Brza prilagodba i stalna komunikacija sa svim dionicama u krizi važnija je no ikad. Brendovi koji su u ovom razdoblju održali prisutnost i odnos s potrošačima, nakon krize će s njima ostvariti još čvršću povezanost, a oporavak i povratak na staro za njih će biti kraći i lakši.

Tako su u vodećoj prehrambenoj kompaniji u Hrvatskoj – Podravki odgovorili na naše pitanje kako osigurati opstanak brenda u vrijeme šoka kakvo je globalno cijelom društvu, a gospodarstvu osobito, donijela pandemija korona virusa.

Isto smo pitanje postavili nekim od najvažnijih kompanija koje posluju na našem tržištu, a odgovore koje smo dobili od njih tridesetak iskristalizirali su inventivne poslovne strategije u kojima su brza adaptacija i transformacija poslovnih modela te ubrzana digitalizacija na vrhu ljestvice prioriteta u dramatično doba kakvog svijet u moderijoj povijesti nije iskusio.

“Na početku epidemije, prioritet Podravke, kao strateški važne domaće prehrambene kompanije, bio je organizirati proizvodno-logističke procese kako bi se osigurala redovita opskrba tržišta. Zahvaljujući dobroj organizaciji i iznimnom naporu svih zaposlenika to smo uspjeli u vrlo kratkom roku, poštujući sve preporuke Nacionalnog stožera civilne zaštite.

Podravka je odmah reagirala i u suradnji s Hrvatskom poštom omogućila online narudžbu paketa Podravkinih prehrambenih proizvoda, uz besplatnu dostavu. U paketima nazvanim ‘Pošiljka sa srcem’ koje je moguće naručiti putem internetske trgovine Žuti klik, nalaze se tako proizvodi koji su najtraženiji iz našeg asortimana.

Ponuda paketa proizvoda proširena je s dvije nove verzije ‘Podravkine legende’ i ‘Paket za male’”, preciziraju iz koprivničke kompanije. Ističu pritom kako digitalna tehnologija koja prožima svakodnevicu kupaca i potrošača i Podravki predstavlja efikasan način njihova povezivanja s brendovima. Danas je kupcima i potrošačima, kažu, više nego ikad, potrebna pomoć kroz jasnu, korisnu i pravovremenu informaciju:

Komunikacija je presudna

“Svi napori usmjereni su tome cilju, bilo da se radi o komunikaciji na društvenim mrežama putem Podravkinih profila, suradnji s influencerima ili posebno kreiranim web stranicama. Cilj je ostati u fokusu potrošača te biti dio njihova digitalnog iskustva. Zato je kreirana web stranica Doma sam i kuham.

Unutar portala Coolinarika osmišljena je i stranica https://www.coolinarika.com/ostanidoma ispunjena jednostavnim receptima i praktičnim idejama za kuhanje, a mogu se preuzeti u i knjižice recepata – Coolerice. Na stranici se objavljuju i savjetodavni članci i video plesna škola kroz koje se pokušava pomoći publici da zadrži zdravlje i vedar duh”.

Podravka je u korona krizi prilagodila i ton komunikacije te sadržaje na društvenim mrežama, pa se na njima ističu s objave i recepti prilagođeni situaciji. Primjerice, objave na Lino kanalima daju ideje kako zabaviti djecu. Cilj je, kažu u Podravki, poticanje pozitivnog razmišljanja, suosjećanja i promptne komunikacije s korisnicima.

“U ovim izazovnim vremenima nije zaboravljena ni društveno odgovornu uloga, koja uključuje pružanje pomoći potrebitima te podrškom zdravstvenim ustanovama i civilnoj zaštiti u borbi protiv virusa. Kao važan čimbenik hrvatskog gospodarstva i pokretač domaće poljoprivredne proizvodnje koja se u ovoj krizi ponovno potvrdila kao strateški važna i nužna grana koju moramo čuvati i poticati, posebnu pažnju usmjerili smo prema domaćim poljoprivrednim proizvođačima nudeći im partnerstvo u uzgoju i sigurnom otkupu povrća kroz projekt ‘Postani Podravkin partner”, zaključuju u ovoj kompaniji uz poruku kako snaga brendova potvrđuje se upravo u sposobnosti prilagodbe u kriznim vremenima, a komunikacija je u tom procesu presudna.

Covid-19 pošast donijela je domaćem tržištu i nešto dobro – snažno podizanje svijesti o važnosti domaćeg proizvoda i proizvođača i jačanje inicijative o intenziviranju nastojanja da si Hrvatska omogući daleko više razine samodostatnosti, osobito u proizvodnji hrane.

“U situaciji i izazovima s kojima smo se suočili u globalnoj pandemiji, više nego ikad postalo je vidljivo koliko zapravo možemo ovisiti o domaćoj prehrambenoj proizvodnji i domaćoj kvaliteti. Zahvaljujući zajedničkom trudu i industrije i svih domaćih proizvođača, medija, poduzetnika i donositelja odluka, široj javnosti danas je puno jasnije kako se kupovina domaćih proizvoda pozitivno odražava na snagu domaćeg gospodarstva i očuvanje radnih mjesta te standarda građana”, kažu iz još jedne domaće liderske prehrambene kompanije – Vindije. Napominju kako je zbog toga važno nastaviti kontinuirano komunicirati s tržištem i snažno isticati sve prednosti domaće proizvodnje, jer se upravo jačanjem domaćih brendova izravno utječe i na odabire samih kupaca.

“Kupnja domaćeg je i u patriotskom i u nutritivnom smislu najbolji odabir, što ćemo u Grupi Vindija u narednom razdoblju nastojati dodatno približiti samim potrošačima. Naša su komparativna prednost kvaliteta i sigurnost proizvoda koje garantiramo potrošačima, provjereno porijeklo namirnica, kao rezultat zaokruženog procesa od polja do stola, u što najviše ulažemo već više od šest desetljeća”, zaključuju u Vindiji. A da stremljenje ka domaćem nije rezervirano samo za prehrambenu industriju dokazuju i poruke čelnog čovjeka trgovačkog lanca Pevex Jurice Lovrinčevića koji kaže:

Domaće kao jamac opstanka

“Poručili smo građanima da kupuju hrvatsko, ne zbog protekcionizma ili slično, već stoga što se svi moramo zajedno truditi da opstanemo i prebrodimo ovu krizu. Ne radi se tu samo o Pevexu i njegovih 2000 vrijednih zaposlenika, već o cijelom hrvatskom društvu, našim susjedima, regiji pa i Europi.

Trebali bismo se potruditi da budemo spremni ako dođe dođe do narušavanja globalnog opskrbnog lanca, primjerice iz Kine i SAD-a. Zato će i naš fokus biti na suradnji s domaćim, regionalnim i europskim brendovima. Mislim da ćemo nakon ovog svi biti svjesni koliko je bitno zajedništvo i da nam je ono nužno za prebroditi krizu. Uz pandemiju, na žalost, Zagreb i okolicu je pogodio i potres.

Naše su trgovine odmah dostavljale potrebnu opremu vatrogascima i službama koje su radile na terenu, makar im je drugdje u Hrvatskoj, upravo u to vrijeme, bio zabranjen rad. Kroz teške dane moguće je proći ako se držimo skupa i ako su pravila baš za sve ista”, kaže predsjednik Uprave Pevexa. Osvrnuo se i na promjene koje je kompanija morala proći kako bi se prilagodila tektonskim promjenama koje je na tržište donijela korona.

Borba za svako radno mjesto

“Najviše nam je na umu bila borba za svako radno mjesto, jer radi se o sudbinama cijelih obitelji. Zato smo i objavili vapaj nekih od zaposlenika jer je došla u pitanje budućnost njihove djece. To nije samo značajno za Pevex, već za cijelu Hrvatsku koja tek prepoznaje vrijednost radno sposobnih ljudi u privatnom sektoru, dok ih nemilice gubi migracijom prema zapadnoj Europi. Trudili smo se komunicirati prema poslovnoj zajednici te Vladi RH budući da smo kao neprehrambeni sektor bili posebno pogođeni diskriminatornom odlukom zabrane rada iako smo i prije nje počeli raditi na mjerama sigurnosti za zaposlenike i kupce, čak i više od propisanog u prehrambenim trgovinama. Zadnje u nizu bilo je i uvođenje termalnih kamera. Nakon što su nam trgovački centri zatvoreni nismo se predali, već smo pokušali biti što inovativniji prema našim kupcima, služeći se i nekim starim kanalima prodaje, a potičući uz to i funkcioniranje najnovijih“, detaljan je Lovrinčević.

Dodaje kako su i prije pandemije radili na razvitku suvremenih kanala prodaje te napominje kako je razvoj online kupnje u ovo vrijeme važan gotovo kao i otvaranje novih trgovačkih centara za tradicionalne kupce. No, tvrdi, Pevex ne odustaje ni od starih kanala, čak su neke “izvukli iz formalina”, poput telefonske prodaje. “Trudili smo se na sve moguće načine biti dostupni kupcima. Karantena se sigurno može lakše izdržati ako je ljudima sve dostupno”, pojašnjava Jurica Lovrinčević.

Samodostatnost kao imperativ

Važnost očuvanja nacionalne proizvodnje, ali i dobavnih lanaca i opskrbe tržišta bila je u fokusu i grupe Pivac, čiji vlasnik te ujedno i predsjednik Uprave MI Braće Pivac Ivica Pivac kaže kako je u uvjetima korona-krize upravo strategija objedinjavanja cjelokupnog poslovnog procesa omogućila kontinuitet proizvodnje te redovnu opskrbu mesa i njegovih prerađevina.

“Ni u jednom trenutku, čak ni u prvoj fazi krize koju su obilježili istovremeni rast potražnje i otežani uvjeti isporuke, kupci nisu ostali zakinuti“, kaže Pivac čija je grupacija, dodaje, još početkom 2016. pokrenula velik projekt širenja suradnje s hrvatskim uzgajivačima svinja, a intenzivno rade i na a širenju kapaciteta vlastitog uzgoja junadi.

“Projekte ulaganja u primarnu proizvodnju pratile su investicije u tehnološku modernizaciju i proširenje kapaciteta naših proizvodnih pogona. Upravo sigurni izvori domaće sirovine, visokofunkcionalni pogoni, vlastiti transport i maloprodaja, uz vrijedan rad naših zaposlenika, omogućili su nam održivost u uvjetima koji su se za brojne proizvođače pokazali velikim izazovom”, ističe dodajući kako im je nastavkom ulaganja u proizvodne kapacitete i maksimalnim korištenjem domaće sirovine, cilj i dalje raditi na pokretanju hrvatskog gospodarstva i ruralnog razvoja.

“Krajnje je vrijeme da svi shvatimo važnost samodostatnosti u sektoru primarne stočarske proizvodnje, ali i ostalih poljoprivrednih proizvoda, kako opskrba osnovnim namirnicama u situacijama poput ove ne bi bila dovedena u pitanje”, poruka je Ivice Pivca. Iz najvećeg domaćeg trgovačkog lanca – Konzuma ističu kako se ovoj se situaciji pokazala prava snaga njihovog cjelokupnog sustava, koji objedinjuje puno akumuliranog iskustva i znanja te sposobnost prilagodbe najrazličitijim okolnostima, uključujući i krize.

“Na temelju iskustava iz Italije na vrijeme smo predvidjeli razvoj događaja u našoj zemlji, i to nam je dalo vremena i prostora za oformljivanje kriznog tima, osiguravanje preduvjeta za kvalitetno funkcioniranje opskrbnog lanca i uvođenje novih procesa za organizaciju rada u prodavaonicama, puno prije nego je virus stigao u Hrvatsku”, kaže Dunja Delić, direktorica Sektora marketinga. Dodaje kako je ova pandemija dokazala koliko je važno Konzumovo prepoznavanje truda i rada domaćih poljoprivrednika i OPG-ova te dugogodišnja podrška razvoju hrvatske poljoprivrede.

“To na najbolji način potvrđujemo kroz suradnju s više od 4000 proizvođača voća i povrća iz svih dijelova Hrvatske, čime smo osigurali kupcima više od 80 posto voća i povrća uzgojenog i proizvedenog u našoj zemlji”, kaže. Počeli su, dodaje, raditi na novim strateškim uslugama i ponudama. Kako su još jedini maloprodajni lanac u Hrvatskoj koji ima vlastitu internetsku trgovinu, potražnja Konzum online shopu porasla je, veli, 10 puta u odnosu na prethodno razdoblje. Udvostručila se i količina proizvoda u narudžbama.

“Zato smo na to ekspresno odgovorili pokretanjem usluge Pokupi koja kupcima omogućava da proizvode naruče online i potom ih preuzmu bez čekanja već sutradan u jednoj od oko 70 prodajnih mjesta diljem Hrvatske”, naglašava Delić. Tvrdi da su predvidjeli različite moguće scenarije te su, uvjerava, spremni na svaki od njih.

„Ono što je sigurno je da nas čeka izazovna godina, pogotovo uz prognoze oko turističke sezone koja je bitan faktor u našem poslovanju. Daljnji razvoj naše internetske trgovine te povećanje udjela domaćih proizvoda u narednom periodu vidimo kao istinske prilike te će i naš strateški fokus ići u tom smjeru“, zaključuje.

Na popisima najpopularnijih brendova u Hrvatskoj, ali i regiji, godinama su pri vrhu oni Atlantic grupe. I iz te kompanije pojasnili su kako su snagu svojih brendova pokušali održati i u korona krizi. Nedeljka Janković, Regionalna voditeljica za razvoj Argete, kažu kako su jako brzo počeli raditi na promjenama ovogodišnjeg marketinškog plana, preokrenuli su ga, zamijenili aktivnosti, promijenili kanale i sadržaj, isplanirali nove budžete, sve kako bi se prilagodili novonastaloj situaciji.

Prekrajanje planova

“Na kraju smo dobili potpuno novi marketinški plan za ovu godinu i mislim da je on samo jedna od edicija. Sigurno će ih biti još kako se situacija bude mijenjala, a s njom i ponašanje potrošača“, tumači i dodaje kako su u tom procesu sagledali brojna istraživanja o utjecaju epidemije na ponašanje potrošača, na njihov sentiment prema brendovima.

“Oslonili smo se na aktualni način života, vodeći računa o tome da su prizori u našim reklamama unutra, u krugu obitelji, da je komunikacija topla, emotivna, pozitivna te da potičemo druženje i uživanje u našim proizvodima s bližnjim osobama. Ujedno smo prilagodili naš marketinški miks, prateći porast statistike weba i televizije. Fokusirali smo se na to što možemo relevantno i smisleno ponuditi kao dodanu vrijednost našim potrošačima, a rezultat je kampanja za Argetine Junior Avanture, serija e-knjiga za djecu. Odaziv je bio nevjerojatan, a posebno smo ponosni brojne preporuke učitelja, koji su djeci davali zadatke iz naših knjiga“, pojasnila je Janković.

Njezina kolegica, Ela Papafava Baričić, regionalna voditeljica robne marke za Cedevitu, brend koji je lansirao novu kreativnu platformu čija je okosnica krilatica ‘Okus Generacije CE’, kaže kako karakteristike tog pojma dolaze do izražaja upravo u trenutnoj situaciji, kada postoji potreba da bez obzira na fizičku distanciranost budemo jedni uz druge, gradeći snagu zajedništva, ali i optimizam.

“U želji dodatnog isticanja međusobne solidarnosti, Cedevita je razvila parolu #ostanidobro #ostaniCE pisanu suvremenim jezikom digitalne komunikacije, koja uz apel da čuvamo sebe i druge ostankom u domovima, ima i dodatnu poruku. Ta poruka potiče fizičku, ali ne i emotivnu izoliranost. Stoga nastavljamo poticati solidarnost, zadržavamo optimizam i pozivamo sve da nam se pridruže – #ostanidobro i #ostaniCE“, kaže Ela Papafava Baričić.

Tihana Vujčić, direktorica Marketinga za Barcaffè, napominje kako u krizi potrošači biraju sigurnost, brendove i proizvode kojima vjeruju te da je odgovornost brendova da ne iskorištavaju doba krize kako bi ostvarili kratkoročne rezultate na tržištu.

“To je vrijeme da se napravi korak više prema potrošačima pa čak i ako to ne donosi izravan marketinški ili prodajni benefit. U Barcaffèu smo napravili dvije ključne stvari. Vrijeme u kojem su mnoge kompanije rezale budžete mi smo iskoristili da uložimo i više kako bismo bili bliže potrošačima. Koristeći marketinški miks TV i digitalnih kanala, koji su pokazivali veliki rast, prilagodili smo započete oglasne kampanje podsjećajući na potrebu za promjenom ponašanja, ostanak doma i odgovornost prema sebi i drugima. Tako ćemo pristupiti i velikoj nadolazećoj kampanji kojom ćemo proslaviti 50. obljetnicu Barcaffèa u nastavku godine. Dodatno smo aktivirali medijsku prisutnost kroz aktivacije s medijskim kućama, a koje su za cilj imale potaknuti društvenu povezanost u trenucima fizičke udaljenosti. Naš moto ‘Za ljepši dan’ povezali smo s apelom WHO-a da kontaktiramo s najugroženijim članovima društva kako bi ih bar malo usrećili i poslali poruku da smo u ovome svi zajedno. Pokretanjem projekta #myeverydayhero upravo smo željeli građane inspirirati za bolje sutra, a ujedno ih i nagraditi na način na koji su oni nagradili svoje bližnje”, kaže Tihana Vujčić.

Da je korona kriza situacija bez presedana koja je utjecala na apsolutno sve, kaže i Aleksandra Zlatanovski, senior brend menadžerica u Francku.

„ I dok svi prilagođavamo poslovne i operativne modele, komunikacija brenda također mora biti usklađena s novonastalom situacijom, a ključno je zadržati vjerodostojnost i autentičnost. U vrijeme krize, za brendove je posebno važno održavati otvorenu i transparentnu komunikaciju s potrošačima koja ulijeva povjerenje, motivira i naglašava važnost odgovornosti i solidarnost”, smatra Zlatanovski dodajući kako je Franck početkom krize reagirao donacijama u Hrvatskoj i ostalim zemljama u kojima posluju s ciljem pružanja podrške i pomoći djelatnicima hitnih službi, zdravstvenim ustanovama, kao i socijalno ugroženim obiteljima.

“Naravno, potrošačke navike se mijenjaju, a kako bismo učinkovito odgovorili, pojačali smo prisutnost na digitalnim platformama kroz prigodnu komunikaciju, ali i online prodajnim kanalima uključujući i upravo lansirani Franck web shop“, zaključuje Zlatanovski.

Boris Jaranović – direktor Sektora marketinga i razvoja u PIK-u Vrbovec, kaže kako ta kompanija i inače poslovanje temelji na sposobnosti brze prilagodbe, prepoznatljivom brendu koji potrošačima jamči sigurnost i kvalitetu te dugogodišnjoj suradnji s domaćim uzgajivačima stoke, što se, napominje, i ovoj krizi pokazalo od izuzetne važnosti.

“Brza sposobnost prilagodbe odnosi se, prije svega, na prilagodbu internih procedura i protokola koje usklađujemo s mjerama i odlukama Nacionalnog stožera civilne zaštite. Prilagodili smo pojedine procese s minimalnim utjecajem na učinkovitost i proizvodnju, a dodatno su povećane mjere sigurnosti i higijenski standardi koji su u PIK-u i inače na iznimno visokoj razini”, kaže Jaranović.

Napominje kako im je nesmetanu proizvodnju i kontinuiran dotok sirovine omogućila suradnja s više od 100 domaćih farmi s kojima PIK surađuje niz godina. “PIK je prvi i najveći nositelj oznake Meso hrvatskih farmi još od 2011. od kada smo uložili značajan novac u promociju ove oznake koja potrošačima jamči visoko kvalitetan domaći proizvod. Suradnja s hrvatskim farmerima pridonosi održivosti farmi s kojima poslujemo što se posebno vidi u ovako specifičnim uvjetima, a ova je situacija potvrdila koliko je važno ulagati u domaću proizvodnju, zahvaljujući kojoj smo svakom trenutku mogli odgovoriti na potrebe tržišta“, kaže napominjući kako se ova kompanija pripremila za različite scenarije i vjeruju da mogu odgovoriti na izazove pred kojima se tržište nalazi.

Prvi korak u cilju osiguranja zdravlja i sigurnosti te kontinuiteta poslovanja trgovački lanac METRO napravio je još sredinom veljače i u ožujku. Predsjednik Uprave Thierry Guillon-Verne kaže kako su odmah pokrenuli plan za izvanredne okolnosti i prilagodbu poslovanja na kojemu kontinuirano radi njihov tim. Plan je, pojašnjava, usmjeren je na osiguranje sigurnosti i zdravlja zaposlenika i kupaca, kao i na dostupnosti robe i stabilnosti cijena te pružanje podrške kupcima i zajednici.

Ubrzana digitalizacija

“HoReCa sektor je vrlo značajan za hrvatsko gospodarstvo, a ugostitelji su jedna od METRO-ovih najvažnijih skupina kupaca. Stoga smo im u travnju na raspolaganje stavili prijedlog mjera za ponovno otvaranje u sigurnim uvjetima, koje je kreirala interdisciplinarna komisija stručnjaka iz područja medicine, osiguranja kvalitete te HoReCa industrije. Kriza s kojom smo suočeni ukazala je cijelom svijetu da smo spremni na nove oblike poslovanja i komunikacije te je ubrzala digitalizaciju u mnogim područjima.

Potreba za digitalnim rješenjima sada je jasnija nego ikad. Upravo zato METRO ugostiteljima nudi besplatne digitalne alate poput izrade web stranice, aktivacije vlastite dostave, izrade jelovnika te alata za online rezervacije, koji će u narednom razdoblju biti posebno značajan za praćenje broja gostiju. Kroz naše društvene mreže ugostiteljima pružamo savjetodavnu podršku u prilagodbi poslovanja.

Uz to, posebno je ojačala važnost brige za zaposlenike te pružanja sigurne radne okoline. Poticanje timskog duha i optimizma među zaposlenicima faktor je koji je doprinio prilagodbi poslovanja novim okolnostima. Vjerujem kako ćemo iz ove krize zajedno izaći jači te da ćemo naučene lekcije primijeniti kako bismo optimizirali poslovne procese i nastavili podržavati poslovanje svojih kupaca”, kaže predsjednik Uprave Metroa.

Komunikacija i digitalne tehnologije u vrijeme korona krize pokazale su se kao nezamjenjiva nužnost, a telekomi su u toj priči imali golemu ulogu.

“Komunikacija je izuzetno važan dio u poslovanju svake kompanije, a u doba krize, pojavom Covida-19, još je više došlo do izražaja koliko je jasna i transparentna komunikacija bitna i koliko je ključno uvijek biti fokusiran na ključne javnosti”, naglašava Iva Ančić, rukovoditeljica odjela brenda i marketinških komunikacija u A1 Hrvatska.

Navodi da A1 fokus ima na korisnicima i zaposlenicima. Stoga je veliku pozornost stavio na sigurnost zaposlenika te su im se potrudili osigurati rad od kuće, dok su korisnicima omogućili besplatni podatkovni promet putem Moj A1 aplikacije, besplatnu ponudu dječjih programa te su ukinuli naknadu za PlanetSport za travanj i svibanj.

“Morali smo prema korisnicima opravdati i našu poziciju najbolje mobilne i fiksne mreže u Hrvatskoj prema P3 istraživanju, ali i kroz svoje proizvode i usluge, olakšati im situaciju u kojoj se nalaze i biti partner na kojeg se mogu osloniti”, ističe Ančić. Komunikacijski su, dodaje, u jednakoj mjeri bili zastupljeni svi kompanijini brendovi, odnosno i A1, A1 business solutions i Tomato.

“U vrijeme krize bilo je važno podsjetiti sve naše korisnike da se mogu osloniti na nas neovisno o brendu ili uslugama koje koriste iz našeg portfolia, a prioritet nam je bio što bolje i brže odgovoriti na sve potrebe korisnika”, kaže Ančić. Navodi da su tijekom krize morali redefinirati plan aktivnosti te se još više usmjeriti na digitalne kanale.

“A1 Hrvatska je, kroz svoje agilne timove i agilan način rada te veliki naglasak na ulaganja u digitalne projekte, svoj način poslovanja već velikom mjerom usmjerio na digital – kako komunikacijski, tako i kroz različite projekte, proizvode i usluge”, zaključuje Ančić.

Spas je u povezanosti

Branka Bajt, brend direktorica Hrvatskog telekoma, kaže da su na krizu odmah odgovorili nudeći mnogobrojne benefite svojim korisnicima.

“Poruka T branda, bazirana na pozicioniranju ‘Svijet boljih mogućnosti’ je od početka bila usmjerena na važnost povezanosti, kako na osobnoj i društvenoj razini, tako i tehnologijom podržane povezanosti”, kaže Bajt. Pojašnjava da je to i uloga T brenda, da stvara bolji, tehnologijom povezani svijet, čak i kada živimo u skroz novim uvjetima poput ove krize.

“Kad smo povezani, sve je moguće – ključna je poruka T branda koja govori o važnosti zajedništva i shvaćanja da je naša uloga omogućiti društvu povezanost, omogućiti život i rad od kuće do sada, te daljnje korištenje digitalnih alata i digitalnih vještina koje smo stekli, sada kada se polako vraćamo u normalizaciju, suočeni sa svime što je pred nama”, naglašava Bajt.

Navodi da im se stoga prioriteti nisu promijenili tijekom krize već su ostali usmjereni na inkluzivnu komunikaciju i djelovanje. Međutim, svjesni posebnih, krizom uzrokovanih potreba društva, poslovnih zajednica i pojedinaca, u HT-u su pojačali jasnoću svoje komunikacije. Bajt navodi da im je uloga bila jasna: osigurati povezanost svima, omogućiti nesmetan život i rad, kvalitetno se brinuti o korisnicima, partnerima i zaposlenicima.

“To gradi kredibilitet branda u kriznim situacijama i svemu što poslije slijedi i što je pred nama. Ključno je jasno izraziti ulogu branda i uložiti sve napore da bi se isporučila ona vrijednost koja čini brand, a društvu je potrebna i korisna”, kaže Bajt i dodaje da je za HT to jedini put i put od kojeg neće odustati dok svaka osoba ne donije pristup digitalizaciji. Sonja Miočić, direktorica komunikacija Tele2 Hrvatska kaže da su po pitanju svog brenda ostali fokusirani kao i prije krize, ali da su komunikacijski i organizacijski otišli korak dalje. Mnogo je eći naglasak stavljen na digitalne kanale. Organizacijski, pak, telekom je sve svoje ključne interne procese učinio još bržima i fleksibilnijima.

“Posebno me veseli što je, prema najnovijem internom istraživanju o zadovoljstvu korisnika, Tele2 brand dodatno osnažen i pozitivna percepcija kompanije je zabilježila rekordno visoke rezultate te vjerujemo da su za to najzaslužniji naš pristup s iskrenim razumijevanjem potreba korisnika i primjerena komunikacija”, kaže Miočić.

Dodaje da su u su u protekla dva mjeseca primijenili sva postojeća znanja i vještine, od kolega u Službi za korisnike, tehničara, prodaje i tima u marketinškim komunikacijama, kako bi pružili pravovremenu uslugu korisnicima i bili uz njih u izvanrednim okolnostima. Ističe da su korisnicima osigurali stalan kontakt s vanjskim svijetom u uvjetima kada su jedino uz pomoć telekomunikacijske infrastrukture mogli raditi, učiti, kupovati, razgovarati s najbližima ili pronaći razbibrigu ‘u svoja četiri zida’.

“Tele2 mreža je radila bez poteškoća, korisnici su dobili besplatne gigabajte i mi smo bili u potpunosti na raspolaganju na digitalnim kanalima”, kažu Miočić. Navodi da nisu zaboravili ni na najpotrebitije skupine u društvu. “S našim korisnicima smo donirali više od 60.000 kuna Crvenom križu, Javnoj vatrogasnoj postaji Zagreb donirali smo dron, a naš novi vlasnik United Grupa donirala je medicinsku opremu vrijednu 3,5 milijuna kuna”, zaključuje Miočić.

Intenzivne prilagodbe zbog epidemije prošao je i najveći drogerijski lanac. Gordana Picek, prokuristica u dm-drogerie marktu, kažu kako se promjenama u poslovanju prethodnih mjeseci dm uspješno prilagodio prije svega zahvaljujući motiviranim zaposlenicima koji su i u dosad neviđenim okolnostima pokazali kao temelj uspjeha.

“U dm-u znamo kako je tijekom bilo kakvih neočekivanih promjena trendova na tržištu potrebno ostati vjeran vrijednostima i filozofiji tvrtke. Dosljednost brenda ključna je za njegov opstanak, za održavanje pozitivnog odnosa s kupcima, djelatnicima i partnerima. Upravo zato nastavili smo poslovati stavljajući i dalje težište na ljude. Naš prioritet bio je i ostao osigurati zaštitu zdravlja svih nas, ali i kupaca, a potom osigurati opskrbu i stabilnost cijen”, pojašnjava.

Uz najviše zaštitne i preventivne mjere koje su počeli uvoditi krajem veljače te uz pridržavanje mjera i preporuka nadležnih institucija, postupali su, veli, uvjereni kako je naša obveza kupcima osigurati proizvode koji su im nužni jer tako doprinose osjećaju sigurnosti i stabilnosti. Dodaje kako im je odnos koji su izgradili s dobavljačima pomogao da odgovore na pojačanu potražnju i osiguraju opskrbu prodavaonicama dm-a diljem Hrvatske.

Vjerni sebi

“Promjene koje su nastale svakako nismo mogli predvidjeti, no uslijed tih promjena dm je ostao vjeran onomu što nam je osiguralo vodeće mjesto na tržištu, a to je fokus na potrebe djelatnika i kupaca te na dobrobit zajednice u kojoj poslujemo”, zaključuje Gordana Picek.

Jasna Pulić, direktorica marketinga i razvoja u Zvijezdi, kaže kako se ta kompanija s tradicijom poslovanja dužom od stoljeća, dosad nekoliko puta susrela s razdobljima krize. Ono čemu ih je, dodaje, naučilo iskustvo je da ni u tim vremenima ne treba naprasno stati s komunikacijom već ju prilagoditi. Treba, kaže, voditi računa i o specifičnostima industrije u kojoj poslujete i načinu na koji je kriza utjecala na potrošače.

“Mi smo prehrambena kompanija i naši su potrošači, zatvoreni kod kuće, imali više vremena za pripremu hrane, a i povećao se broj onih koji istražuju nove recepte. Danas puno više kuhamo doma, brinemo o namirnicama koje koristimo, kupujemo lokalno i domaće, brendove kojima vjerujemo. U tom okruženju u suradnji s Ugostiteljsko – turističkim učilištem i mladim slastičarima čiji profesionalni razvoj podupiremo, pripremili smo niz recepata za inspiraciju, ali i onih praktičnih – poput recepta za pripremu kvasca kod kuće u trenutku kad je za tom namirnicom porasla potražnja i kvasac se nije mogao nabaviti u svakoj trgovini. Predstavili smo i novi proizvod – Butissimo, te pokrenuli nagradnu igru Avanture majoneze u kojoj kupci imaju priliku svojim kreativnim receptom doći do vrijedne nagrade”, pojasnila je dodajući kako su dali doprinos zajednici, donacijom ulja Crvenom križu za potrebite te osiguranjem novca za kupnju opreme za novorođenčad KB-u Sveti Duh.

Bum online prodaje

Da je zaključavanje globalne ekonomije dosad neviđenim razmjerom izazov kojeg valja pokušati pretvoriti u priliku smatraju u Krašu. U tom kontekstu, kažu, moramo biti optimistični u ishod krize, odnosno u scenarij po kojem će Hrvatska i veći dio naših važnih izvoznih tržišta zabilježiti V recesiju – krizu s brzim oporavkom kupovne moći nakon brzog pada.

“Ipak vjerujemo i da će kriza ostaviti dubok trag na poslovanje, prije svega kroz promjene navika potrošača te jače zahtjeve za online uslugama i boljoj povezanosti kupaca s brandom” kažu u Krašu napominjući kako konzumacija poznatog proizvoda potrošaču daje osjećaj sigurnosti, povezuje ga s važnim životnim trenutcima, evocira uspomene i stvara dojam ‘normalnog života’ – sidro u okolnostima pandemije i neizvjesnosti.

“Zbog toga vjerujemo da je za uspjeh branda u novim okolnostima ključno zadržati usku vezu s potrošačem i osjetiti njegove potrebe te s njim direktno komunicirati. Direktna i ciljana komunikacija prema potrošaču za Kraš je uvijek bila izuzetno važna pa smo je stoga i njegovali, a kanali poput društvenih mreža tu su komunikaciju olakšali i ubrzali“, pojašnjavaju. Kako bi se prilagodio izazovima nametnutim pandemijom Kraš je potrošačima omogućio nove kanale trgovine – online platforme Žuti klik i Glovo.

Time su, tvrde, odgovorili na očekivanja novih potrošača, od kojih već imaju pozitivnu povratnu reakciju. “Mogućnost online narudžbe i direktne dostave bit će sve važnija u idućim godinama stoga Kraš planira razvijati nove digitalne usluge i prodajne kanale, a naravno i nove proizvode, koji će biti prilagođeni novim trendovima“, zaključuju u Krašu.

Još jedan “slatki biznis”, onaj kompanije Ledo, morao je svoje postulate prilagoditi ovoj naprasnoj krizi. Antonija Ivanković, marketing menadžerica za Ledo, kaže kako je prednost ovog brenda hrvatska proizvodnja te činjenica da potrošači sve više, a posebno u ovoj izvanrednoj situaciji, vjeruju domaćim proizvođačima. Tvrdi da je u ovom kriznom razdoblju Ledo je u kategoriji smrznute hrane bio važniji nego ikada te da su se u kratkom roku prilagodili kako bi zadovoljili pojačane tržišne potrebe i opravdali povjerenje potrošača.

“Odnos koji gradimo između brendova i potrošača stvara posebnu emociju koju treba održavati. Ključno je poznavati svoje potrošače i njihove navike te komunicirati jasno, iskreno i u duhu brenda. Zbog toga smo zadržali kontinuiranu komunikaciju i na digitalnim kanalima gdje stvaramo inovativan sadržaj kojim nudimo dodatnu vrijednost te jačamo imidž naših brendova u skladu s trenutnim zbivanjima. Pri tome nastojimo zadržati vjerodostojnost i autentičnost, očuvati vrijednosti brenda te ujedno biti solidarni i djelovati odgovorno”, objašnjava Ivanković napominjući kako su na razini grupe donirali 100.000 kuna za četiri zagrebačke bolnice i Ustanovu “Dobri dom”, a s brendom Quattro pokrenuli smo kampanju “Ponesi me doma” kojom doniraju dvije kune od prodaje svakog velikog Quattro sladoleda Hrvatskom Crvenom križu za kupnju i distribuciju paketa hrane potrebitim obiteljima.

“Unatoč brojnim izazovima uspjeli smo ostati inovativni i u ostalim segmentima. Prilagodili smo i kreirali nove smjernice za spotove te uspješno lansirali nove kampanje i proizvode”, zaključuje Antonija Ivanković.

Zamka Roberta Carlosa

Filip Rabuzin, direktor marketinga u Heinekenu Hrvatska slikovito opisuje kako je biti oglašivač u doba pandemije koronavirusa kao da ste Fabien Barthez na golu francuske reprezentacije u utakmici protiv Brazila, u trenutku slobodnog udarca Roberta Carlosa – “felš” je toliko jak i maestralan, da ne znate u kojem smjeru će lopta otići.

“U ovom razdoblju velike nesigurnosti poslovanja, ali i budućnosti, osoba kojima se obraćamo kao oglašivači, vrlo je izazovno napredovati kao brend. Ipak, dokazano je da su oglašivači koji su održali prisustvo s brendovskim aktivnostima nakon svjetske krize 2009. godine višestruko unaprijedili svoju tržišnu poziciju. Ono što znamo je da u vrijeme krize potrošači očekuju od poznatih brendova da komuniciraju temeljne ljudske vrijednosti koje zastupaju te da prenose poruku odgovornog društvenog ponašanja”, kaže dodajući kako su veliki svjetski brendovi kao što su Nike, Netflix, Audi, Lush, ali i Heineken u krenuli tim putem i pobudili pozitivne reakcije ljubitelja brendova.

“S čelnim brandom Karlovačko odlučili smo se uhvatiti u koštac sa situacijom. Samo dva dana nakon lockdowna, brend je počeo komunicirati odgovornu poruku društvenog distanciranja. Kampanja #OstaniUSvojojGajbi je bila prihvaćena sa strane potrošača, medija i struke, te se pokazala kao jedna od najupečatljivijih hrvatskih kampanja u zadnja dva mjeseca. Tomu svjedoči i veliki broj spontanih objava u domaćim medijima. Nismo stali ovdje i u suradnji s našom dugogodišnjom agencijom Bruketa&Žinić&Grey snimili smo i kampanju za Karlovačko Radler, koja s jedne strane predstavlja naš novi proizvod a s druge strane na simpatičan način opisuje naš život u ovim okolnostima. Mogu zaključiti da je oglašavača aktivnost zaista nužna za dugoročan prosperitet brendova u ovo vrijeme”, kaže Rabuzin.

Još jedna kompanija iz ove branše, Zagrebačka pivovara, morala je brzo prilagoditi poslovanje novonastaloj situaciji. Ta je prilagodba, kaže Diana Jokić, menadžerica korporativnih komunikacija, u njihovu slučaju bila uspješna jer su fleksibilno radno vrijeme, koje uključuje i rad od kuće, uveli i prije pojave koronavirusa. No zbog prirode posla nisu svi zaposlenici bili u prilici raditi od kuće, pa su pažljivo pratili upute nadležnih i uveli vrlo stroge mjere zaštite.

“Nove okolnosti prisilile su nas da postanemo fleksibilniji, prihvatimo nove tehnologije i fokusiramo se isključivo na rezultate i ciljeve. Ukinuli smo neke suvišne procese, a ubrzali one ključne i krenuli u potragu za novim, kreativnim načinima rješavanja problema kako bismo brže i kvalitetnije odgovorili na nove zahtjeve tržišta”, kaže.

Ističe lansiranje kampanje ‘Zdravlje je zakon’ u kojoj su, veli, isticali zdravlje kao prioritet te stavili fokus na #DomaJeZakon komunikaciju putem digitalnih kanala te organizirali Žujine svirke na Facebooku gdje su glazbenici nastupali iz svojih domova, a pojačali smo i internu komunikaciju sa zaposlenicima.

“Proširili smo i popis trgovina i aplikacija putem kojih se naši brendovi mogu kupovati online. Iako nije lako biti optimističan u ovoj situaciji, ono što danas učimo sigurno će nam koristiti u budućnosti. Sada, više nego ikad prije, ovisimo o vlastitim sposobnostima i angažiranosti cijele kompanije”, kaže Jokić. Da je prilagodba ključna dokazuje i osječka Saponija, čija čelnica kaže kako je za uspjeh te kompanije rezultat pravovremenog promišljanja i brze reakcije na potrebe tržišta.

“S pojavom epidemije, pokrenuli smo proizvodnju dezinficijensa za potrebe tržišta pod brendom BIS HANDYSEPT I BIS DEZICLEAN. Naime, Saponia već više od 50 godina proizvodi dezinficijense za potrebe I&I te je bilo logično da pomognemo u zaštiti zdravlja građana. Svi proizvodi za dezinfekciju s kojima smo izašli na tržište doživljavaju stalna unapređenja sukladno novim istraživanjima i spoznajama o učinkovitosti i ekološki prihvatljivijim aktivnim tvarima. Naša je odgovornost da su proizvodi Saponije sigurni za potrošače te su svi proizvodi za dezinfekciju registrirani u HZJZ i sadrže aktivne tvari koje je preporučila WHO”, objašnjava predsjednica Uprave Dajana Mrčela. No, pojašnjava, fokusiranje na segment dezinficijensa nije zaustavio projekte na kojima su prije korone radili.

Investicije idu dalje

“Izašli smo s posebnom linijom – Neofresh, koja je povezala naše vodeće brendove Faks helizim, Ornel, Arf, Likvi I Bis. Završili smo i projekt nove Nile. U tijeku je izlazak na tržište još jedne izuzetno kvalitetne linije proizvoda. S obzirom na to da su svi naši proizvodi za dezinfekciju rezultat istraživanja vlastitog instituta i registrirani su u ovlaštenom laboratoriju, povezali smo provjeren dezinfekcijski učinak proizvoda sa snagom top brendova Saponije za pranje i čišćenje . Takva sinergija dezinfekcije i učinaka čišćenja daje novu dimenziju u osobnoj higijeni i higijeni domaćinstva što će se komunicirati i u cjelovitoj marketinškoj kampanji koja uskoro kreće”, kaže Mrčela.

Svjesni su, kaže, da će naredno razdoblje biti čak i izazovnije gospodarstvenike nego što je bilo razdoblje pandemije: “Ali uvijek smo optimistično gledali u budućnost tako da nastavljamo sa svim investicijskim projektima čija je vrijednost ove godine viša od 3 mil. eura, a ciklus se nastavlja i sljedeće godine, kad planiramo još veća ulaganja u proizvodne procese”.

Bankarski sektor korona šok je itekako osjetio, a kako su se prilagodili pojasnili su nam iz vodećih banaka. U najvećoj, Zagrebačkoj, kažu kako su od izbijanja epidemije, u bliskom kontaktu s klijentima, poslovanje su posve prilagodili situaciji te aktivno rade na tome da osiguraju funkcioniranje svih bankarskih usluga putem digitalnih kanala.

“Naši klijenti mogu dobiti sve podatke o proizvodima i uslugama te obaviti sve glavne bankarske usluge na brz i siguran način putem naših digitalnih kanala: m-zabe, e-zabe, e- poslovnice te 24 satne zone. Koliku važnost danas imaju digitalni kanali govori i brojka od visokih 57% takvih korisnika u našoj banci koji su i vrlo aktivni“, kažu u Zabi.

Dodaju da su upravo zbog novonastale situacije i njihove marketinške kampanje bile usmjerene na korištenje kartica i digitalnih kanala. “Prva kampanja u fokusu ima kartice Zabe koje omogućavaju sigurnu online i beskontaktnu kupnju. Bilježimo kontinuirani rast online plaćanja karticama. Drugom kampanjom smo se usmjerili na korištenje digitalnih kanala, odnosno aktivaciju mobilne aplikacije m-. Od ukupnog broja financijskih transakcija čak 93% se obavi putem digitalnih kanala.

Klijenti su prepoznali i benefite m-tokena, besplatne usluge u m-zabi koja zamjenjuje fizički token, koristi se za prijavu u internetsko bankarstvo, potvrdu plaćanja putem interneta i prijavu u sustav e-Građani radi prijave za propusnice”, kažu u Zabi napominjući kako je u travnju zabilježen rast od 200% prijava u sustav e-Građani kroz token Zabe.

“Kontinuirano ulažemo u digitalizaciju i unapređenje usluga i kanala kako bismo zadovoljili i predvidjeli nove potrebe, ponašanje i očekivanja kupaca. Intenzivirali smo i komunikaciju sa zaposlenicima kako bismo se što bolje i lakše prilagodili situaciji”, kažu u najvećoj banci.

U Privrednoj banci Zagreb kažu kako su pravodobno poduzeli sve aktivnosti i preventivne mjere s ciljem zaštite zaposlenika i klijenata te osigurali nesmetan rad i kontinuitet svih poslovnih procesa i dostupnost usluga. Digitalizacija poslovanja i usluga je bila je krucijalna, uključujući spremnost i opremljenost za rad od kuće kao i mogućnost pružanja širokog spektra usluga putem digitalnih servisa banke.

“Upravo je ta snažna digitalizacija i prilagodba poslovanja u vrijeme preferirane socijalne distanciranosti omogućila da sa svojim uslugama postanemo još bliži klijentima koji više nisu morali dolaziti banku. Uloženi su znatni napori u vlastitu preobrazbu kako bi postala u potpunosti opremljena banka za digitalne usluge. Temeljito su redizajnirani i značajno nadograđeni sadržaji i dostupnost digitalnih usluga na mobilnim i internetskim platformama. U PBZ-u se više od 96 posto transakcija obavlja elektroničkim putem“, kažu u ovoj banci.

Kako bi pomogli klijentima s financijskim poteškoćama uzrokovanim pandemijom PBZ je u travnju počeo s odobravanjem moratorija na otplatu kredita u trajanju do šest mjeseci i za građane i poslovne subjekte, a za određene sezonalne industrije koje su znatnije pogođene pandemijom, kao što je turizam i na duži period (na rok do 12 mjeseci). Trenutno se, otkrivaju, glavne aktivnosti odnose na ugovaranje i kredite za očuvanje likvidnosti, najvećim dijelom za izvoznike i turistički sektor.

“Istaknuli bismo i aktualnu Grupnu marketinške kampanju Brinemo o onome što je vama važno; Uz vas smo i u vašem domu; Brinemo za Vaš posao; #uvijekzajedno. PBZ se uvelike ističe u javnosti u segmentu društveno odgovornog poslovanja, a posebno sada s donacijama usmjerenima prema zdravstvenim ustanovama za pomoć u suzbijanju pandemije koronavirusa i liječenju oboljelih sugrađana, kao i sanaciji posljedica razornog potresa koji je pogodio grad Zagreb i okolicu. Sveukupno je do sada bolnicama donirano 4,9 milijuna kuna”, kažu u PBZ-u.

Zdravorazumski pristup

Zdenko Matak, član Uprave Erste banke kaže kako je transparentna, jasna i pravovremena komunikacija prema javnosti, klijentima, poslovnim partnerima te zaposlenicima, koristeći sve raspoložive kanale, obilježila komunikacijsku strategiju Erstea u proteklom razdoblju.

“Poruke o brzoj prilagodbi novonastalim okolnostima, osiguravanju kontinuiteta poslovanja i implementaciji preporuka nadležnih tijela, dostupnosti svih usluga klijentima, s naglaskom na osjetljivije skupine, kroz prilagođen rad poslovne mreže i digitalne kanale, te ponude mjera odgode otplate građanima i tvrtkama, odnosno kredita za likvidnost poslovnim subjektima, činile su sukus komunikacijskog sadržaja.

Napravljen je dodatni iskorak kreiranjem posebne stranice na webu banke, s relevantnim informacijama u vezi poslovanja u doba epidemije. Zdravorazumski pristup primijenjen je i prema zaposlenicima, osiguravanjem stalne komunikacije na intranetskoj platformi, središnjem mjestu interne komunikacije Erste grupe u Hrvatskoj”, kaže Matak. Dodaje kako u ovakvim okolnostima digitalne tehnologije općenito olakšavaju poslovanje pa je snažan fokus bio stavljen i na aplikaciju Keks Pay, uključujući i zasebnu reklamnu kampanju koja promovira njezine funkcionalnosti, ali i novitete za određene kategorije klijenata, poput mogućnosti beskontaktne naplate proizvoda i usluga za obrtnike i OPG-ove.

“Na kraju, sinergija komunikacijskih napora i društveno odgovornih aktivnosti zaokružena je doprinosom zajednici kroz donacijske inicijative zdravstvenim ustanovama”, zaključuje član Uprave Erstea. Slaven Celić, član Uprave OTP banke kaže kako su tijekom pandemije postali još svjesniji važnosti povezanosti sa zajednicama u kojima rade.

„ Povjerenje je ključ za prevladavanje kriznih situacija, a izgradnja i očuvanje istog u ovim vremenima je stavljeno na kušnju. OTP banka je još jednom dokazala da „Opravdava tvoje povjerenje“ inicijativama kojima smo pomogli našim zajednicama, zdravstvenim ustanovama i klijentima da prevladaju novonastale poteškoće. Naše su usluge ostale dostupne klijentima u poslovnicama uz sve mjere zaštite njihovog i zdravlja naših zaposlenika”, pojašnjava.

Dodaje kako su ipak klijente usmjeravali na korištenje online kanala, ukinuli su naknade na bankomatima te prvi uveli online mogućnost prijava za moratorij građanima pogođenima krizom bez potrebe dolaska u poslovnicu i bez troškova solemnizacije. Klasične kanale oglašavanja su iskoristili u prvom planu upravo za informiranje klijenata o svim kanalima poslovanja s bankom stavljajući naglasak na sve što mogu obaviti u sigurnosti doma, ali i ostalim bitnim informacijama kao što su promijenjena radna vremena poslovnica, pojačana upozorenja za korištenje kartica zbog phishing opasnosti ili zahvalu djelatnicima.

“Naše smo klijente nastojali povezati i u naše humanitarno djelovanje. Odmah nakon potresa OTP banka je pomogla zagrebačke kliničke centre, a potom i bolnice u sedam gradova. U jedinstvenom programu lojalnosti OTPetica smo našim klijentima omogućili da pomognu tako da bodove kojima ih banka nagrađuje za vjernost, mogu zamijeniti za donacijski bon kojeg će banka 1. lipnja sa svim ostalim bodovima klijenata koji se odluče sudjelovati u ovoj akciji unovčiti i donirati.

Prolazeći kroz ovu krizu učvrstili smo i povjerenje naših zaposlenika te kroz inicijativu Zeleno svjetlo za one koji pomažu uključili zaposlenike da pomognu onim projektima i udrugama u svojim. Dokazali smo da su nam povjerenje i povezanost s našim klijentima, zaposlenicima i zajednicama vrijednosti na kojima gradimo naš brend, vrijednosti kojima se ponosimo i u koje nastavljamo ulagati”, zaključuje član Uprave OTP-a.

“Korona kriza nam je pokazala da ne možemo imati generalnu probu za svaku situaciju u životu, bez obzira koliko mislili da smo spremni. Prilagodba na novi način i poslovanja i razmišljanja došla je preko noći i morali smo reagirati brzo i efikasno, omogućujući stabilnost poslovanja, sigurnost naših djelatnika i klijenata“ kaže Maja Čulig iz Addika priznajući da je bilo dileme što u vrijeme takvog kaosa komunicirati.

No, odlučili su svakodnevno podsjećati klijente na sigurnost komunicirajući im mogućnosti digitalnog bankarstva, upućivali ih na online kanale i virtualnu poslovnicu, beskontaktno plaćanje karticama i to sve kroz online medije i aktivan community management putem društvenih mreža. Addiko banka je, podsjeća, davno ušla u proces digitalne transformacije koja se upravo u ovakvoj situaciji pokazala kao pun pogodak.

“Kao jedina banka u Hrvatskoj, a i šire, Addiko ima virtualnu poslovnicu gdje je omogućeno klijentima otvaranje računa i dobivanje kredita bez odlaska u fizičku poslovnicu. U razdoblju lock-downa upravo je virtualna poslovnica bila kraljica komunikacije te smo kroz online kampanju bili cijelo vrijeme aktivni.

Kako se čini da je kriza oslabila i da se što prije moramo i želimo vratiti u normalnije stanje, krenuli smo i s jačim oglašavanjem. U tijeku je velika medijska kampanja ‘Postanite Addiko’. Prema prvim reakcijama i nakon duže medijske šutnje, čini nam se da su i zaposlenici i klijenti jedva dočekali privid normalnog i krenuli dalje sa svojim životom. A Addiko će uvijek biti tu za njih, i u virtualnom i u fizičkom svijetu”, zaključuje Maja Čulig.

Globalna uloga

SAP je osnovan prije gotovo 48 godina, a važnost njegove vizije da poboljša ljudske živote nikad nije bila važnija nego danas, kaže Mirjana Badurina, direktorica marketinga i komunikacija SAP-a u Hrvatskoj. Dodaje da su pružanje podrške tvrtkama u zdravstvenoj, farmaceutskoj i istraživačkoj industriji te javnoj zaštiti u pristupu informacijama, uvažavanje potreba i osjećaja građana te ubrzavanje vremena reakcije bili jasan fokus SAP-a u vrijeme ove krize.

SAP je u Njemačkoj na zahtjev Ministarstva vanjskih poslova unutar 24 sata uspostavio besplatnu platformu na kojoj građani, koji su u inozemstvu, mogu navesti svoju namjeru da se vrate u domovinu. U SAD-u je pomoću SAP-ove B2B platforme za nabavu Ariba Discovery Platform omogućena nabava 500 kreveta i dogovorena njihova isporuka u New York, i to sve unutar 30 minuta. U Bugarskoj se nekoliko općina oslanja na anketni upitnik i sustav praćenja koji su razvijeni pomoću SAP Qualtricsa.

“Ova kriza pokazala nam je da je jedna od najvažnijih vrijednosti sposobnost brzo i učinkovito reagirati u rješavanju problema što je ključno za dugoročne odnose s korisnicima te SAP želi pomoći zaposlenicima, tvrtkama, zajednicama i vladama da nastave normalno funkcionirati”, kaže Badurina. Napominje da je SAP zato korištenje mnogih svojih top usluga, uključujući pristup najvećoj svjetskoj B2B i platformi za nabavu koja djeluje s oko 4 milijuna poslovnih partnera – SAP Ariba Discovery System, ponudio besplatno na korištenje. Slično je napravio sa SAP Concur portfeljem i Qualtricsom. “Omogućili smo i besplatan pristup velikom broju tečajeva za e-učenje u vrijeme karantene”, zaključuje Badurina.

Links, jedan od najvećih hrvatskih ICT maloprodajnih trgovaca usred ove krize lansirao je novi brend. Vlatko Škarica, direktor Linksa, kaže da su zbog odluke Stožera civilne zaštite cijelu svoju nacionalnu prodajnu mrežu morali zatvoriti preko noći, ali isto tako brzo pronaći i rješenje koje će građanima koji rade od doma, učenicima koji uče od doma i samim tvrtkama.

“U novonastalim okolnostima pomogli smo u kupcima kroz kreiranje novog brenda – Links Premium usluge sigurne isporuke na kućna vrata, isti dan, 7 dana u tjednu, za područje Grada Zagreba i dijelova zagrebačke županije”, kaže Škarica. Dodaje da su s takvim inovacijama u potpunosti uspjeli pomoći korisnicima.

“Snaga našeg 19 godina starog brenda proizlazi iz naših vrijednosti, a to su povjerenje, odgovornost, timski rad, inovativnost te usmjerenost na kupca i njegove potrebe i vrijednosti te se upravo ta dosljednost u primjeni i komuniciranju tih vrijednosti u svemu što radimo pokazala se kao ključna u vremenima krize”, ističe Škarica.

Saša Lončar, direktor HG Spota, kaže da su se u vrijeme krize, poput Amazona, iskoračili iz zone komfora i odgovorili na potrebe zajednice izvan onoga što bi se inače od njih očekivalo. Ističe da je HG Spot prepoznao da na tržištu nema dovoljno dezinficijensa te stoga proizveo i lansirao vlastitu liniju dezinficijensa Septol te uređaja za raspršivanje za dezinficijense.

“Odgovorili smo na potrebe šire zajednice, ali i naših zaposlenika i kupaca, a to se pokazalo važnim s obzirom na trenutne propisane mjere “, kaže Lončar. Dodaje da posjeduju vlastitu proizvodnju i sve certifikate potrebne za Septol. I HG Spot je uveo nove usluge dostave, a naglasak u komunikaciji svog brenda, koji razvija 23 godine, postavio na informiranje kupaca o uvedenim mjerama u svakodnevnom poslovanju, novim uslugama i načinima narudžbe, i to preko svih platformi. “

Dobro izgrađen brand, poznat širokom krugu kupaca bio je jedan od bitnih faktora u poslovanju tijekom krize s obzirom na to da su kupci prepoznali HG Spot kao pouzdanu tvrtku za kupnju informatičke opreme koja se u potpunosti prilagodila novonastaloj situaciji te smo dobili puno pozitivnih reakcija od kupaca koju su bili zadovoljni velikim izborom robe spremne za isporuku odmah te brzinom usluge dostave naručenih “, zaključuje Lončar.

Jedinstvena platforma

Žaklina Trbović, članica Uprave za marketing i korporativne komunikacije Zubak grupe, kaže kako su ponosni na svoje timove koji su proteklih godina marljivo radili na implementaciji različitih online rješenja u svim našim djelatnostima, a koja su se pokazala kao neizbježan alat za prebrođivanje ovih vremena.

“Tako smo danas još jedini trgovac vozilima u Hrvatskoj koji kupcima omogućuje cijeli proces kupovine online, od odabira i detaljnog pregleda samog vozila u 360 stupnjeva do najsitnijeg detalja, financiranja do dostave vozila na kućnu adresu. Imamo iskustva u tome zadnje tri godine i bili smo logistički već spremni za takvu vrstu usluge. Naše klijente smo u zadnjih dva mjeseca podsjećali da doslovce iz fotelje, mogu kupiti vozilo. Potražnja za vozilima u ovim vremenima bila je razumljivo na niskoj razini, no relaksiranjem mjera situacija se donekle pokrenula”, kaže Trbović. Dodaje da su u vrijeme COVID-19 krize uslugu odvoza i dovoza vozila na servis. U sklopu usluge im je bila uključena i antivirusna dezinfekcija klimatizacijskog sustava vozila koja eliminira 99,99% svih virusa, uključivo i COVID-19. To je, tvrdi. posebno pobudilo pažnju javnosti te imaju jako dobar odaziv.

“U svakom trenutku smo komunicirali s tržištem preko naših web stranica te društvenih mreža oko epidemioloških mjera koje smo poduzeli, radnog vremena… Putem internih kanala našim djelatnicima smo pravodobno komunicirali sve promjene u poslovanju, počevši od strane samog predsjednika Uprave pa sve do malih, ali značajnih zahvala svim našim djelatnicima koji su se u rekordnom roku prilagodili novim uvjetima rada. U prvom planu u travnju bile su djelatnosti koje nisu imale prekide u kontinuitetu rada, a to su prije svega naša stanica za tehnički pregled, zastupanje u osiguranju, te djelomično servis“, pojašnjava Trbović koja smatra da je komunikacija s tržištem vrlo važna pogotovo u ovim okolnostima, pa je upravo ovih dana pokrenuta i akcija za kupovinu rabljenih vozila s konkurentnim cijenama.

“Društvena odgovornost velika je stavka u našem redovnom poslovanju, te smo odlučili dati dodatnu podršku lokalnoj zajednici kroz ustupanje više vozila na korištenje prije svega zdravstvenom osoblju bolnica diljem Hrvatske. Nastavit ćemo s ovim i drugim aktivnostima dok god se situacija ne vrati u normalu i dok god zajednica bude trebala našu pomoć“, zaključuje članica Uprave Zubak Grupe.

Marina Jelinek, direktorica odnosa s javnošću u Adriatic Renault Grupi, pojašnjava kako je njihova komunikacija kroz oglašavanje i direktni marketing započela je čim je najavljeno otvaranje prodajnih salona, a ponuda koju tako komuniciraju prilagođena je novim kriznim uvjetima jer nude kupnju novih vozila uz različite mogućnosti financiranja i odgodu plaćanja.

“Naime, postoje kupci koji su vozilo namjeravali kupiti prije nego što je kriza izbila te će to i dalje htjeti ili morati – za njih imamo ponudu prilagođenu za plaćanje gotovinom. Postoje i oni koji ne žele ulaziti u takav financijski izdatak u ovom trenu – za njih smo pripremili mogućnost bilo dugoročnijeg financiranja uz nižu ratu i povoljne kamatne stope ili pak otplatu vozila u četiri godišnje rate. Dakle, sada kad im je najpotrebnije, plaćaju samo četvrtinu vrijednosti vozila, a ostatak novca ako imaju ušteđevinu stavljaju u banku, a ako nemaju, do sljedeće godine zasigurno će skupiti za drugu četvrtinu. Također smo shvatili da ljude u ovim kriznim vremenima treba što je moguće više umiriti i pružiti osjećaj sigurnosti i stabilnosti pa svim kupcima nudimo produženo jamstvo, a u nekim slučajevima i pokrivene sve troškove redovnog održavanja. Tako će kupci sljedećih četiri ili pet godina biti posve bezbrižni po pitanju troškova vezanih uz njihov automobil”, pojasnila je Jelinek.

Beskontaktna kupnja

Ivo Ivančević, član Uprave Porsche Croatia, pojašnjava kako je, u razdoblju kada su ovlašteni trgovci bili zatvoreni, ta kompanija omogućila beskontaktnu kupovinu za sve svoje marke. Na web stranici www.siguranizbor.hr se iz doma mogla provjeriti ponuda vozila za sve marke uz znatne uštede. Nakon odabira i beskontaktnog plaćanja novo vozilo moglo se preuzeti u svim ovlaštenim Porsche Croatia servisnim centrima uz strogo pridržavanje svih propisanih mjera Stožera civilne zaštite.

“Ovlašteni servisi, koji su bili otvoreni tijekom korona krize, pobrinuli su se da su tijekom pružanja usluge zaštićena sva kontaktna područja u kabini vozila. Ovlašteni Volkswagen, Audi, Seat i Škoda servisi svojim kupcima nude dodatnu mogućnost kompletne dezinfekcije unutrašnjosti vozila i klima uređaja kako bi se kupci osjećali maksimalno sigurno. Ponovno otvaranje svih salona podrazumijevalo je nastavak komunikacije uz pružanje dodatnih benefita (besplatan servis do 105.000km i dodatan popust na kasko osiguranje) potencijalnim kupcima i pozivanje istih na siguran dolazak u salone, u kojima su bile zadovoljene sve mjere i preporuke HZJZ-a. Za vrijeme korona krize naši su brendovi razvili i razvijaju posebne strategije komunikacije i na društvenim mrežama – zabavnim kvizovima, edukativnim video materijalima te kreativnom igrom razdvajanja logotipova marki Volkswagen i Audi kako bi ljude još više potaknuli na održavanje razmaka”, zaključuje Ivančević.