U financijskom sektoru u proteklih desetak godina regulatorni okvir naročito se nadograđivao u području zaštite potrošača. Tome je nemalo pridonijela financijska kriza i iz nje proizašli slučajevi poput “švicarca”.

Osim pridruživanja EU, u Hrvatskoj je novu eru u pogledu zaštite potrošača označila i kolektivna tužba zbog CHF kredita, čije podizanje je nedavno obilježilo desetu godišnjicu.

A uz brojna unaprjeđenja propisa kojima su u međuvremenu bankama nametnuti veći zahtjevi transparentnosti i informiranja klijenata potrošača, Hrvatska narodna banka uskoro uvodi i novi nadzorni alat – tajne kupnje ili tzv. mystery shopping.

Na bankovnim šalterima, ali i kod drugih kreditnih posrednika u njezinoj ingerenciji, dakle, moći će se pojaviti i od HNB-a ovlašteni tajni kupci s ciljem prikupljanja informacija o praksama koje se primjenjuju pri oglašavanju te ponudi i prodaji proizvoda i usluga namijenjenih potrošačima.

Ta je novost predviđena nacrtom “Odluke o provođenju nadzora nad kreditnim institucijama i kreditnim posrednicima te izricanju mjera u području zaštite potrošača”, za koji je prošlog tjedna otvorena javna rasprava.

Dosad su taj alat katkad koristile i same banke, ali za vlastite potrebe, u upravljanju ljudskim potencijalima. Mystery shopping kao jedan od načina provedbe nadzora od strane nacionalnih nadležnih tijela u Europskoj uniji već se primjenjuju u 10 članica.

Europsko nadzorno tijelo za bankarstvo (EBA) u mandat je od 2020. dobilo i koordinaciju tih aktivnosti te je s tim u vezi prije nepunih godinu dana objavilo i prvo zbirno izvješće, a nešto kasnije i dodatne smjernice nacionalnim tijelima.

”Iako tajna kupnja ili mystery shopping nije obvezni oblik nadzora koji su dužna primjenjivati sva nacionalna nadležna tijela na području EU, HNB je prepoznao prednosti tog oblika nadzora u dijelu prikupljanja informacija o proizvodima i uslugama koje se nude potrošačima te o odnosu pružatelja tih usluga prema potrošačima prilikom informativnih ili prodajnih razgovara s potencijalnim kupcima”, objašnjavaju u središnjoj banci.

Stoga uz otprije uobičajene oblike izravnog i posrednog nadzora namjeravaju, kažu, razvijati i taj model na temelju dobrih praksi drugih nacionalnih nadležnih tijela i EBA-e.

On će se primjenjivati u dijelu nadzora ne samo nad kreditnim institucijama već i nad drugim subjektima za koje je HNB nadležan u području zaštite potrošača (kreditni posrednici, kreditne unije).

Tajne kupnje provodit će se kao samostalni ili dio šireg neposrednog nadzora, a obavljat će se tako da ovlaštena osoba kao potencijalni kupac ili klijent izravno komunicira s osobljem na prodajnim mjestima.

Foto: PATRIK MACEK/PIXSELL

To može biti u poslovnici banke, ali kod oglašavanja ponude i prodaje proizvoda i/li usluga digitalnim kanalima to podrazumijeva komunikaciju internetom, telefonom i slično.

U kontekstu tajnih kupnji tzv. ovlaštene osobe mogu biti za to educirani zaposlenici središnje banke ili specijalizirane institucije kojima ona povjeri taj posao. U HNB-u kažu kako još razmatraju hoće li primjenjivati jedan ili oba ta modela.

Što god se odabere, sve prikupljene informacije tajni kupci dužni su evidentirati, a kada god je to moguće i osigurati dokaze, poput preslika informacija za potrošače, nacrta ugovora, tarifa naknada, ispisa ekrana s internetskih stranica.

U slučaju utvrđenih nezakonitosti i nedostataka tajni kupac se identificira odgovornoj osobi prodajnog mjesta koja potpisom potvrđuje da je o tome obaviještena. Ako se tijekom takvog nadzora utvrde nezakonitosti i nedostaci u poslovanju s potrošačima ovlaštena osoba sastavlja zapisnik, a ako to nije slučaj radi se samo bilješka o provedenoj tajnoj kupnji koja se dostavlja kreditnoj instituciji.

Najčešći posredan nadzor
Kako objašnjavaju u HNB-u, u području zaštite potrošača inače se najčešće primjenjuje posredni oblik nadzora na temelju informacija i izvješća pribavljenih od subjekata nadzora, javno dostupnih informacija i prigovora.

Takav oblik nadzora primjenjivao se na banke, stambene štedionice i kreditne posrednike koji svoje usluge pružaju na temelju Zakona o stambenom potrošačkom kreditiranju. Uz to, HNB je u zoni zaštite potrošača započeo i s provođenjem neposrednih nadzora, kod subjekata nadzora.

U središnjoj banci kažu da su lani zaprimili i obradili 906 prigovora potrošača, stotinjak manje nego godinu prije. Najviše ih je, kao i obično, povezano s odredbama ugovora o kreditima i depozitima te s informacijama koje im banke pružaju ili od njih traže.

Istodobno, samim bankama lani je upućeno 138.427 prigovora, oko pet tisuća više nego 2020. Najviše ih je vezano uz kartice (kreditne, debitne i dr.) te digitalne kanale, u prvom redu internetsko i mobilno bankarstvo.

Zbog utvrđenih nezakonitosti HNB je u 2021. izdao ukupno devet zapisnika; sedam kao rezultat postupanja po prigovorima i dva iz redovnog nadzora bankarskih praksi u poslovanju s potrošačima. U jednom slučaju kreditnoj je instituciji izdano i Rješenje za otklanjanje utvrđenih nedostataka.

Kao jedna od točaka prijepora u sferi zaštite potrošača lani su se nametnula tzv. prešutna prekoračenja pa se ta tema našla i u dvjema lani izdanim okružnicama.

U njima su bankama “prenesena očekivanja HNB-a u vezi s korekcijom poslovnih praksi glede prešutnih prekoračenja po tekućim računima građana te obveze dostave ažurnih podataka za potrebe informativne liste o kreditima koja se objavljuje na internetskoj stranici HNB-a”.

Reakcija HUB-a
I banke su danas svjesne dobivanja na značaju pitanja zaštite potrošača pa u Hrvatskoj udruzi banaka kažu kako “podržavaju regulatorne inicijative koje imaju za cilj dodatno unaprijediti razinu zaštite potrošača”.

“Vjerujemo da će regulator, uz korištenje novih metoda i alata, imati mogućnost steći još kvalitetniji uvid u poslovne prakse, a po potrebi i izdavati adekvatne preporuke”, kaže Zdenko Adrović, direktor HUB-a.

Ipak, posebno podcrtava i važnost podizanja razine financijske pismenosti, zbog čega članice HUB-a aktivno djeluju i provode niz aktivnosti u tom cilju.