Ocjene posjetitelja web portala poput TripAdvisora izravno utječu na prihode hotela, pogotovo onih više kvalitete, ističe Sanja Čizmar iz konzultantske tvrtke Horwath HTL, koja je provela istraživanje o utjecaju online ocjenjivanja na prihode jadranskih hotela u Hrvatskoj i Crnoj Gori.

Riječ je o jednom od prvih takvih istraživanja u svijetu u sklopu kojeg je analizirano postoji li i u kojoj mjeri izravna međuovisnost između online reputacije hotela i njihovih rezultata poslovanja.

Istražujući 112 jadranskih hotela u Hrvatskoj i Crnoj Gori, od kojih 47 posto s tri ili dvije zvjezdice (ili tzv. budget i midscale hoteli), 36 posto s četiri zvjezdice (tzv. upper midscale) i 17 posto hotela s pet zvjezdica (tzv. upscale i luxury hoteli), ona je zaključila da online ocjene utječu na povećanje prihoda, ali i da je samo 10 posto svih hotela internacionalno brendirano i svi su u rangu četiri ili pet zvjezdica.

"Iako jadranski hoteli s tri i dvije zvjezdice imaju nižu razinu standarda od sličnih u drugim europskim regijama i manje su na TripAdvisoru, istraživanjem smo utvrdili da rast ocjene od samo 0,1 boda na toj stranici njima donosi rast prihoda po sobi (RevPAR) od 0,9 eura. Najveći rast od 7,1 eura, isti takav porast ocjene (za 0,1 bod) donosi luksuznim hotelima, dok je kod onih s četiri zvjezdice taj porast 1,6 eura", ističe Čizmar.

Rastuća uloga i utjecaj portala za odabir hotela

Polazište za istraživanje bila je rastuća uloga portala u odabiru hotela globalno i regionalno, među kojima je globalno najjači TripAdvisor, na kojem online ocjene hotelima daju putnici koji su u njima boravili i koje potom drugi čitaju kao izvore informacija

"Online ocjene hotelima na takvim web stranicama dokazano utječu na donošenje odluke o odabiru, ali i prihode hotela odnosno hotelske performanse i prihode po sobi, što smo dokazali u ovom istraživanju", kaže Čizmar.

"Izmjerili smo korelaciju između ranga ocjene na TripAdvisoru i prihoda smještaja hotela po kategorijama te dokazali da potrošači veće platežne moći, koji su spremni platiti više za pravi doživljaj, pažljivo prate odnos vrijednosti za novac i donose odluke na temelju percepcije kvalitete, a kada dođu u odabrani hotel troše više", naglašava Čizmar.

Hotelijerima poručuje da je za unapređenje poslovanja važno pratiti i pojačati online reputaciju.

Iznosi i rezultate istraživanja TripAdvisora o općenitoj važnosti i utjecaju online ocjena na odlučivanje pri rezerviranju smještaja, po kojemu su te ocjene na trećem mjestu među pet najvažnijih faktora koji utječu na odluku o odabiru hotela. Cijena je i dalje na prvom mjestu, a na odabir utječu i prethodno iskustvo te udaljenost hotela.

"U globalnom sustavu online reputacije, brendirane web stranice TripAdvisora predstavljaju najveću svjetsku zajednicu putnika, jer su u prošloj godini uključivale 375 milijuna jedinstvenih mjesečnih korisnika, a broj hotela i sličnih objekata na toj stranici u manje od tri godine povećan je za 42 posto, na blizu milijun iz cijelog svijeta", iznosi Sanja Čizmar.