Hrvatske tvrtke sve brže i češće odgovaraju na pitanja potrošača upućena putem e-maila. Međutim, u online komunikaciju s potrošačima još uvijek ne koriste ukupni prodajni potencijal, pokazuje istraživanje ONLINEscope koje je provela MSA, agencija specijalizirana za mystery shopping.

Na uzorak od 50 tvrtki iz područja telekomunikacija, banaka i osiguravajućih kuća, tajni su kupci poslali 100 e-mailova kojima su mjerili brzinu odgovora na upite, ljubazno ophođenje s potrošačima, kvalitetno informiranje i dodatni interes za potrošača, odnosno ponudu dodatnih usluga, poput slanja promotivnih materijala i brošura. Rezultati su pokazali da su tvrtke napravile veliki pomak u slanju odgovora na upite potrošača. Prema mjerenju provedenom u veljači na čak 75 posto upita odgovorili su u roku od 24 sata, a 20 posto njih je ostalo neodgovoreno, dok je u listopadu prošle godine manje od 60 posto tvrtki na upit odgovorilo u roku od jednog dana. U većini tvrtki, pokazuje istraživanje, pristup kupcima je ljubazan i individualan te je na upite potrošača odgovoreno jasno, precizno i informativno. Ipak, mjerenje je pokazalo očite nedostatke u online komunikaciji između tvrtki i krajnjih potrošača te čak 60 posto testiranih tvrtki nije iskoristilo izravan interes potrošača kako bi dodatno promovirali svoje proizvod i usluge ili kako bi organizirati prodajni razgovor.

Tako je, primjerice, samo 38 posto tvrtki iskoristilo priliku da tajnim kupcima uz traženu uslugu ponudi i dodatnu uslugu iz ponude. Promotivne materijale kao prilog ili dodatak odgovoru poslalo je tek 30 posto poduzeća, a korištenje offline i online marketinških aktivnosti pokazalo je 33 posto tvrtki. Online komunikacija osobito je važna jer je svaki prodajni razgovor, tako i onaj putem interneta, prilika da se potrošaču prezentiraju proizvodi i usluge koje kupac isprava ne traži, ali koji ga mogu privući. Dodatni nakup usluga je standardan prodajni obrazac, ali ga hrvatske tvrtke još uvijek nisu prihvatile u online komunikaciji, pokazuje istraživanje.