Zaštita potrošača u Europi zauzima važno mjesto, ne samo u razvoju građanskih prava već i kao snažna poluga gospodarskog razvoja. Stvaranjem suvremenih odnosa između trgovca i potrošača potiče se profesionalni "fair play" odnos i ubrzava uspostava pravnog poretka. Svi smo mi potrošači, a za suvremeno društvo u građanskom smislu važan je informiran i dobro educiran potrošač. U gospodarskom smislu za razvoj trgovine također je važan informiran i educiran trgovac. Na kvalitetnoj interakciji ta dva subjekta počiva cijela svjetska trgovina. Zaštita potrošača u Hrvatskoj se provodi kroz udruge za zaštitu potrošača i kroz profesionalna savjetovališta. Ministarstvo gospodarstva svojim projektima financiranja profesionalnih Savjetovališta za zaštitu potrošača u Zagrebu, Splitu, Puli, i Osijeku nastoji građanima pružiti mogućnost besplatnog savjetovanja o pitanjima zaštite potrošača.

Trošak transporta

Moramo reći da je uloga građanskih udruga u poticanju zaštite potrošača u našem društvu izuzetno velika. Posljednjih 7 do 8 godina osnovano je više od trideset udruga diljem Hrvatske. Također je donesen vrlo suvremen Zakon o zaštiti potrošača, a sve na tragu temeljnih vrijednosti europskog prava i pravne prakse u zaštiti potrošača. Zakon o zaštiti potrošača (125/07, 75/09, 79/09, 80/09, 133/09, 78/12) osigurava temeljna potrošačka prava: pravo na informaciju, pravo na siguran i ispravan proizvod, pravo na žalbu, zaštitu prava pred posebno osnovanim Centrima za mirenje, pravo poduzimanja kolektivne pravne zaštite kroz kolektivnu tužbu kao i niz drugih prava. Zakon osigurava isključivo zaštitu građanima, fizičkim osobama, u procesu trgovine. Trgovina je dvostrani (ili višestrani) pravni odnos razmjene dobara i usluga posredstvom vladajuće monete. Cilj je trgovine postići ekvivalentnu razmjenu. Pravna zaštita jednog subjekta u dvostranom odnosu – potrošača, pretpostavlja pravnu zaštitu i drugog subjekta – u ovom slučaju trgovca. Trgovac zaštitu svojeg posla ostvaruje kroz Zakon o trgovini, Zakon o obveznim odnosima, Posebnim uzancama u trgovini i dr. propisima. Ako pretpostavimo da na formalnoj razini imamo zajamčena prava obiju strana, i dalje ostaje problem poznavanja tih prava i njihova provedba u svakodnevnom životu i poslovanju. Tako su Savjetovališta za zaštitu potrošača dobila još jednu zadaću da, osim što savjetuju potrošače, također informiraju trgovce. U ovom slučaju govorimo o obvezama koje za trgovca proizlaze primjenom Zakona o zaštiti potrošača te se postavlja pitanje – gdje su granice obveza trgovca?

Živimo u vremenu duboke krize, velik dio hrvatskoga gospodarstva živi od prodaje robe i usluga, dakle – trgovine u širem smislu. Ako izuzmemo monopoliste, na otvorenom tržištu egzistira određen broj malih trgovaca, kojih je iz dana u dan sve manje i koji se bore za svoj dio tržišnoga kolača. Teško je reći koji segment trgovine je u ovom trenutku uspješan jer statistike bilježe oštar pad prodaje u maloprodaji pa je tako posve razumljivo da se trgovci bore za svakoga kupca. Zakonom o zaštiti potrošača obveza je trgovca kupcu osigurati kvalitetnu robu, upoznati ga sa svojstvima proizvoda te mu omogućiti povrat i zamjenu proizvoda uključujući i povrat novca u slučaju kada proizvod ima nedostatak ili skrivenu manu. Govorimo li o tehničkoj robi, jamstveni rok je vrijeme u kojem se kupcu jamči ispravnost proizvoda. Iako jamstvo u pravilu izdaje proizvođač, reklamacija na proizvod se upućuje trgovcu, koji je dužan proizvod uputiti na popravak serviseru. To znači da trošak transporta proizvoda od trgovca do servisera pada na trgovca. Serviser pak nakon izvršenog popravka proizvod vraća trgovcu koji ga isporučuje kupcu. Taj postupak u pravilu produljuje vrijeme servisa, a trgovcu nameće jaču obvezu glede odgovornosti za kvalitetu proizvoda. Istodobno se za kupca proces pojednostavljuje jer je trgovac mora imati ugovor s ovlaštenim serviserom i u interesu mu je nabavljati što kvalitetniju robu.

Zamjena ili servis?

Često se događa da kupac reklamira proizvod, kratko nakon kupnje (nekoliko dana) i ne želi servis, već želi odmah povrat novca. Odredba po kojoj bi se proizvod s nedostatkom automatski zamijenio novim ili izvršio povrat novca u Zakonu o zaštiti potrošača ne postoji. Stoga smo mišljenja da ako je riječ o tehničkom proizvodu, onog trenutka kada trgovac uputi proizvod na servis, ispunio je svoju obvezu. Ako se proizvod ne može popraviti, kupac ima pravo na drugi, ispravan proizvod, a ako takvog više nema, na povrat novca. Naravno, postoje proizvodi kod kojih se popravak i slanje na servis ne isplati. U tom slučaju trgovac u dogovoru s proizvođačem (ili dobavljačem) utvrđuje koji su to proizvodi i za koje je kupac unaprijed upoznat da se u slučaju kvara odmah izvrši zamjena. Držimo da ovakvo tumačenje najbliže odgovara svrsi koju zakonodavac želi postići, a to je: osigurati kupcu kvalitetan i siguran proizvod, a trgovca i proizvođača motivirati da nastoje uvijek ponuditi maksimum kvalitete.

Nela Kovačević, mr. iur, savjetnik u Savjetovalištu za zaštitu potrošača Split, potpredsjednica HUP – Udruge malih i srednjih poduzetnika