Kupac danas može isti proizvod kupiti na više različitih mjesta i putem različitih kanala prodaje. Zašto su onda neke tvrtke u toj prodaji uspješnije od drugih, a ne nude nužno nižu cijenu? Zato što nude bolju uslugu i iskustvo kupovanja svojim kupcima i klijentima.

Koliko je važno stvaranje tog pozitivnog iskustva za kupce i klijente govori i nedavno istraživanje tvrtke SDL o ponašanju potrošača u maloprodaji koje je pokazalo da je 60% potrošača u svijetu spremno platiti više radi pozitivnog iskustva, dok se taj postotak u SAD-u penje na 73% potrošača. Pozitivno iskustvo ili sam doživljaj kupovine je onaj faktor koji će napraviti razliku prilikom odabira prodavaonice slijedeći put. Kupac odabire mjesto koje je ugodnije za kupovinu i gdje je usluga bolja, jer danas većinu proizvoda možete kupiti na više različitih mjesta. 

Čime se boriti za lojanost
Kad ste već jednom privukli kupca i uspjeli ga oduševiti svojom uslugom, na pravom ste putu stvaranja lojalnog kupca. U ovo blagdansko potrošačko vrijeme još uvijek ima onih koji se nisu potrudili ponuditi niti neke osnovne usluge kupcima za ovo vrijeme, kao što je npr.zamotavanje darova, i čude se kako u trgovini pored kupci čekaju u redu jer ista nudi između ostalog vrhunski zamotane darove besplatno svojim kupcima. Važno je napomenuti da je privlačenje novih kupaca u prosjeku 5 puta skuplje od zadržavanja postojećih kupaca, tako da ulaganje u uslugu koja će vas izdvojiti od konkurencije i tako doprinjeti lojalnosti smatrajte kao investiciju koja će se dugoročno višestruko isplatiti. Jedno nezavisno istraživanje American Expressa pokazalo je da kupci u samo 7% slučajeva uslugu smatraju dovoljno dobrom, te da je oko 50% njih nakon loše usluge odlučilo ne obaviti kupovinu. Čime se boriti za lojalnost kupaca? Prema dosadašnjim iskustvima najbolji i najefikasniji način za zadržavanje kupaca je stvaranje lojalnih i angažiranih zaposlenika, vlastitih "ambasadora" vaše tvrtke i vaših proizvoda. Takve osobe stvarno vjeruju u vrijednosti tvrtke i njenih proizvoda te osim na radnom mjestu, i van radnog vremena šire pozitivan stav i dobru poruku postojećim i potencijalnim kupcima.

Danas je često slučaj da se spominje kako je dovoljno da je zaposlenik zadovoljan. Postoji razlika između zadovoljnih zaposlenika i onih angažiranih, vaših "ambasadora". Zadovoljni su oni kojima odgovaraju uvijeti rada, ali ne moraju nužno biti proaktivni kako bi to svoje zadovoljstvo prenijeli na kupca nudeći mu uslugu iznad očekivane. Svakako je zadovoljan radnik preduvijet da bi se se stvorili angažirani, proaktivni zaposlenici ili "ambasadori", ali to nije više dovoljno. Cilj je stvoriti što veću masu angažiranih zaposlenika koji svojom proaktivnošću uz adekvatnu korporativnu kulturu daju više od drugih, idu onaj korak dalje kako bi kupac baš ovdje i baš svaki put imao vrhunsku uslugu i doživljaj kupovine. Upravo ta usluga je ono što je kupac spreman platiti, a s čime najčešće nije zadovoljan, gdje ima najviše prostora za poboljšanje te najviše mogućnosti za izdvajanje od konkurencije. Stvaranje proaktivnih i angažiranih zaposlenika nije tako jednostavno. Koliko je to velik izazov pokazuje i istraživanje tvrtke Bain & Co. iz 2010.godine koje je pokazalo da bi samo manji postotak zaposlenika preporučilo tvrtku u kojoj rade svojim prijateljima ili rodbini (34% u Sjevernoj Americi i 19% u Europi). 

Korporativna kultura
Zato je bitno stvaranje korporativne kulture koja potiče svijest na svim razinama u tvrtki o važnosti vrhunske usluge koja će stvarati bazu lojalnih kupaca koji su dugoročno tvrtki više profitabilni. Tvrtka treba odrediti što je vrhunska usluga koju želi ponuditi kupcima i tu uslugu iskomunicirati na svim razinama. Pružanje vrhunske usluge prema kupcima neka bude dio korporativne kulture, a ne samo dio kojim se bavi prodaja. Pravilnim odabirom i educiranjem zaposlenika, pravilnim sustavima motivacije i kontinuiranim ulaganjem u zaposlenike stvara se baza za razvoj proaktivnih, angažiranih zaposlenika koji će moći vašim kupcima pružiti bolju uslugu od konkurencije. Dobra usluga rezultira zadovoljnim kupcem, ali vrhunska usluga, bolja nego nude vaši konkurenti, je baza da od zadovoljnog kupca vi stvarate vašeg lojalnog kupca koji će osim svoje potrošnje i sam kao "ambasador" širiti dobar glas o vašoj tvrtki i proizvodima. Stvarajte lojalne, proaktivne zaposlenike kako bi u konačnici oni pružanjem vrhunske usluge stvarali lojalne kupce, i na taj način znatno utjecali na povećanje vaše prodaje i profitabilnosti. 

Mr.sc. Ana Brajković, poslovni konzultant i prodajni trener

Tko bi preporučio svoju tvrtku?

Razlika zadovoljnog zaposlenika i ambasadora
Postoji razlika između zadovoljnih zaposlenika i onih angažiranih, vaših "ambasadora". Zadovoljni su oni kojima odgovaraju uvijeti rada, ali ne moraju nužno biti proaktivni kako bi to svoje zadovoljstvo prenijeli na kupca nudeći mu uslugu iznad očekivane.

Brojke govore koliko je to teško
Stvaranje proaktivnih i angažiranih zaposlenika nije tako jednostavno. Koliko je to velik izazov pokazuje i istraživanje tvrtke Bain & Co. iz 2010.godine koje je pokazalo da bi samo manji postotak zaposlenika preporučilo tvrtku u kojoj rade svojim prijateljima ili rodbini (34% u Sjevernoj Americi i 19% u Europi).