Digitalizacija nam u svakom segmentu uvelike olakšava i ubrzava život, no neupućenima može donijeti i probleme. Zato je važno biti u korak s napretkom kako bi iskoristili sve blagodati modernog društva. U bankarskom svijetu to je financijska pismenost, koja utječe na neovisnost građana, a znanje o financijama pomaže da lakše i suverenije upravljamo financijama kao i da odabiremo financijske proizvode prema svojim potrebama. To je prepoznala i Raiffeisen banka koja je pokrenula edukativnu kampanju Financijska početnica: Od plaće do plaće. O tome i izazovima modernog bankarskog poslovanja razgovarali smo s Matildom Aljinović, izvršnom direktoricom Upravljanja prodajom i distribucijskim kanalima u RBA.

Što ste po struci i koliko dugo radite u bankarskom sektoru?

Po struci sam inženjerka elektrotehnike, no cijeli život, odnosno već 29 godina, radim u bankarstvu, pa slobodno mogu reći da je bankarstvo moja ljubav te moj prvi i jedini poslovni izazov.

Koliko dugo ste u RBA, kako je tekao vaš poslovni put?

Moj poslovni put započeo je u jednoj banci odmah nakon završenog fakulteta. Krenula sam od šaltera, gdje sam stekla čvrste temelje u poslovanju sa stanovništvom te kroz rad, kontinuirani dodatni angažman i zalaganje, napredovala stepenicu po stepenicu. Poslovnu karijeru, nakon 10 godina nastavila sam graditi u drugoj banci na poziv svog tadašnjeg šefa, gdje sam također prošla sva radna mjesta u poslovnici, od bankarice do voditeljice poslovnice, a zatim niz rukovodećih radnih mjesta u regiji Dalmacija. Prije desetak godina dobila sam poslovnu priliku raditi kao direktorica podrške prodaji za cijelu Hrvatsku, što je uvjetovalo preseljenje u Zagreb. Poslije 16 godina rada, s pozicije Izvršne direktorice za Upravljanje prodajom i distribucijskim kanalima, odlučila sam prihvatiti nove izazove i 2019. godine pridružila sam se žutom timu. Iza mene su četiri poslovno uspješne godine u RBA na funkciji Izvršne direktorice Upravljanja prodajom i distribucijskim kanalima. Vodim poslovnu mrežu od 6 regija i 62 poslovnice s oko 500 zaposlenih. Osim mreže poslovnica, odgovorna sam za Kontakt centar koji je organizacijski podijeljen na tri tima: tim na dolaznim pozivima, tim na odlaznim pozivima i tim na videoidentifikaciji. Želim naglasiti da sam iznimno ponosna što smo u prvom kvartalu ove godine bili prva banka po izboru klijenata u Poslovanju sa stanovništvom te najbolji Kontakt centar po izboru klijenata.

Što se, prema vašem mišljenju promijenilo u trendovima posljednjih godina? Traže li klijenti iste stvari kao prije 10 godina?

Posljednjih godina bilježimo značajnu promjenu trendova u tehnologiji i komunikacijama. Uz takav progresivni razvoj, digitalizacija je prisutna na svim razinama, sa značajnim utjecajem na način komunikacije između klijenata i banke. Stoga, iako ne mogu reći da su se potrebe klijenata u smislu proizvoda koje koriste značajno promijenile u zadnjih 10 godina, (klijenti se i dalje obraćaju bankama za kreditiranje, štedno-ulagačke proizvode…) okolnosti na tržištu, doprinijele su promjenama trendova u načinu komunikacije.

Trendovi brzih promjena dovode također do mijenjanja postojećih procesa, ali i odnosa na relaciji banka – klijent. Dok su prije desetak godina uglavnom klijenti pristupali banci, sad banka pristupa klijentima putem svih dostupnih kanala i kampanja. Rekla bih da je sad, više nego ikad, potrebno razvijati povjerenje i partnerski odnos s klijentima.

Foto: Josip Regovic/PIXSELL

Je li se promijenila percepcija o bankama, vjeruju li im ljudi manje ili više nego prije?

Naši klijenti prepoznaju da nam je njihovo mišljenje i komunikacija s njima iznad procesa i alata. Naglasak stavljamo na kvalitetnu i jednostavnu komunikaciju i na povratne informacije koje prikupljamo od klijenata. Svaki član tima dužan je osigurati brzo i kvalitetno rješenje na upite i zahtjeve klijenta. Zaključila bih da naši klijenti više vjeruju svojoj banci jer se percepcija potreba poslovanja s bankom promijenila, a novi način komunikacije i interakcije temeljen na digitalnim rješenjima, samoposlužnim uređajima i kontinuiranoj digitalnoj edukaciji klijenata doprinosi kvalitetnijoj suradnji koja cijeni vrijeme klijenta i pravovremeno prepoznaje klijentove potrebe.

Što ste najviše primijetili da je digitalizacija donijela klijentima i dolaze li oni rjeđe fizički u banku zbog dostupnosti aplikacija i digitalizacije općenito?

Digitalizacija u bankarstvu je u posljednjih nekoliko godina rapidno napredovala, što je uvelike pomogao Covid-19 period tijekom kojeg proces implementacije novih ideja i projekata ujedinio sve sektore i preusmjerio investicije u jednu novu sferu. Primarni razlog preusmjeravanja klijenata na novi način poslovanja je bio ograničen pristup poslovnicama, naravno, zbog zdravstvene sigurnosti i uvođenja sigurnosnih i zdravstvenih mjera propisanih od strane države. Posljedično su klijenti bili orijentirani na druge kanale poslovanja:

a) poslovanje s gotovinom na uplatno-isplatnim bankomatima koji nude niz funkcionalnosti – od promjena podataka do uplata na više vrsta računa, kartica i kreditnih partija

b) putem digitalnih kanala – uglavnom jednostavne transakcije i jednostavno poslovanje koje ne zahtijeva stručnost u financijskom okviru (transakcijsko poslovanje, ugovaranje jednostavnih proizvoda kao što je otvaranje računa, paketa, nenamjenskih kredita…)

Danas se poslovanje i rad u poslovnoj mreži temelji na kontinuiranoj edukaciji klijenata kako bi se jednostavno poslovanje s bankom preusmjerilo na digitalne kanale (preusmjeravanje gotovinskog poslovanja klijenata na samoposlužne uređaje), dok su za kompleksno poslovanje na raspolaganju educirani zaposlenici. Za ugovaranje složenih bankovnih produkata i usluga još uvijek je neophodna komunikacija licem u lice – ključni faktor za razvoj povjerenja i integriteta koji zahtijeva dolazak klijenta u poslovnicu. Fizički dolazak u poslovnice se optimizirao i omogućio je klijentima izbor kanala komunikacije i interakcije s bankom koji im je najprihvatljiviji u određenom trenutku.

Foto: Josip Regovic/PIXSELL

Je li i starija populacija dovoljno upoznata s mogućnostima online poslovanja?

Naša misija u poslovnicama je digitalna edukacija – djelatnici educiraju klijente za učinkovito korištenje digitalnih kanala. U preko 30 % poslovnica uveli smo novi način poslovanja, takozvane digitalne poslovnice, gdje naši klijenti mogu doživjeti superiorno iskustvo modernog bankarskog poslovanja uz digitalne kanale i samoposlužne uređaje, bez gotovinskih transakcija na šalterima. Kako bi se klijenti što ugodnije osjećali i lako koristili mogućnosti digitalne poslovnice, pri ruci im je stalna podrška stručnog i ljubaznog osoblja. Naravno, određeni dio klijenata je navikao na jedan način poslovanja te je potrebno vrijeme za prilagodbu promjeni, no sa sigurnošću mogu reći da je naša starija populacija spremna koristiti naše online proizvode, primarno MojaRBA mobilnu aplikaciju koja je jednostavna i praktična te prilagođena svim dobnim skupinama.

Koliko je važna financijska pismenost građana te kako se može pomoći da se digne na višu razinu?

Financijska pismenost je iznimno važna pri donošenja odluka, a mi kao odgovorna institucija kontinuirano educiramo naše klijente – počevši od osnova pa sve do najsloženijih područja financijske pismenosti. Financije su sastavni dio života i vrlo često nisu baš najugodnija tema, no naša banka kroz niz kampanja educira, pojednostavljuje financije te svakom klijentu želi približiti nužne informacije. U tijeku je naša kampanja Financijska početnica: Od plaće do plaće, kroz koju želimo klijentima približiti osnove, a uz određenu notu humora simplificirano skrećemo pažnju šire javnosti na financijsku pismenost što je preduvjet financijske neovisnosti.