Kako ste poslovne procese u Ini, pogotovo one koji se tiču kupaca, prilagodili pandemiji koronavirusa?

Digitalizacija poslovanja i predstavljanje inovativnih rješenja pokazali su se kao dobra poslovna odluka, posebice u ovim izazovnim vremenima, kada je takav pristup poslovanju dodatno dobio na važnosti. Bez obzira na vanjske okolnosti koje su zadesile kako našu kompaniju tako i društvo u cjelini, nastavili smo s razvojem svoje maloprodajne mreže kako bismo našim vjernim kupcima pružili visokokvalitetnu uslugu. U skladu s okolnostima brzo smo se prilagodili preporukama epidemiologa te osigurali uvjete koje i našim zaposlenicima i kupcima pružaju sigurne uvjete kupnje na našim maloprodajnim mjestima. Zadovoljstvo kupaca nam je oduvijek na prvom mjestu, a kako bismo ih nagradili za povjerenje koje nam svakodnevno pružaju osmislili smo i program INA Loyalty kroz koji nagrađujemo njihovu kupovinu na Ini!

Kojim ste digitalnim alatima unaprijedili odnos prema kupcima u iznimno izazovnoj 2020. godini? Kako ste novom normalnom prilagodili maloprodajna mjesta?

Od početka pandemijske krize znali smo s čime ne želimo raditi kompromise – to je zaštita zdravlja naših radnika, kupaca i partnera koja nam je uvijek na prvom mjestu. Pokazali smo iznimnu odgovornost kao kompanija i odmah smo uveli sve preporučene preventivne mjere na svojim lokacijama te osigurali kontinuitet poslovanja i sigurnost opskrbe tržišta.

Beskontaktno plaćanje pokazalo se iznimno korisnom opcijom plaćanja u vrijeme trenutne pandemije koronavirusa kada se maksimalna pozornost pridaje poštivanju preventivnih mjera, poput držanja fizičke distance, ograničenja broja istovremenih kupaca u maloprodajnom prostoru i slično. Za korisnike INA kartice omogućili smo plaćanje bez ulaska u maloprodajni prostor, tj. plaćanje goriva iz vozila. Riječ je o INA PAY aplikaciji pomoću koje korisnici INA kartica mogu brzo i sigurno beskontaktno plaćati goriva i druge proizvode iz ponude maloprodajnih mjesta unutar cijele naše maloprodajne mreže u Hrvatskoj. Proces je zaista jednostavan, vozač dolaskom na naše maloprodajno mjesto zaustavlja vozilo pored agregata na kojem želi natočiti gorivo, putem INA PAY aplikacije skenira QR kod agregata, ostavlja mobitel u vozilu, toči gorivo, a po završetku ulazi nazad u svoje vozilo, potvrđuje transakciju koju je upravo obavio te dobiva poruku o uspješnom plaćanju. Time ne samo da je dodatno uštedio vrijeme, već se nije trebao izložiti bliskim kontaktima s drugim osobama.

Uslugu beskontaktnog plaćanja smo omogućili i putem samonaplatnih uređaja za kavu, koji osim što rade vrhunsku kavu, kupcu omogućuju da samostalno odabere, napravi i plati kavu te time smanji bliske kontakte sa drugim osobama.

Kako bi komunikaciju pojednostavili i za kupca i za prodavača, u prostorima smo uveli centralno upravljanje digitalnim sadržajem na uređajima kao što su LCD ekrani i digitalni totemi, čime osiguravamo da u realnom vremenu možemo upravljati i sadržajem i porukama koji se prikazuju na tim uređajima.

Također, kupci ponudu s Ininih maloprodajnih mjesta od sada mogu potražiti i na aplikaciji Glovo – dostava odabranih proizvoda dostupna je u Zagrebu, a uskoro će biti i u ostalim većim gradovima Hrvatske.

Na kraju, kao glavno sučelje za komunikaciju sa kupcima u sklopu našeg novog programa vjernosti, razvili smo novu INA Loyalty aplikaciju, novog digitalnog suputnika za naše najvjernije kupce, kako bi svako njihovo putovanje bilo što ugodnije. Aplikacija trenutno omogućuje svakom korisniku brzi pregled INA Loyalty stanja bodova, statusa, pogodnosti i personaliziranih ponuda, brzi pronalazak lokacije na kojoj nudimo željene proizvode (primjerice najbliže mjesto gdje može kupiti svoju omiljenu kavu, hot dog ili sendvič) te brzi kontakt sa našim kontaktnim centrom 0800 1112 koji u svakom trenutku u bilo koje doba dana može pružiti potrebnu informaciju ili podršku koju kupac zatreba.

Koliko je važno interno ulaganje u zaposlenike i njihovo profesionalno usavršavanje, pogotovo u izazovnim vremenima?

Kako bismo kupcima mogli pružati visokokvalitetnu i standardiziranu uslugu i informacije, potrebno je imati educiran i motiviran tim ljudi koji će znati reagirati na njihove potrebe. eSMILE je dobar primjer digitalne platforme koju smo osmislili upravo u svrhu profesionalnog usavršavanja naših zaposlenika, kako bismo bili spremni odgovoriti na potrebe koje donosi tržište. Platforma zaposlenicima omogućuje da na jednom mjestu uče na zabavan način, dijele informacije, međusobno se natječu, čak i osvajaju nagrade, a sve u samo par minuta dnevno. To je dodatan kanal komunikacije koji je dostupan svim zaposlenicima 24/7 te omogućava brzo, efikasno i zabavno obnavljanje postojećih, ali i stjecanje novih znanja, oslanjajući se na gejmifikaciju i metodu mikroučenja kao ključne elemente našeg edukacijskog programa. Ponosni smo što je korištenje platforme na najvišoj mogućoj razini što znači da su ga naši zaposlenici izuzetno dobro prihvatili. U konačnici ti rezultati su i doprinijeli tome da je ovaj program dobio i međunarodno priznanje za najbolje implementiranu edukacijsku platformu ove godine u sklopu online dodjele nagrada The Learning Technologies.

U korona krizi razvili ste Loyalty program za kupce. Kako funkcionira i je li uspio odgovoriti na definitivno promijenjene potrebe kupaca?

Riječ je o potpuno novom digitalnom konceptu koji se temelji na INA Loyalty mobilnoj aplikaciji, kroz koju kupci mogu sakupljati bodove i ostvariti pogodnosti na goriva, proizvode i usluge. Vjerujemo da su sve ponude i pogodnosti koje smo pripremili za naše vjerne kupce vrlo atraktivne. One pokrivaju puni opseg proizvoda i usluga kojim kupci mogu ispuniti svoje potrebe ne samo kada putuju, već i u svakodnevnoj rutini kada idu na posao, prolazeći pored Ininog maloprodajnog mjesta ili kada čak idu u brzu kupovinu namirnica. Skupljajući bodove, kupci imaju prilike ući u neki od statusa (Blue, Silver, Gold, VIP) i u svakom od tih statusa imaju garantirane pogodnosti – od jednokratnih nagrada do pogodnosti prilikom svake transakcije.

INA Loyalty program je jedinstven i po tomu što je u mogućnosti ponuditi personalizirane pogodnosti i nagrade za svakog kupca sukladno njegovim stvarnim kupovnim navikama i potrebama, u slučaju da kupac dozvoli da ga se kontaktira takvim ponudama. U tom slučaju pripremili smo dodatne izazove i igre koje će ih motivirati da se više angažiraju i prikupe dodatne pogodnosti igrajući se s nama. Na taj način kupac aktivno sudjeluje u samostalnom kreiranju svojeg iskustva u INA Loyalty programu.

U ovom kratkom periodu veseli nas što se već više od 130 tisuća kupaca učlanilo u naš program i što je više od 90% njih odlučilo koristiti mobilnu aplikaciju kao način sudjelovanja u programu i korištenju svojih pogodnosti. To je uistinu i najbolji način jer je najjednostavniji, uvijek uz ruku prilikom svake posjete, s jednostavnim digitalnim kuponima za brojne pogodnosti koje smo pripremili i koje ćemo nastaviti pripremati u suradnji sa našim mnogobrojnim partnerima.

Što očekujete i planirate u 2021. godini, koja nam je zapravo pred vratima?

Naš cilj je ostati prvi izbor za ljude u pokretu, broj jedan gastro odredište na putovanju i tržišni lider s ciljanom lepezom proizvoda i usluga. Uz brojne novitete poput ovog jedinstvenog programa vjernosti i modelima beskontaktnih plaćanja, koja i dalje nastavljamo razvijati, nastavljamo i sa širenjem maloprodajne mreže te razvijanjem usluga, kao što smo to i dosad činili. Potrebe kupaca se ubrzano mijenjaju, stoga se odmičemo od klasičnog koncepta benzinske postaje i fokusiramo se na preobrazbu u moderno maloprodajno mjesto te gastro odredište kroz naš brend Fresh Corner.

Prilagodba sve izazovnijim tržišnim uvjetima ključna je za zadržavanje konkurentnosti. INA Loyalty i digitalizacija maloprodaje te Fresh Corner naši su aduti na tom putu i odgovor na potrebe modernog čovjeka u stalnom kretanju.