahtjeva oštećenih osoba u prometu. Pravilnik postavlja jasne smjernice za sve osiguratelje u Hrvatskoj, s naglaskom na transparentnost i efikasnost. Njime se detaljnije propisuje način rješavanja odštetnog zahtjeva, sadržaj obrazložene ponude i utemeljenog odgovora, evidentiranje odštetnih zahtjeva te informiranje oštećene osobe o obvezama odgovornog osiguratelja, kao i potrebnim podacima u postupku rješavanja odštetnog zahtjeva.

Vremenska obveza od ponude do odgovora

Navedenim Pravilnikom propisuju se radnje osiguratelja u postupku rješavanja odštetnog zahtjeva kod osiguranja od automobilske odgovornosti, koje se na odgovarajući način primjenjuju i na ostala obvezna osiguranja u prometu, primjerice obvezno osiguranje brodica.

Važno je napomenuti da Pravilnik detaljno propisuje način na koji osiguratelji moraju postupati s odštetnim zahtjevima od trenutka zaprimanja do konačne isplate. Svaki osiguratelj ima obvezu bez odgađanja, u roku od 60 dana od zaprimanja zahtjeva, utvrditi osnovanost i visinu zahtjeva te dostaviti oštećenoj osobi obrazloženu ponudu za naknadu štete ili utemeljeni odgovor na sve točke iz odštetnog zahtjeva ako je osiguratelju odgovornost sporna ili kada visinu štete nije u potpunosti utvrdio. Time se osigurava da oštećene osobe ne budu ostavljene u neizvjesnosti, već da pravovremeno dobiju sve potrebne informacije.

Pravilnik uvodi obvezu traženja samo nužnih podataka u postupku rješavanja odštetnog zahtjeva, uputu na dužnost samostalnog pribavljanja podataka koji su mu dostupni od strane osiguratelja i dužnost uzimanja u obzir nalaza i mišljenja neovisnih vještaka, kao i ponudu ili račun za popravak štete ovlaštenog pružatelja usluga kojeg je oštećena osoba osobno izabrala te neuvjetovanje nagodbi kod isplata štete ili popravak vozila kod određene servisne radionice.

Osiguratelj je dužan po primitku odštetnog zahtjeva poduzeti sve potrebne aktivnosti i postupati bez odugovlačenja, odnosno zaprimiti odštetni zahtjev, pružiti Ključne informacije za oštećenu osobu, upoznati oštećenu osobu sa svojim obvezama i tijekom procesa rješavanja odštetnog zahtjeva navesti koji su potrebni podaci i dokumentacija te poduzeti radnje za primjerenu komunikaciju.

Osiguratelj mora uzeti u obzir nalaz i mišljenje neovisnog vještaka, ne smije uvjetovati isplatu sklapanjem nagodbe, a mora postupati s pažnjom dobrog stručnjaka i u skladu s pravilima struke. Internim aktom mora detaljno propisati vlastiti postupak rješavanja odštetnih zahtjeva, njihovo evidentiranje, kriterije, popis dokumentacije, sadržaj obrazaca, interne rokove i slično.

Isplata štete u propisanom roku

Prema čl. 12. Zakona o obveznim osiguranjima u prometu osiguratelji moraju isplatiti naknadu štete iz obrazložene ponude ili nesporni iznos iz utemeljenog odgovora kao predujam u roku od 15 dana od dana slanja obrazložene ponude odnosno utemeljenog odgovora i to sve unutar 60 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva. Ta odredba sprječava nepotrebna kašnjenja i osigurava da oštećene osobe dobiju naknadu u najkraćem mogućem roku.

Detaljna specifikacija štete

I obrazložena ponuda i utemeljeni odgovor moraju sadržavati specifikaciju utvrđene visine štete te u njima na jasan, jednostavan i razumljiv način mora biti opisano kako je odgovorni osiguratelj došao do izračuna visine i iznosa štete koju će isplatiti (osim za slučaj kada osiguratelj utvrdi da nije odgovoran za naknadu štete), zatim detaljno očitovanje na sporne točke dostavljenog nalaza i mišljenje neovisnog vještaka te sporne stavke računa ili ponude za popravak štete, izjavu da će isplatiti iznos naknade štete odnosno nesporni iznos u roku od 15 dana od dana slanja obrazložene ponude odnosno utemeljenog odgovora unutar 60 dana od dana podnošenja odštetnog zahtjeva ili izjavu da nije utvrdio svoju odgovornost te uputu o pravu i načinu podnošenja prigovora na odluku osiguratelja na koji se mora odgovoriti u roku od 15 dana.

Osim toga, obrazložena ponuda i utemeljeni odgovor ne smiju sadržavati netočne i nejasne navode ili informacije koje bi dovele oštećenu osobu u zabludu, npr. da je rok za podnošenje prigovora prekluzivan ili navode koji bi na to upućivali, navode da se isplata nespornog iznosa odnosno iznosa naknade štete uvjetuje poduzimanjem nekih radnji oštećene osobe, npr. davanjem pristanka ili suglasnosti za isplatu, potpisivanjem obrazložene ponude odnosno utemeljenog odgovora, sporazuma ili izjave o nagodbi ili namirenja, dostavljanjem broja računa na koji se treba izvršiti isplata ili izjave osiguranika.

Obrazac o postupanju

Transparentnost je ključna komponenta novog Pravilnika, što se ogleda i u obvezi osiguratelja da vode detaljnu elektroničku evidenciju o svim primljenim zahtjevima i svakom postupanju u vezi s njima. Također, Hanfa je propisala format i sadržaj obrasca kojim se oštećene osobe upućuju na postupanje u slučaju prometne nesreće. Taj obrazac mora biti na dvije stranice veličine papira A4, koncizan i dostupan na hrvatskom i engleskom jeziku, čime se osigurava da sve relevantne informacije budu lako dostupne.

Osiguratelji su ga dužni imati na svojoj internetskoj stranici, s istim upoznati oštećenu osobu, a na njezin zahtjev i uručiti prilikom postavljanja odštetnog zahtjeva

Navedenim obrascem osiguratelji su dužni upoznati oštećenu osobu i o obvezi ispunjavanja Europskog izvješća o nesreći te mogućnosti njegova korištenja kao odštetnog zahtjeva s ciljem razmjene osobnih podataka i podataka o vozilima koja su sudjelovala u prometnoj nesreći, načinu i formi dokumentiranja nastale štete, sve do primjera situacija kada se zove policija.

Odgovorni osiguratelj u njemu treba propisati kome se podnosi odštetni zahtjev, tko, kako i gdje podnosi odštetni zahtjev, koje je dokumente i podatke potrebno imati u postupku rješavanja odštetnog zahtjeva, napomene te informacije koje se mogu očekivati od osiguratelja pri podnošenju odštetnog zahtjeva.

Nadalje, odgovorni osiguratelj dužan je obrascem upozoriti oštećenu osobu o načinu procjene i obradi odštetnog zahtjeva, a uz propisane rokove koji ga obvezuju, u obrascu mora biti naveden detaljan sadržaj obrazložene ponude, utemeljenog odgovora te uputa na pravo na prigovor oštećene osobe.

Pravo na podršku uz minimalne komplikacije

Naš cilj kao regulatora jest osigurati da svi sudionici u prometu mogu računati na učinkovitu i poštenu podršku osiguratelja u najtežim trenucima. Uz provedbu ovog Pravilnika i propisanog obrasca vjerujemo da će oštećene osobe moći ostvariti svoja prava brzo i učinkovito, uz minimalan stres i komplikacije.

Naposljetku, smisao je obrasca da na jednom mjestu i u kratkim crtama ponudi sve nužne informacije o tome što i kako učiniti u slučaju prometne nesreće, kome se obratiti i kako postaviti odštetni zahtjev na što brži način.