U vremenskom periodu od 17. maja do 22. maja 2013., Global Market Solutions je, u saradnji s agencijama iz regije, peti put zaredom, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

U šest zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci posjetili su 800 različitih objekata – autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih preduzeća, benzinskih pumpi, supermarketa te uslužnih objekata.

Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba / želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu; prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Nakon prošlogodišnjeg rezultata, Bosna i Hercegovina (65,80%) je ove godine zabilježila povećanje kvaliteta usluge za 1,62%. Slovenija po kvalitetu usluge zauzima prvo mjesto (76,74%), dok iza nje dolazi Hrvatska sa (75,85%). Na trećem mjestu je Srbija s rezultatom od (72,32%) poštivanih standarda kvalitete usluge.

Promatrajući elemente kvalitete usluge, moguće je primijetiti da su svi jako dobri u poznavanju proizvoda (92,01%), a nakon toga u pozdravu (79,97%). Iako je pozdrav druga najbolja kategorija, to nije zavidan rezultat budući da još uvijek postoje kupci kojima uposlenici ne upute pozdrav. Najlošija kategorija i ove godine je dodatna prodaja s rezultatom od (40,37%). Od djelatnosti su se najviše istaknuli autosaloni gdje je kvaliteta usluge na razini (87,63%), a najviše područja za unapređenje uočeno je u supermarketima, (54,78%).

Crnogorci najmanje pozdravljaju kupce (61,00%), zatim slijede Bosanci i Hercegovci (76,00%), dok Hrvati najviše pozdravljaju svoje kupce (83,96%). U Bosni i Hercegovini poznavanje proizvoda prodavačima i nije najbolja strana (81,88%) dok je najbolje poznavanje proizvoda u Crnoj Gori (100,00%). Najviše dodatnih proizvoda nudi se u Sloveniji (50,52%), a najmanje u Makedoniji (38,30%). Na zahvali kupcima najbolji su Hrvati (86,39%), a najlošiji Makedonci i Crnogorci (60,00%).

U posljednih pet godina koliko se GUEST istraživanje provodi, moguće je primijetiti kako su rezultati uvijek između 65% i 80% ukupne kvalitete usluge. Tokom godina primijetan je znatan napredak i osvješćivanje o važnosti pružene usluge kupcima odnosno gostima. Bosna i Hercegovina je u odnosu na prošlu godinu ipak zabilježila rast u kvaliteti usluge.

Bosna i Hercegovina

Iako komšije iz okruženja često kažu da su građani Bosne i Hercegovine poznati kao najsrdačniji narod, kvaliteta usluge u Bosni i Hercegovini i ove godine je najlošijia (65,80%) iako je zabilježen blagi rast u odnosu na prošlu godinu za svega 1,62%.

Najbolje rezultate zabilježili smo u uslužnim djelatnostima (89,29%), dok su supermarketi standardno najlošiji (49,28%). Ono što je zaista zabrinjavajuće jeste kvalitet usluge u bankarskom sektoru (52,86%). Ukoliko se uzme u obzir da su u istraživanju mjereni samo osnovni elementi kvalitete usluge, može se istaknuti kako ima i previše prostora za unapređenje.

"Kvaliteta nikada nije slučajnost; ona je rezultat visokih ciljeva, iskrenog nastojanja, pametnog usmjeravanja i vješte provedbe; ona znači mudar izbor među mnogim mogućnostima“, riječi su Williama A. Fostera.