Sporovi među korisnicima i telekom operatorima u prvoj polovici ove godine povećali su se, vidljivo je iz izvješća Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti – HAKOM-a, koja redovito prati odnose među korisnicima i telekomima i objavljuje ih na svojim stranicama.

Kako stoji u izvješću, povećali su se sporovi u sva tri stupnja. Valja znati da se prva dva stupnja, prigovora i reklamacija, rješavaju na relaciji korisnik – telekom, dok se treći i konačni stupanj odvija pred HAKOM-om. Odluka HAKOM-ovog povjerenstva je konačna i protiv te odluke nezadovoljni korisnik ili operator, kao strane u postupku, imaju mogućnost žalbe Upravnom sudu.

Posljednje izvješće za prvih šest mjeseci ove godine, a u usporedbi s prethodnim šestomjesečnim razdobljem, pokazalo je da je, u prvom stupnju kod A1 Hrvatska i Terrakoma došlo do smanjenja broja sporova dok je kod HT-a i Telemacha, pak, došlo do povećanja broja prigovora.

Najviše prigovora kod najvećih
Kada se pak radi o reklamacijama u drugom stupnju, u izvješću HAKOM-a stoji kako je, situacija jednaka onoj u prvom stupnju. Dakle, u odnosu na prethodnih šest mjeseci i kod A1 i Terrakoma, u ovogodišnjih šest mjeseci došlo je do smanjenja broja sporova dok je kod Hrvatskog Telekoma i Telemach Hrvatska došlo do povećanja broja prigovora.

Što se tiče broja sporova pred ‘sudom’ HAKOM-a, u odnosu na drugih šest mjeseci 2023., kada je u trećem stupnju zaprimljeno 328 zahtjeva za rješavanje spora, tijekom prvih šest mjeseci 2024. povjerenstvu Agencije je upućeno 364 zahtjeva, odnosno pokrenuto je 36 sporova više.

Najviše zahtjeva, što je i očekivano s obzirom na ukupan broj korisnika njihovih usluga, podnijeli su korisnici tri najveća operatora, stoji u izvješću. Ujedno u izvješću stoji i da je u trećem stupnju u odnosu na drugih šest mjeseci 2023., kod većine operatora došlo do povećanje broja sporova pred HAKOM-om, osim kod Terrakoma gdje je smanjenje broja sporova nešto veće od 33 posto.

Raspitali smo se dodatno u regulatornoj agenciji radi li se o novom trendu te zatražili da nam pojasne razloge povećanja prigovora na telekome. Kazali su nam sljedeće: “Posljednjih godina uočen je trend smanjenja broja prigovora, a u prvoj polovici ove godine došlo je do blagog povećanja. Kako smo i naveli u svom izvješću, u usporedbi s drugom polovicom prethodne godine, u trećem je stupnju povjerenstvu upućeno 36 zahtjeva više, odnosno zaprimljeno je ukupno 364 zahtjeva”.

Kada se radi o konkretnim brojkama u slučaju pojedinih telekoma, iz HAKOM-a kazuju da se tu radi o poslovnoj tajni te nam ne mogu izaći u susret s konkretnijim brojkama. Međutim, poručili su iz HAKOM-a, da “mogu potvrditi da kod niti jednog operatora nema značajnijeg porasta broja prigovora. Ukoliko bi do istoga došlo, HAKOM bi zasigurno na vrijeme reagirao koristeći mehanizme koji nam stoje na raspolaganju”.

Inače, kada se radi samo o sporovima u trećem stupnju, onima pred HAKOM-om, od ukupno zaprimljenih 364 zahtjeva koje su krajnji korisnici uputili HAKOM-u, rješenjem je obustavljeno ili odbačeno njih 124. Od 124 rješenja, njih 69 se odnosilo na obustavu postupka jer su operatori naknadno promijenili svoju odluku u drugom stupnju te su riješili prigovor u korist korisnika, dok je u 33 slučajeva utvrđena nenadležnost HAKOM-a.

Do odbacivanja zahtjeva za rješavanje spora, zbog premašivanja zakonom predviđenog roka, došlo je u 21 slučaju, a do preostalih takvih rješenja došlo je zbog zahtjeva koji su bili u ovršnom postupku, odustajanja korisnika od daljnjeg rješavanja spora, dostavljanja nepotpune dokumentacije ili prosljeđivanje spora korisnika na rješavanje Agenciji za zaštitu osobnih podataka.

Za preostalih 240 sporova HAKOM je donio odluke te je uočeno da je kod većine operatora postupak pozitivnih odluka za korisnike niži, odnosno manji je od 50 posto, što ukazuje na daljnji pozitivan trend ispravnosti postupanja operatora, budući da je takve odluke potvrdio i HAKOM, stoji u Izvješću regulatorne Agencije.

Računi najkritičniji
Kako stoji u izvješću, “analizirajući razloge zbog kojih su korisnici pokretali sporove, HAKOM je utvrdio da se zahtjevi za rješavanjem spora velikim dijelom kao i do sada odnose na prigovore na obračun, potrošnju i ostvareni promet, traženje prijevremenog raskida pretplatničkog ugovora i na povrede odredbi ugovora”.

HAKOM, inače, redovito na polugodišnjoj bazi, analizira riješene sporove korisnika te objavljuje izvješće.