U vremenskom periodu od 24. veljače do 03. travnja 2017., Heraklea je u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji, deveti put za redom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

Uz Hrvatsku je u istraživanju sudjelovalo još pet zemalja regije, Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto s rezultatom od 73,62% te bilježi pad od 5,04 postotna poena u odnosu na prošlogodišnje rezultate. Vodeću poziciju u kvaliteti usluge u regiji i ove je godine zauzela Slovenija s rezultatom od 79,03%, iako bilježi pad od 2,42 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu.

Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je na drugom mjestu s rezultatom od 77,01% te je ostvarila rast od 10,57 postotnih poena. Crna gora je s rezultatom od 73,47% na četvrtom mjestu te je bolja za 10,51 postotni poen u odnosu na prethodnu godinu. Srbija joj je, s rezultatom od 73,40% vrlo blizu, na petom mjestu te je ostvarila rast od 5,27 postotnih poena u odnosu na prošlogodišnje rezultate. S najviše područja za unapređenje izdvojila se Bosna i Hercegovina s rezultatom od 59,06% i s padom od 7,10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu te se ona jedina našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,85%.

Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 92,26%, međutim bilježi pad od 0,88 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90% u ovoj kategoriji, osim Bosne i Hercegovine, koja je s rezultatom od 87,07% zabilježila najviše područja za unapređenje.

U kategoriji pozdrava, Makedonija je na prvom mjestu s rezultatom od 86,00%, dok je na zadnjem mjestu Bosna i Hercegovina s rezultatom od 59,00% te bilježi pad od 14,24 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu i najveće odstupanje od rezultata ostalih država regije. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 79,29%, kojim je ta kategorija zauzela visoko drugo mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje, jer još uvijek ima prostora za unapređenje.

Kategorija zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 75,28% bilježi rast od 6,53 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu. Slovenija je četvrtu godinu za redom zauzela vodeću poziciju u navedenoj kategoriji s rezultatom od 94,95%. Na začelju ljestvice se smjestila Makedonija s rezultatom od 67,00%, iako bilježi rast u ovoj kategoriji od čak 29,00 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu. U Hrvatskoj je na posjetu zahvalilo 74,00% djelatnika.

Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 67,86% i tu se Crna Gora istaknula kao vodeća država s rezultatom od 87,76%, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima Bosna i Hercegovina s rezultatom od 58,39%.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 39,95%. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji se istaknula Slovenija s 52,53%. Najviše područja za unapređenje zabilježila je Bosna i Hercegovina koja je ostvarila rezultat od svega 20,67% čime bilježi pad od 1,4 postotna poena u odnosu na prošlu godinu.

Prvorangirana Slovenija ostvarila je vodeću poziciju u kategorijama nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale na posjetu/kupnji, dok je drugorangirana Makedonija na prvom mjestu u kategoriji pozdrava, ali na zadnjem u kategoriji zahvale na kupnji. Crna Gora, koja je na četvrtom mjestu, najbolja je u dvije kategorije, utvrđivanje želja/potreba kupca i poznavanje proizvoda. S druge strane, Bosna i Hercegovina je ostvarila najlošiji rezultat u kategorijama pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupaca, poznavanja proizvoda te nuđenja dodatnog proizvoda.

Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 94,44%, čime bilježe porast kvalitete usluge od 3,81 postotni poen u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 55,30%.

Hrvatska

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto. U kategoriji pozdrava (92,91%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda (42,18%). Promatrajući rezultate po djelatnostima, Hrvatska je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji autosaloni s rezultatom od 100%, dok su na drugom mjestu uslužne djelatnosti s 93,62%. Te dvije kategorije su ujedno jedine koje su ove godine ostvarile rast u odnosu na prethodnu godinu. Autosaloni su ostvarili rast od 5,56 postotnih poena, a uslužne djelatnosti rast od 4,04 postotna poena.

Najviše područja za unapređenje zabilježeno u supermarketima koji su ostvarili rezultat od 59,81% i pad od 2,22 postotna poena. Banke su ove godine bile na trećem mjestu (80,95%) te bilježe pad od 1,40 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu. Benzinske postaje (79,22%) su ostvarile najveći pad od čak 12,78 postotnih poena, a turizam i ugostiteljstvo (72,48%), maloprodaja (71,72%) i telekomunikacije (66,67%) bilježe prosječno 8 postotnih poena pada u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu.

Ako uzmemo u obzir da su mjereni osnovne elemente kvalitete usluge, kao i osobnog i poslovnog bontona, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unapređenje, kako u Hrvatskoj, tako i u državama regije.

Kvaliteta usluge je jedna od glavnih konkurentskih prednosti i važan element unapređenja poslovanja. Također, kvaliteta usluge utječe na povećanje prodaje, imidž poduzeća, pridobivanje novih kupaca, smanjenje reklamacija te na zadovoljstvo kupaca koje rezultira lojalnošću. William A. Foster je rekao "Kvaliteta nikada nije slučajnost; ona je rezultat visokih ciljeva, iskrenog nastojanja, pametnog usmjeravanja i vješte provedbe; ona znači mudar izbor među mnogim mogućnostima". Upravo ova misao jasno pokazuje da je unapređivanje usluge kontinuirani proces u koji neprestano treba ulagati kako bi poduzeća ostvarila konkurentsku prednost, bolje rezultate te zadovoljne i lojalne kupce.