Kako je digitalna transformacija postala dio svakodnevice, svijet je posljedično postao dostupan na dlanu. Sve se događa na internetu, a u tom smjeru se projektom e-Hrvatska 2020 transformira i usluga hrvatskog turizma. Hrvatski digitalni turizam znatno mijenja turističku uslugu, a ujedno cijelom sektoru daje novu razinu efikasnosti i povezanosti. Sve se preselilo na digitalne kanale, od samog odabira destinacije pa sve do trenutka rezervacije smještaja i potrage za doživljajima. 

Mogućnost pristupa svim segmentima kroz digitalna rješenja, omogućuje Hrvatskoj da se osim kao turistička destinacija postavi i kao lider u turističkim inovacijama. Kako je digitalni razvoj unaprijedio turistički sektor i kako su digitalne tehnologije promijenile poslovanje poduzetnika, ispričao je potpredsjednik za poljoprivredu i turizam Dragan Kovačević. 

Kako je digitalna transformacija izmijenila turističku uslugu?
Digitalna transformacija utjecala je na svaki aspekt turizma, i iz perspektive korisnika i pružatelja usluge. Sam sektor predstavlja primjer ranoga usvojitelja digitalne transformacije pa tako. Iz perspektive tvrtki, digitalna prilagodba je prijeko potreban uvjet da i dalje budu konkurentne i odgovore na stalno rastuće zahtjeve suvremenih turista. Jedan od važnijih trendova u digitalnoj transformaciji je svakako trend personalizacije. Digitalna transformacija omogućila je obradu velike količine podataka koji daju vrijedne uvide u navike putnika, što omogućava prilagodbu usluge i marketinga općenito.  

Znamo da je digitalni razvoj rezervacije smještaja preselio u online okružje, koliko se danas smještaj rezervira tako?
Prema podacima Eurostata za EU iz 2016., 49 posto korisnika interneta rezerviralo je smještaj za odmor ili putovanje digitalnim kanalima. Prednjače korisnici Luksemburga, Danske i Finske. Čak je rezerviranje smještaja za odmor ili putovanja putem interneta bilo češće kod starijih korisnika interneta nego kod mlađih korisnika.  Prema zadnjim dostupnim podacima, primjerice Nijemci su u 2018. rezervirali ukupno 65 posto svih putovanja putem interneta i/ili e-maila, dok Britanci čak 81 posto. Što se tiče Hrvatske, prema istraživanju Tomas Ljeto 2017. 88 posto gostiju u 2017. godini unaprijed je rezerviralo uslugu smještaja, i to najčešće izravno sa smještajnim objektom (50%). Pri tome je 20 posto gostiju koristilo usluge online bookinga. Usluge turističke agencije za rezervaciju smještaja koristilo je 38 posto gostiju – 11 posto osobnim kontaktom s agencijom, a 27 posto koristeći uslugu online bookinga.

Kakva je prilagodba starijih najmodavaca, jesu li se i oni odlučili za taj način ponude smještaja i je li ih bilo potrebno dodatno educirati?
Sigurno da je određeni broj iznajmljivača potrebno dodatno educirati, ali to nije samo specifičnost ovog segmenta turizma. Svi u procesu digitalne transformacije moramo dodatno učiti i prilagođavati se novim tehnologijama i inovacijama. Iznajmljivači se inače u većoj mjeri oslanjaju na direktne online kanale nego primjerice hoteli, što je i razumljivo jer hoteli imaju i svoje pozivne centre i digitalnu infrastrukturu. Globalna  je procjena da nehotelski smještaj samo preko platforme Booking rezervira preko 40 posto korisnika. 

Biste li rekli da je prednost ovakvih rezervacija i brza povratna informacija, a potom i mogućnost unaprjeđenja usluge?
Sigurno. Jedna od ključnih novina koje je u turističku industriju i industriju putovanja donijela digitalna transformacija jest upravo utjecaj na percepciju i razvoj reputacije turističkog proizvoda i destinacije. Tehnologija je omogućila gostima da mogu uslugu rezervirati u par klikova, ali isto tako jednako lako mogu podijeliti svoje mišljenje, pa i kritiku, putem Facebooka, TripAdvisora ili Instagrama.  Tako tehnologija doslovno tjera pružatelje usluga u turizmu da se još više usredotoče na pružanje kvalitetne usluge. Tko želi vrhunsku ocjenu na društvenim mrežama i booking platformama, mora stalno voditi računa o razini usluge koju pruža kupcu.

Kako prema vašim saznanjima jedan suvremeni turist bira destinaciju za odmor i zašto primjerice bira Hrvatsku? 
Preferencije suvremenih turista u biranju destinacija i načini na koji turisti biraju destinacije za odmor ovise o nizu faktora. Nije isto dolazi li gost iz Kine ili SAD-a, dolazi li sam ili s obitelji i kolika mu je kupovna moć. Nema univerzalnog odgovora za izbor preferencija. Danas vidimo da se mijenjaju demografija i životni stilovi. Segment populacije "siromašan slobodnim vremenom" želi zadovoljiti sve više svojih potreba tijekom jednog putovanja. Prema Tomasu pasivni odmor i opuštanje na moru motivira više od polovice svih gostiju (55 posto) i primarni je motiv dolaska na hrvatsku obalu i otoke. Slijede dolasci motivirani novim iskustvima i doživljajima, gastronomijom, upoznavanjem prirodnih ljepota i kulturnih atrakcija, zabavom te bavljenjem sportom i rekreacijom. Od 1997. godine, od kada se provodi ovo istraživanje, zabava, nova iskustva i gastronomija postaju sve važniji motivi posjeta primorskih destinacija. 

Koje kanale informiranja pritom koristi? 
Glavni izvor informacija našim turistima je internet na kojeg se u 2017. godini oslanjalo 44 posto gostiju, gdje su dominantni društveni mediji. Slijede mediji, preporuke rodbine i prijatelja te prijašnji boravak. Važnost interneta kao izvora informiranja izrazito raste, s 44 posto u 2017. u odnosu na 30 posto u 2014. Kada je prije 22 godine prvi put uvršten kao jedan od izvora informacija koristilo ga je tek 1,5 posto. Danas je važnost interneta kao kanala informiranja zasigurno preko 50 posto.

Što danas prodaje turističku uslugu i kakve veze s tim imaju digitalna rješenja? 
Svjetski turizam je 2018. ostvario 1,4 milijarde međunarodnih dolazaka turista. Uz tako veliku publiku i masivnu potencijalnu dobit, konkurencija je nemilosrdna. Svi koji se bave turizmom moraju koristiti inovativne digitalne marketinške strategije da se istaknu, ali i da ispune očekivanja gostiju. Turisti više ne žele slijediti top-down pristup, umjesto toga, oni žele interakciju s uslugom ili turističkim proizvodom, žele jedinstveni, personalizirani i autentični turistički proizvod. 

Koliko su s time povezani digitalni marketing i društvene mreže?
Sve više pružatelja usluga u turizmu prisutno je na društvenim mrežama, a pogotovo u slučaju hotelijersko-ugostiteljskih tvrtki, koje imaju profile i na nama manje poznatim društvenim mrežama ako im je cilj doći do primjerice kineskih gostiju. Koriste se za oglašavanje, ali i kreiranje imidža s obzirom na tip gosta koji žele privući. Kroz oglašavanje digitalnim kanalima tvrtke mogu doći do ciljane publike i potaknuti interes potencijalnog korisnika bilo gdje i u bilo koje vrijeme, ali danas će rijetko koji turist donijeti konačnu odluku samo zato što je naišao na oglas, a da nije pogledao i recenzije smještaja ili sadržaja. 

Donosi li razvoj digitalne tehnologije ujedno i razvoj turističke usluge, odnosno pristup istoj?
Naravno, virtualna stvarnost obogaćuje doživljaj destinacije u turističkim turama. Internet stvari koristi se za povezivanje svih uređaja u hotelskoj sobi. Različiti biometrijski načini autentifikacije čine plaćanje sigurnijim. Chat botovi novi su vid korisničke podrške. Dostupnost nove tehnologije automatski vuče sa sobom i nove zahtjeve korisnika, stoga do prilagodbe usluge mora doći, i to u što kraćem roku. 

Kako se u ovom sektoru ponašaju poduzetnici i koliko koriste prednosti digitalnih tehnologija? 
Niz je sjajnih primjera korištenja ICT tehnologije, kao i digitalizacije poslovnih procesa u hrvatskim tvrtkama iz sektora turizma, ali i hrvatskih IT tvrtki koje su razvile sustave za turistički sektor. Dakle, ne govorimo samo o kanalima prodaje i promocije, već i o rješenjima koji iz korijena mijenjaju način poslovanja. Prije svega, olakšavaju poslovne procese i omogućavaju da tvrtke vrijeme i ljudske resurse učinkovitije usmjere.

Primjeri dobre prakse i rješenja u hrvatskom turizmu

Anketa BLUESUN HOTELS & RESORTS – Aplikacija anketnog tipa postavljena je na tablet uređaje koji se nalaze u javnom prostoru hotela. Gosti za vrijeme boravka u hotelu imaju mogućnost poslati pohvalu ili prigovor koji direktoru pristiže na e-mail i daje mogućnost brze reakcije. Cilj je da direktor hotela u što skorijem roku riješi problem nezadovoljnog gosta.
mOperation BLUESUN HOTELS & RESORTS – Namijenjena   je odjelima domaćinstva u Bluesun hotels&resorts i kao takva predstavlja još jedan novitet u hotelijerstvu. Smanjuje mogućnost ljudske pogreške i ubrzava vrijeme potrebno za pripremu soba i check- in te rješavanje tehničkih kvarova. Osoblje na svojim mobilnim uređajima u svakom trenutku raspolaže informacijama o statusima soba i rasporedu dnevnih zadaća.
Valamar – Pokrenuli su projekt mobilne aplikacije My Valamar koja će pružiti podršku na cjelokupnom potrošačkom putu gosta, uključujući razdoblje prije dolaska, boravak u objektu i destinaciji, komunikaciju u realnom vremenu između hotelskog osoblja i gostiju te razdoblje nakon boravka. 
MMK Systems i Stratus IT (Nausys) – hrvatske tvrtke koje su osmisle booking platforme za charter i predstavljaju najbolja rješenja u svijetu
Marinebook – sustav za online booking vezova u marinama
Pointers Travel – virtualni turistički vodič s VR tehnologijom 
Direct Booker – jedna od najbrže rastućih agencija za privatni smještaj upravo zbog napredne tehnologije 
PHOBES D.O.O. – sustav za rezervaciju u realnom vremenu za online rezervacije ima mogućnost prihvatiti online rezervacije za hotele, kampove i apartmane, upravljati inventarom i kontrolirati elektroničke distribucijske kanale iz jedne točke.
Rentlio – aplikacija za upravljanje smještajem i rezervacijama za male hotele, hostele i apartmane; pionir u tehnološkim inovacijama koji je omogućio malim tvrtkama sustav upravljanja koji je dotada bio dostupan samo velikim hotelima
Marinacloud – jedinstveni informatički model nadzora brodova koji putem aplikacije vlasniku i djelatnicima marine omogućuje praćenje stanja plovila 24 sata na dan. Kreator je Krešimir Žic, Marina Punat
Adriagate – centralni rezervacijski sustav