S Tomislavom Ravlić, direktoricom Sektora za trgovinu Hrvatske gospodarske komore, razgovarali smo o utjecaju digitalizacije na trgovinu, novim navikama kupovanja i prodaje, regulaciji prekogranične trgovine i PSD2 regulativi.

S obzirom na intenzitet digitalne transformacije i uopće zastupljenost tehnologija u našim životima, kakav je novi hrvatski potrošač?
Kad govorimo o digitalizaciji, trgovini sadašnjosti i budućnosti ne možemo ne spomenuti e-trgovinu. U svjetskim razmjerima kontinuirano raste, a i u Hrvatskoj je zabilježen isti trend. Novi potrošač je informiran, sve kritičniji i sve digitaliziraniji. No, neke stvari se ipak ne mijenjaju. Cijena mu je i dalje jedan od najvažnijih faktora prilikom donošenja odluke o kupnji.

O kojim modelima kupnje govorimo danas i kako na njih utječu tehnologije?
Danas valja govoriti o omnichannel pristupu, koji je fokusiran na kupca i uklanja granice između svih kanala kupnje. Zapravo se na određeni način online i offline prodaja sinkroniziraju i povezuju. Kupci danas često koriste sve kanale. Naruče proizvod online pa ga preuzmu u fizičkoj prodavaonici, ili primjerice odlaze u fizičku prodavaonicu probati određeni primjerice odjevni predmet pa ga kupe online kanalom.

Prati li hrvatska trendove po pitanju primjene novih tehnologija u kupnji i kako stojimo u odnosu na Europu?
Do 2017. godine udio kućanstava EU-28 s pristupom internetu porastao je na 87%, što je za 32 postotna boda više nego u 2007. godini. Pristup internetu jedan je od načina promicanja društva temeljenog na znanju i informiranosti. Širokopojasni pristup bio je daleko najčešći oblik pristupa internetu u svim državama članicama EU-a: koristio ga je 85% kućanstava u EU-28 2017., što je dvostruko više od udjela zabilježenog u 2007. godini (42%). Najveći udio (98%) kućanstava s pristupom internetu u 2017. zabilježen je u Nizozemskoj dok su Danska, Luksemburg, Švedska, Finska, Velika Britanija i Njemačka također izvijestile da je više od 9 od svakih 10 kućanstava. Najniža stopa pristupa internetu među zemljama članicama EU-a zabilježena je u Bugarskoj (67%), u Hrvatskoj je to 76% kućanstava. Od početka 2017. godine 84% svih pojedinaca u EU-28, u dobi od 16 do 74 godine, koristilo je Internet. Najviše njih, odnosno najmanje 9 od 10 osoba u Danskoj, Luksemburgu, Švedskoj, Nizozemskoj, Velikoj Britaniji, Finskoj i Njemačkoj koristilo je internet tijekom tri mjeseca prije istraživanja. U Hrvatskoj je 67% građana u dobi od 16 do 74 godine koristilo Internet.

Postoji li neki primjer dobre prakse i eventualno infrastruktura koja nam može poslužiti kao primjer?
Svaki trgovac koji želi dugoročno poslovati mora poslovati transparentno i sigurno, pogotovo kad je riječ o online trgovcima koji svojim potrošačima moraju osigurati cyber sigurnost u procesima plaćanja, a isto tako i kvalitetnu korisničku podršku u svakoj fazi procesa kupovine.

U ukupnoj potrošnji, koliki je udio online kupnje?
Podaci Eurostata pokazuju da je tijekom 2017. godine jedno od pet poduzeća u EU-28 ostvarilo elektroničku prodaju. Postotak prometa na e-prodaji iznosio je 17% ukupnog prometa poduzeća s 10 i više zaposlenih osoba. U zadnjih deset godina na razini EU postotak poduzeća koja su ostvarila e-prodaju povećao se za 7 postotnih bodova, a promet poduzeća od e-prodaje povećao se za 5 postotnih bodova. 35 % kupaca u Hrvatskoj koji se koristi internetom kupovalo je u 2017. online putem, na razini EU% kupovalo je 60% građana. Na razini EU najviše su kupovali online Danci, Britanci i Nizozemci.

Tko kupuje najviše i što se kupuje online načinom?
Putem e-trgovine na razini Unije su se najviše kupovali odjeća i sportski proizvodi (64%), usluge vezane za putovanje (prijevozne karte i smještaj) (53%), proizvodi za kućanstvo (45%), ulaznice za priredbe (39%) te knjige, časopisi i novine (32%). Manje od jednog od pet e-kupaca kupilo je telekomunikacijske usluge (20%), računalni hardver (17%), lijekove (14%) i materijal za e-učenje (7%).

Utječe li digitalna transformacija na zatvaranje fizičkih trgovina, znači li to zatvaranje ili otvaranje radnih mjesta u istom ili drugom sektoru?
Neupitan je trend rasta online trgovine na svim razinama, no valja istaknuti i zabilježen trend da najveći online trgovci otvaraju po prvi puta u svojoj povijesti i fizičke prodavaonice. Sigurno je da će digitalizacija utjecati na razvoj društva i gospodarstva općenito. No, za sad u Hrvatskoj ne možemo još govoriti o trendu zatvaranja fizičkih prodavaonica.

Online trgovina znači i dostupnost proizvoda koji nam nisu na dohvat ruke, pa nas zanima možete li nam objasniti kako je regulirana prekogranična trgovina?
Jedna od prednosti online trgovine je dostupnost i 24 sata sedam dana u tjednu tijekom cijele godine. Zajednička politika zaštite potrošača država članica na jedinstvenom tržištu svakako može doprinijeti održivom razvitku Europe do 2020. godine. Akt o jedinstvenom tržištu strateški je dokument važan za poticanje povjerenja potrošača u jedinstveno tržište za koje se smatra da nije u dovoljnoj mjeri iskorišteno od strane država članica, posebno u prekograničnoj trgovini. Hrvatska je dio jedinstvenog europskog tržišta. Strategijom jedinstvenog digitalnog tržišta, Europska komisija utvrdila je niz područja u kojima je potrebno poduzimanje mjera u cilju uklanjanja prepreka prekograničnoj kupovini putem interneta kao i za definiranje odgovarajućeg regulatornog okvira za internet trgovinu. Jedinstvenim digitalnim tržištem žele se ujediniti nacionalna tržišta u jedno funkcionalno jedinstveno digitalno tržište, uz ukidanje postojećih ograničenja prekogranične internet trgovine. Prekogranična internet trgovina bilježi porast i potrošači se sve više odlučuju na takav način kupnje, budući da ima čitav niz prednosti. Gledano sa stajališta potrošača, prekogranična trgovina omogućava jednak pristup robama i uslugama na jedinstvenom tržištu Europske unije, daje mogućnost uspoređivanja kvalitete i cijene proizvoda te mogućnost izbora između velikog broja proizvoda i usluga, što u konačnici znači kupnju po povoljnijim cijenama.

Danas su društvene mreže posrednik između viralnog svijeta i fizičke osobe, a često i nisu baš najsigurnije mjesto. Kako se rješava eventualna zloupotreba u svijetu trgovine?
Prema podacima Eurostata na nivou Unije tako i Hrvatske 69% građana ne susreće se s nikakvim problemima pri kupnji na internetu. Postoje različiti sigurnosni certifikati i protokoli koji kupcu jamče sigurnost kupnje na pojedinoj internetskoj trgovini. Nezavisna istraživanja pokazuju da samo 50% hrvatskih potrošača zna za svoja prava vezana uz internetsku kupovinu. Edukacija je ključ uspjeha za sigurnu kupnju. Kao i primjena pozitivnih zakonskih propisa.

Što najviše smeta Hrvatima koji kupuju online?
Među najvećim problemima pri kupnji na internetu ističu se: brzina isporuka (npr. dugo čekanje isporuke), tehničke pogreške pri naručivanju i/ili plaćanju, isporuka pogrešnog ili neispravnog proizvoda/usluge.

Kako je PSD2 regulativa utjecala na cijeli proces kupovine, jesmo li ju objeručke prihvatili?
PSD2 Direktiva donosi nove sudionike na tržištu plaćanja i definira uloge trećih strana pružatelja usluga (TPP) i njihove usluge, pri čemu postoje dvije vrste TPP: Payment Initiation Service Provider (PISP), koji uz dopuštenje klijenta može pokrenuti platnu transakciju izravno s klijentovog bankovnog računa i Account Information Service Provider (AISP), koji objedinjuje klijentske račune i transakcije iz više banaka na jednom mjestu. U okviru PSD2 banke imaju obvezu otvoriti svoje temeljne bankarske sustave putem servisnog sučelja (API) za registrirane i autorizirane TPP-ove, a klijenti će odlučiti kome žele odobriti pristup podacima o svojim računima i iniciranje plaćanja. Navedeno će omogućiti licenciranim Fintech kompanijama usluge pružanja informacija o računima i iniciranja plaćanja s računa u banci. PSD2 bi na taj način trebao potaknuti razvoj novih tehnologija i inovativnih usluga za građane i tvrtke na tržištu plaćanja koje bi ponudile tehnološke kompanije, odnosno donijeti veću ponudu novih inovativnih usluga prilagođenih potrebama i životnim navikama klijenata, uz unaprijeđenu sigurnost plaćanja. Prema tome, Fintech kompanijama će biti omogućeno da putem svojih aplikativnih rješenja direktno povezuju trgovce i potrošača, što bi moglo rezultirati nižim troškovima, zatim moguće je ponuditi potrošačima različite usluge za upravljanje i optimiziranje troškova, objedinjeni pristup podacima o računima i drugo. Za očekivati je da će PSD2 Direktiva rezultirati povećanjem konkurencije na tržištu, što će potaknuti banke na još intenzivnije ulaganje u digitalizaciju poslovanja, uz moguću suradnju banaka i Fintech kompanija. Za sada je samo jedna Fintech kompanija licencirana od strane HNB-a za usluge iniciranja plaćanja. U konačnici, utjecaj PSD2 na hrvatsko tržište platnih usluga ovisit će prvenstveno o interesu Fintech kompanija za (malo) hrvatsko tržište te o spremnosti i zainteresiranosti hrvatskih potrošača za korištenje njihovih usluga. 

* Sadržaj omogućio HGK.

Ukidanje Geo-blokiranja

Sprječavanje diskriminacija na području EU
Europska komisija poduzima niz mjera kojima nastoji ukinuti postojeća ograničenja kako bi potaknula rast internet trgovine. Cilj je olakšati i pojednostaviti kupovinu i prodaju roba i usluga na internetu, povećati povjerenje potrošača u prekograničnu internet trgovinu, kako bi potrošači mogli iskoristiti sve prednosti koje im kupovina putem interneta pruža, i  pojednostaviti poslovanje poslovnih subjekata kako bi ih se potaknulo na prodaju putem interneta. Jedna od prioritetnih mjera bila je sprječavanje diskriminacije prema potrošačima i poslovnim subjektima pri kupnji robe i usluga na internetu na jedinstvenom tržištu Europske unije, a koja  može biti povezana s pitanjem nacionalnosti, boravištem ili zemljopisnom lokacijom, a što je protivno osnovnim načelima Europske unije. Geo-blokiranje i druga geografska ograničenja ugrožavaju online kupovinu i prekograničnu prodaju. Uredba 2018/302 od 28. veljače 2018. godine ukida neopravdani geoblok, a primjenjuje se 3. prosinca 2018. godine. Geo-blokiranje i druga geografska ograničenja ograničavala su online kupovinu i prekograničnu prodaju ograničavajući mogućnost za potrošače i tvrtke da iskoriste prednosti online trgovine.