Na nedavno završenom maloprodajnom sajmu i konferenciji RetailX u Chicagu najviše se govorilo o budućim trendovima u maloprodaji, “phygital” kombinaciji online trgovine i fizičkih dućana, o čemu smo već ranije izvještavali. Kada govorimo o tome kako će se fizički dućani transformirati u idućih nekoliko godina, prva pomisao svakome je Amazon GO.

Ujedno je jedna od glavnim tema da li novim tehnologijama možemo zamijeniti radnu snagu u prodajnim mjestima.

Za kupce idealno, za vlasnike (još) neisplativo

Prodajno mjesto trebamo promatrati iz tri perspektive – kupca, vlasnika / menadžera i djelatnika. Kakav dojam prilikom kupovine ima kupac, hoće li se vratiti na prodajno mjesto i koliko je zadovoljan tim iskustvom, dok iz perspektive vlasnika i/ili menadžera koliko to prodajno mjesto ostvaruje postavljene ciljeve (namjerno stavljam ciljeve, a ne profitabilnost, jer nužno ona nije uvijek cilj), te na kraju koliko je to prodajno mjesto i procesi u njemu ugodni za rad djelatnicima.

Tako da se može neko rješenje za kupce činiti idealnim, iako s poslovne strane nije isplativo ili bolje reći; nije isplativo – za sada!

Prema istraživanju Sinegre volimo još uvijek kupovati u fizičkim prodavaonicama više nego kupovati na internetu, ali ono što ljudi najviše ne vole u fizičkim prodavaonicama su blagajne i redovi na blagajnama. Prema istom istraživanju čak 73% ispitanika je navelo da je proces naplate najgora stvar kod kupovine u fizičkim prodavaonicama.

Kako riješiti problem blagajni? Neki nude rješenja tipa skeniranja proizvoda putem mobilnih aplikacija, neki imaju samoposlužne blagajne gdje sami skenirate proizvode i radite ustvari sami donedavno posao osobe na blagajni ili neki nude rješenja bez blagajne.

Nema blagajne – uzmi s police i izađi!

Kao kupcu idealna je upravo opcija gdje uopće nemate blagajnu, uzmete s police što vam treba i samo izađete iz dućana da vas nitko ništa ne pita. Nije vam nitko dirao vašu kreditnu karticu, niste morali imati novaca u novčaniku, niste niti morali imati novčanik sa sobom. Zašto je to idealno na prvu – jer je brzo i jednostavno.

Upravo takav je i dućan koji danas svi spominju kao najveću inovaciju u maloprodaji – Amazon Go. Amazon Go je koncept prodajnih prehrambenih dućana veličine do 200 m2 i s cca 1000 artikala. Trenutno ih je 11 u SAD-u i najavljuje se otvaranje 3000 prodajnih mjesta do kraja 2021. Namijenjen je brzoj kupovini te se prodajni prostor uglavnom sastoji od izbora gotovih pakiranih jela, bezalkoholnih napitaka, grickalica i slatkiša, dvadesetak artikala za kućanstvo i poseban prostor s alkoholnim napitcima u koji možete ući ako imate iznad 21 godinu.

Ništa bez radnika, još uvijek…

Zanimljivo je da tu provjeru koliko imate godina ne vrši neka nova tehnologija već osoba koja tamo radi, ali o broju zaposlenika u nastavku.

Kako izgleda proces kupovine:

1. Da bi ušli u dućan treba vam Amazon Go aplikacija gdje trebate otvoriti svoj «račun» i unijeti kreditnu karticu koje će se teretiti nakon vaše kupovine, ako već imate Amazon račun – koristite njega.
2. Kad otvorite aplikaciju, koja je izuzetno jednostavna pojavit će vam se KOD pomoću kojega ulazite u dućan.
3. Ulazite tako da KOD na mobitelu prislonite na skener.
4. Otvaraju se vratašca u dućan i dalje slobodno možete pospremiti mobitel jer vam više neće trebati (osim ako kupujete vrećicu koju iz nekog razloga trebate posebno ručno unijeti u aplikaciji).
5. Kupujete kao što bi kupovali bilo gdje drugdje, mada nemate košare za kupovinu – proizvode ili odmah stavljate u vrećicu ili sebi u torbu što djeluje na prvu malo neobično, ali se prilično brzo naviknete.
6. Sve što uzmete s police se automatski stavlja na vaš račun, ako se predomislite, samo vratite proizvod na njegovo mjesto i on vam se skida s virtualnog računa.
7. Kad ste gotovi – samo izađite. Da, samo izađite. Čudno je to na prvu, ali kasnije vam se poprilično svidi ta priča.
8. Nakon izlaska dolazi vam obavijest da vam je stigao račun u aplikaciji s točnim popisom i slikama što ste kupili i po kojoj cijeni te koliko vremena je trajala vaša kupovina.

Iz perspektive kupca, ovo je odličan proces te izuzetno brz. Niste zbunjeni prevelikim brojem artikala i kupovina je vrlo ugodna.

Iako sam primijetila i neke nedostatke:

1. Ne možete ući u dućan bez aplikacije tj.bez smartphonea ili u slučaju kad vam je baterija prazna (što se meni dogodilo).
2. Ne možete nekome nešto dodati i morate paziti jer sve što uzmete u ruku – to i plaćate.
3. Ne možete platiti nikako drugačije nego putem aplikacije, iako je zbog diskriminacije osoba slabije platežne moći Amazon Go bio prisiljen ubaciti i plaćanje gotovinom u New Yorku.
4. S vama može na vašu aplikaciju ući u dućan još netko, ali sve što oni uzmu ide na vaš račun tj. plaćate vi. Ako uđete s djetetom koje iznese neku čokoladu koju niste ni primijetili da je uzeo – ona će vam biti na računu.
5. Unutar 5 dolazaka u Amazon Go prodajno mjesto – nijednom nisam primijetila više od 5 kupaca u samom prostoru, dok je dućan iz lanca 7-eleven slične veličine poprilično pun u svako doba dana. Svakako da tu utječe i brzina izlaska iz dućana, ali sama aplikacija i ulaz stvara još uvijek dodatnu prepreku kako bi baš svi mogli biti kupci.

Stropovi prepuni senzora i kamera

Sa strane menadžera ili vlasnika maloprodajnog lanca i razmišljanja o smanjenju troškova radnje snage uvođenjem ovakve tehnologije (iako Amazon nije otkrio koliko iznosi ulaganje u tako nešto), prvo što ćete primijetiti u prodajnim mjestima da u svakom trenu imate dvije osobe na raspolaganju koje vam mogu pomoći.

Neki naši dućani znaju na prostorima od 150 m2 raditi s jednom osobom u smjeni koja stvarno i radi na blagajni uz sve druge zadatke. Ono što ne vidimo na prvu je strop koji je kompletno prekriven kamerama i senzorima. S obzirom na korištenje kamera i computer vision tehnologije između ostalih vrlo je bitno da su proizvodi imaju različita pakiranja jer ih sustav inače neće prepoznati. Na primjer, piće od 1l i 1,5l neće možda prepoznati kao dva različita artikla ako im je etiketa ista, tj ako na kameri izgledaju isto.

Ljudi u pozadini elektronike

Tako je na konferenciji RetailX posebno naglasio Joel Larson, donedavno voditelj inovacija za procese na blagajni u Walmartu i trenutno potpredsjednik za inovacije u tvrtki Innowi, da u pozadini Amazon Go imate ljude koji svaku vašu narudžbu i kretanje kroz dućan još jednom pregledaju i zato isporuka računa zna trajati i desetak minuta.

Koliko je to sve skupa zaposlenih u dućanu koji nema blagajne i na prvu stječete dojam da se radi i dućanu bez radne snage? Prema Joel Larsonu radi se o 20-tak osoba, i o tehnologiji koja je nevjerojatno skupa i još uvijek precizna u samo 92%. Tako da što se tiče implementacije ovakvog rješenja – ako vam je cilj profitabilnost, a vrlo vjerojatno još uvijek je – ova opcija neće biti jeftinija niti profitabilnija, upravo suprotno.

Samoposlužne blagajne još su spore i frustriraju kupce

Kao jedna od alternativa koja se već nekoliko godina koristi i u Hrvatskoj su i samoposlužne blagajne kao dodatak uz one klasične. Cilj im je bio smanjiti gužve na blagajnama, ubrzati proces naplate te smanjiti broj osoblja koje radi na blagajnama.

Ono što je praksa pokazala da samoposlužne blagajne frustriraju kupce, 2-3 puta je sporiji proces naplate, veliki su trošak i enormno su povećale postotak krađa u prodajnim mjestima.

Duži proces naplate mogu potvrditi i iz svog iskustva, obzirom da mi se prvo ispraznila baterija na mobitelu pa tom prilikom nisam mogla ući u Amazon Go. Otišla sam u najbliži dućan gdje su radile jedino samoposlužne blagajne iako je bilo osoblja u dućanu.

Moj proces naplate je trajao 15 minuta, jer je negdje došlo do greške, pa cijena nije bila ista kao na polici. Trebala sam asistenciju zbog toga – tako da je proces stvarno bio frustrirajući, daleko sporiji nego da je to napravio netko drugi i ja se osobno sigurno neću vratiti u taj dućan. Kolika je cijena toga da se kupac više ne vrati u dućan? Može biti značajna na duge staze.

Walmart ukinuo projekt Scan and Go

Walmart je 2017.godine pokrenuo projekt Scan and go gdje kupac sam može skenirati proizvode putem aplikacije na svom telefonu, platiti proizvode kroz aplikacije te izaći iz dućana putem ekspres linije.

Walmart ukida taj projekt jer je postotak krađa kroz taj način naplate još veći nego putem samoposlužnih blagajni, te ujedno, jer kako navodi Joel Larson na RetailX konferenciji – kupci nisu u velikom broju niti instalirali tu aplikacije jer se više aplikacija briše s mobitela nego to se instalira, te ujedno ste trebali dodatne ljude zaposliti kako bi vršili još jednu dodatnu kontrolu postotka kupaca prilikom izlaska iz dućana.

Predloženo rješenje su mobilni checkout ili blagajne

Joel Larson je ujedno na kraju i predložio koje rješenja smatra optimalnim za rješavanje gužvi i bolji doživljaj kupovine, a koje uvođenje već testiraju i Walmart i Target. To je mobilna naplata kakvu imaju Apple dućani. Njihova prednost je što možete naplatiti proizvode koje odaberete i kod nekog od zaposlenika, a ne nužno čekati u redu na klasičnoj blagajni.

Ionako glomazne blagajne sve više gube svoj smisao, pogotovo u malim formatima dućana

Tehnologija će svakako transformirati radna mjesta i proces kupovine, ali za sada to ne znači da u maloprodaji neće raditi ljudi. Realno gledajući, većina kupaca još uvijek ne želi samostalno vršiti naplatu i odrađivati posao blagajnika.

*O Autorici

Ana Brajković direktorica je konzalting tvrtke Filan Artes. Održala je preko 2000 edukacijskih seminara. Magistrica je ekonomskih znanosti, a završila je i MBA na Leeds Beckett University. Ima dugogodišnje iskustvo na vodećim upravljačkim pozicijama u razvoju i edukacijama u sektoru maloprodaje.