Opareni po novčaniku korona krizom, štetama od potresima, a i sve svjesniji svojih potrošačkih prava, građani su na adresu Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga lani odaslali 208 pritužbi na rad financijskih institucija, 23 posto više nego prethodne godine, najviše od 2016. godine.

Glavnina zamjerki, njih 57 posto, došla je na račun postupaka osiguravajućih kuća, no pošteđeni prigovora nisu ostali ni drugi pod ingerencijom Agencije, tržište kapitala, fondovi, leasing i faktoring društva, pa čak i oni koji nisu poput banaka.

Budući da su, povrh kredita, osiguranja najrašireniji financijski proizvodi koje dijelom traže i zakoni, očekivano je na njih i najveći broj pritužbi (119). Najviše zaprimljenih pritužbi odnosilo se upravo na autoosiguranja, 42 posto, a od toga je 30 posto bilo usmjereno na osiguranje od automobilske odgovornosti, a 12 posto na kasko police.

Na ostale pružatelje financijskih usluga, ističu iz Hanfe, u pravilu se zaprima bitno manji broj predstavki tijekom godine. U 2020. je tako stiglo njih 24 (11,5%) na tržište kapitala, 22 (10,5%) na leasing kuće, po četiri (1,9%) na rad investicijskih i mirovinskih fondova, kao i jedna na rad mirovinskog osiguravajućeg društva. Na adresu Hanfe (umjesto HNB-a) stiglo je i 30 žalbi (14,5%) na (uglavnom) na postupke banaka zbog istjecanja moratorija.

Premda se stječe dojam da je kod osiguravatelja zaštita potrošača u segmentu osiguranja osobito klimava, iz Hanfe ističu da se ne može izvući takav zaključak jer je broj pritužbi – premali.

“Broj primljenih predstavki protiv određenog subjekta nadzora ili određenog dijela financijskog sektora nije nužno relevantan pokazatelj postojanja sustavnih nepravilnosti u poslovanju nekog subjekta nadzora ili dijela financijskog sektora, s obzirom na to da primljene predstavke uglavnom predstavljaju premali uzorak za donošenje generalnih zaključaka o tome”, napominje Agencija oslikavajući da se radi o tržištu na kojem je krajem 2020. bilo 11 milijuna ugovora o osiguranju, kao i najveći broj fizičkih osoba.

Ipak, po onoj staroj “gdje ima dima ima i vatre” priznaju da “u određenim slučajevima navodi iz pojedine predstavke ipak mogu uputiti na postojanje određenih sustavnih problema ili nedostataka u poslovnim procesima određenog subjekta nadzora ili dijela financijskog sustava”.

Rast broja pritužbi regulator smatra pozitivnim trendom jer odražava bolju informiranost o pravima potrošača i mogućnostima zaštite kada je druga strana u ugovoru neka financijska institucija.

Kada su u pitanju osiguravatelji, najviše prigovora je na osnovanost odštetnih zahtjeva i visinu iznosa naknade štete, problematiku alkotesta kod kasko polica, raspon pokrića kod osiguranja kredita, pokrića i franšize kod osiguranja imovine koje su u prvi plan izbile nakon potresa…

Neosporno je, međutim, da se iz merituma dijela prigovora i dalje može iščitati slaba financijska pismenost korisnika, od nepoznavanja osnovnih pojmova poput franšize ili raspona pokrića, što dodatno podcrtava važnost financijske edukacije.

Klijenti su se bunili

Poseban skok pritužbi (za 266,7%) lani je bio na leasing društva, odnosno na način na koji su klijentima (ne) izlazili u susret u pandemiji.

Premda je Hanfa izdala preporuke da se klijentima bitno pogođenima posljedicama epidemije i zatvaranjem gospodarstva omogući odgoda plaćanja glavnice i obračunatih kamata u za vrijeme moratorija, kao i zateznih kamata onima s odobrenom odgodom plaćanja te obustava postupaka prisilne naplate (ranije) urednim klijentima uz oslobođenje od rezervacija, radilo se u konačnici upravo o preporukama jer regulator ne može ulaziti u ugovorne odnose dviju strana.

“Povećanje broja predstavki na postupanje leasing društava u 2020. posljedica je i provedenog nadzora Hanfe u vezi s obračunom kamatnih stopa po ugovorima o leasingu kod jednog društva kojim su utvrđene nezakonitosti i nepravilnosti u obračunu kamata primateljima leasinga”, kažu u Hanfi dodajući da je rješenjem naloženo otklanjanje tih nepravilnosti te je pokrenuto još osam sličnih postupaka uz utvrđivanje sličnih nezakonitih promjena kamatnih stopa.

Osim toga, klijenti su se bunili na prakse opomena, naplate troškova posredovanja u naplati potraživanja, obračuna duga kod raskida ugovora i vlasništva nad objektom leasinga. Zbog toga je u listopadu izdana edukativna prezentacija namijenjena potrošačima u kojoj se na jednostavan način pojašnjavaju osnovni pojmovi u vezi s leasingom kao i preporuke društvima u pandemiji.

Rast prijepora

Kad su u pitanju predstavke vezane za tržište kapitala, od njih 24 oko trećine bilo je anonimno, no prigovori iz njih na pitanja zlouporabe tržišta, nastanka obveze objave ponude za preuzimanje, zajedničkog djelovanja i postupanja nadzornih odbora, Agencija je primila na znanje kod kontinuiranih nadzornih aktivnosti.

“Ono što je razumno za očekivati u narednim godinama jest rast prijepora potrošača i korisnika financijskih usluga u segmentu mirovinskog osiguranja, poglavito u vezi s fazom isplate mirovina”, napominje regulator.

Dodaju da uz prirodno starenje stanovništva i očekivani rast broja umirovljenika iz drugog, ali i trećeg stupa, može se očekivati više nedoumica i pitanja oko prava klijenata.

Postupajući po primljenim prigovorima Hanfa je pokrenula tri prekršajna postupka zbog kršenja odredbi Zakona o obveznim osiguranjima u prometu, od kojih su dva u tijeku, a jedan je pravomoćno okončan osuđujućom presudom.

U dva slučaja pokrenuta su dva postupka posrednog nadzora osiguravatelja. Inače, u zadnje dvije godine Hanfa je pokrenula šest prekršajnih postupaka, od kojih su dva pravomoćno završena.