Od 12. listopada dm ima online shop čime je postao prva drogerija u Hrvatskoj koja kupcima nudi mogućnost kupnje putem interneta.

Gordana Picek, prokuristica i voditeljica resora Nabave i marketinga u dm-u za Poslovni dnevnik govori o prvim rezultatima web shopa, očekivanjima i planovima za daljnju digitalizaciju poslovanja te otkriva što kompaniji obilježilo ovu poslovnu godinu.

Zašto ste se odlučili na iskorak i pokretanje online shopa?

S analizom tržišta i potreba kupaca po pitanju pokretanja online shopa počeli smo prije nekoliko godina. Analizirali smo što je to što naš kupac treba, što mu možemo dodatno ponuditi i prošle godine smo utvrdili kako je došlo novo vrijeme; vrijeme za novu, jedinstvenu prodavaonicu dm-a koja će raditi 24 sata dnevno i naše proizvode učiniti dostupnima svim građanima Hrvatske.

Pitanje nije bilo hoćemo li, već kada ćemo pokrenuti online shop. Njime smo se prilagodili potrebama svojih kupaca i promjeni njihovih kupovnih navika, što u Hrvatskoj radimo već 25 godina i što nam omogućuje da zadržimo vodeću poziciju na drogerijskom tržištu. Naša je dužnost i obaveza da nastavimo biti pioniri na tržištu i baš zbog toga smo prvi u našoj branši pokrenuli online trgovinu. Online shop vidimo kao nastavak modernizacije naše prodajne mreže u Hrvatskoj koja danas broji 160 prodavaonica u 61 gradu, a kojim smo omogućili da proizvodi dođu do kupaca u mjestima gdje još nismo prisutni.

U obzir smo uzeli i činjenica da je dm u Hrvatskoj iznimno jak na društvenim mrežama, imamo više od pola milijuna fanova na Facebooku i više od 200.000 pratitelja na Instagramu. Pokretanjem online shopa društvene mreže postale su još važniji dio dm-ove marketinške strategije u smislu konverzije fanova i pratitelja u kupce, ali i jednostavnijeg informiranja o proizvodima u našoj ponudi. Naime, dm online shop je i platforma koja nudi detaljne informacije o proizvodima, tako da kupac može pročitati sve što ga zanima o proizvodu i potom ga kupiti u dm online shopu ili u prodavaonici.

Kakve su prve reakcije kupaca?

Dm online shop dnevno posjeti više od 17.000 kupaca i prema rezultatima u prva dva tjedna, naši kupci su iznimno zadovoljni što smo pokrenuli internetsku trgovinu.

Osobito nam je zadovoljstvo bilo vidjeti prve narudžbe s hrvatskih otoka i iz mjesta poput Mljeta, Cresa, Gunje, Gline, Preloga gdje dm nema prodavaonice. U Vis smo poslali 23 paketa, a u Komižu 16. Šest narudžbi stiglo nam je iz najistočnijeg hrvatskog naselja Iloka, a njih osam s Lastova. To nam je najbolji pokazatelj da smo donijeli dobru odluku kada smo pokrenuli dm online shop.

Koliko ste uložili u taj dio digitalizacije i imate još planova u digitaliziranju poslovanja?

Svi znamo da je digitalizacija sve bitnija i aktualnija, a kod nas se ona ne gleda samo kroz online shop već je provodimo na više razina. Digitalizacija je budućnost maloprodaje i već je dugo u fokusu dm-a. Većinu digitalizacije dm provodi unutar vlastite tvrtke dmTECH u Njemačkoj čime osiguravamo optimizaciju troškova.

Podešavanje sustava dm online shopa, unos proizvoda, tekstova, fotografija i ostalog sadržaja rađen je u Hrvatskoj u suradnji više odjela tako da dm online shop sada broji više od 10.000 proizvoda. Dio interne komunikacije već se dulje odvija putem programa Microsoft Teams i putem Yammera, a nedavno smo uveli i nova softverska rješenja u odjelu službe za korisnike te smo dodatno digitalizirali proces zaprimanja i obrađivanja molbi za posao pokretanjem internetske stranice dm-jobs.com. Svim djelatnicima u prodavaonicama osigurali smo pametne telefone kako bismo im olakšali međusobnu komunikaciju i komunikaciju s kupcima. Uvođenjem pametnih telefona u prodavaonice ubrzali smo poslovne procese i stvorili smo temelj za daljnju digitalizaciju poslovanja.

Kada vidite našeg djelatnika s pametnim telefonom, znate da vam može odgovoriti na svako pitanje i da vam je dostupan. Što se tiče samog ulaganja u web shop, velik dio posla odradili smo interno temeljem iskustva i know-howa drugih zemalja i tako smo optimizirali troškove. Jedan dio smo odradili lokalno i unutar naše tvrtke te u suradnji s drugim hrvatskim tvrtkama.

Je li ta odluka bila po uzoru na dm-ove ostalih EU država?

Iskustva drugih zemalja dm grupe od velike su nam pomoći te često razmjenjujemo mišljenja i provodimo testove koje kasnije evaluiramo na razini cijele grupe. Ipak, iskustva jedne zemlje ne jamče da će neki proizvod ili usluga biti jednako dobro prihvaćeni i na drugom tržištu.Zato se odluka o pokretanju dm online shopa temeljila prvenstveno na potrebama tržišta i kupaca u Hrvatskoj, a iskustva kolega iz drugih zemalja pomogla su nam u podrobnijoj analizi. Mi smo, koristeći iskustva drugih zemalja, krenuli s postavljanjem online shopa, ali smo sami donijeli odluku kako i kada ćemo ga pokrenuti. Situacija s koronavirusom samo je dodatno potencirala tu odluku.

Analiza potreba kupaca u izvanrednim okolnostima pandemije koronavirusa potaknula nas je da u travnju ostvarimo suradnju s platformom Glovo i kupcima osiguramo brzu dostavu proizvoda u devet gradova.

Planirate li web shop pokrenuti 
i na tržištima regije?

U nekim zemljama poput recimo Austrije, Njemačke, Češke, Slovačke i Mađarske već imamo online shop.

Paralelno smo krenuli i s online shopom u Sloveniji tako da smo i tu imali veliku prednost – mogli smo učiti jedni od drugih. Vjerujemo da će i kolege u drugim zemljama uskoro dobiti mogućnost ponuditi novu uslugu. Naše iskustvo u pokretanju dm online shopa u Hrvatskoj zasigurno će im pomoći u prvim koracima na online tržištu.

Kakve rezultate za sada ostvaruje online shop?

Iznimno smo zadovoljni rezultatima koje ostvaruje dm online shop, ponajprije pozitivnim komentarima kupaca na novu uslugu.

Sve kritike i sugestije za poboljšanje trudimo se odmah implementirati. Dnevno naš online shop posjeti 17.000 posjetitelja i u tih desetak dana, imali smo promet veći od 1,2 milijuna kuna te više od 3200 kupaca od kojih su 93 posto žene, kao i u našim prodavaonicama. U svega nekoliko dana stranicu dm.hr posjetilo je više od 250.000 kupaca, a svakodnevno bilježimo rast broja novih.

Svakog dana za dostavu pakiramo oko 200 paketa te broj narudžbi kontinuirano raste, a prosječna vrijednost narudžbe je nešto viša od 400 kuna. Većina naših online kupaca su žene između 26 i 35 godina koje uglavnom kupnju obavljaju nakon posla, između 16 sati i ponoći. Što se tiče plaćanja, podjednako je zastupljeno plaćanje karticama i pouzećem, a jedan manji dio, oko 12 posto, otpada na uplatu novca na račun.

Što je najtraženije i najprodavanije u ovom kratkom periodu na online shopu?

Veseli nas što smo svim kupcima omogućili narudžbu omiljenih proizvoda dm marke poput Balea, Denkmit i alverde i što i online kupci prepoznaju njihovu kvalitetu.

Naime, više od 90 posto svih dosadašnjih online narudžbi uključivalo je barem jedan proizvod dm marke. Kada govorimo o kategorijama, najprodavaniji su proizvodi iz kategorija bebe i djeca te domaćinstvo, pri čemu su najprodavaniji proizvodi dm marki te velika pakiranja proizvoda za čišćenje i pelena koja su dostupna ekskluzivno online.

Najprodavaniji proizvodi u dm online shopu su blazinice i pelene babylove, tablete za strojno pranje posuđa Jar, pelene i vlažne maramice Pampers, a od brendova babylove, dmBio, Balea, Pampers, Nivea, Hipp te Ariel.

Kakva su vaša očekivanja od web shopa te projekcije za njegov daljnji razvoj?

Trenutno imamo oko 10.000 artikala u dm online shopu i najvažnije nam je nastaviti širiti ponudu.

Nastavit ćemo ga razvijati kao prodajni kanal, ali i kao glavni izvor informacija o proizvodima koje nudimo – kako za online kupnju tako i za kupnju u prodavaonicama. U planu daljnjeg razvoja dm online shopa je i širenje ponude proizvoda koju su dostupni ekskluzivno online, a koje nismo bili u mogućnosti ponuditi u prodavaonicama dm-a zbog ograničenja težine i prostora. Tako se već u dm online shopu može kupiti mjesečna zaliha pelena Pampers te velika pakiranja proizvoda za domaćinstvo.

Dm online shop razvijat ćemo i kao kanal dodatne promocije i pozicioniranja malih, ekoloških hrvatskih proizvođača. Trenutno su u dm online shopu dostupni proizvodi OPG-a Jurin Dvor, OPG-a Veselić i OPG-a Eko Jazo te planiramo širenje ponude ekoloških proizvoda hrvatskih OPG-ova.

Koliki udio prodaje u sveukupnim rezultatima dm-a očekujete da će ostvarivati putem web shopa?

Očekujemo da će dm online shop u početku imati udio od 2 do 5 posto u ukupnom prometu dm-a. Kako su stope rasta online kupnje višestruko veće od kupnje u prodavaonicama te uzimajući u obzir sklonost hrvatskih kupaca online kupnji predviđamo da će taj udio dugoročno biti i veći.

Što je u poslovnom smislu osim korone obilježilo ovu godinu?

Uz prilagodbu poslovanja povezanu s koronavirusom, proteklu poslovnu godinu u dm-u obilježilo je društveno odgovorno poslovanje s fokusom na održivost i to na više područja. Iz prodaje smo u potpunosti povukli jednokratne plastične vrećice te smo kupcima ponudili ekološke alternative za kupnju.

Nastavili smo s razvojem i širenjem ponude proizvoda dm marki s ciljem umanjenja utjecaja poslovanja na okoliš. Razvoj i postavljanje dm online shopa bio je važan dio protekle godine, kao i usavršavanje programa vjernosti dm active beauty koji od listopada ima novu aplikaciju za pametne telefone.

Kako ste u doba lockdowna prilagodili poslovanje novim uvjetima? Koliko je to bilo zahtjevno za veliku kompaniju poput vaše i s kojim ste se glavnim izazovima susreli?

Kao velika tvrtka, dm ima jasno uspostavljene procese za upravljanje krizom te smo zahvaljujući tome, suočeni s pandemijom koronavirusa, mogli reagirati brzo i efikasno. Tijekom ‘lockdowna’, fokusirali smo se na zaštitu zdravlja kupaca i djelatnika te na prilagodbu asortimana i osiguranje proizvoda za kupce u uvjetima otežane distribucije.

Od ukidanja testera i promocija u prodavaonicama, postavljanja zaštitnih pregrada od pleksiglasa do dijeljenja besplatnih maski kupcima i suradnje s Glovom, uložili smo maksimalne napore kako bismo zaštitili zdravlje kolegica i kolega te kupaca dm-a.

Digitalizacija o kojoj smo ranije govorili u ovom nam je razdoblju omogućila lakšu i bržu prilagodbu poslovanja jer je velik broj djelatnika, kojima posao to omogućuje, radio od kuće. Sve neodgodive sastanke organizirali smo putem programa Skype i Microsoft Teams, a interne aktivnosti poput edukacija, seminara i radionica nismo obustavili već smo ih održavali online.

Rad od kuće ima svoje pluseve i minuse, primjerice velika prednost je ušteda vremena kod dolaska na posao. Bitna je i vlastita samoorganizacija jer, iz perspektive poslodavca, želimo osigurati da kolegice i kolege od kuće rade isključivo tijekom radnog vremena, odnosno da se izbjegne da posao uđe slobodno vrijeme predviđeno za obitelj i odmor.

Kako se zaraza povećava, mi nastojimo osigurati da između 30 i 50 posto djelatnika radi od kuće te organiziramo rad u dvotjednim setovima kako bi kolegice i kolege što manje dolazili u kontakt. Naravno, uzimamo u obzir i želje djelatnike te im puštamo na izbor žele li raditi od kuće ili na radnom mjestu uz poštivanje svih epidemioloških mjera.

Po pitanju rada od kuće, naš zakonodavac upravo pokušava bolje riješiti i radno pravo oko kojeg ima puno nedoumica. Isto tako, slažemo se da bi se djelatniku koji radi od kuće trebali nadoknaditi i troškovi rada od kuće poput troška struje i interneta.

Trend u svijetu, pa tako i u centralama dm-a jest da se promiče rad od kuće te se samim time smanjuje broj klasičnih radnih mjesta u uredima jer se računa da će dio djelatnika raditi od kuće. Vjerujemo da je to trend koji će se nastaviti.