Napretkom digitalnih tehnologija otvaraju se nove mogućnosti koje dramatično mijenjaju ponašanje i očekivanje kupaca. Pri tome se tempo promjena samo povećava. Ovaj trend je najbolje vidljiv u interakciji s kupcima koja se izrazito brzo razvija budući da kupci danas očekuju gotovo simultanu adaptaciju svakog novog komunikacijskog kanala.
Prema Forresteru, “da bi uspjele u današnjem digitalnom okruženju, tvrtke moraju isporučiti pametnije interakcije koje su više usmjerene na kupca i koje daju osjećaj kao da su prilagođene svakom korisniku i njegovim ili njezinim specifičnim okolnostima”.
Kako bi to postigle, tvrtke nastoje aktivno uključiti potrošače u proces inovacija, marketinga robne marke i razvoja proizvoda, nudeći im na taj način relevantnije proizvode i usluge, i što je najvažnije personaliziranije korisničko iskustvo.
Ali što zapravo znači korisničko iskustvo?
Tri primarna elementa doprinose i utječu na ishod koji nazivamo korisničkim iskustvom: prednost proizvoda, očekivanja i interakcija s kupcem. Ova tri elementa u kombinaciji oblikuju način na koji kupci percipiraju tvrtku, marku, proizvod ili uslugu, stoga je vrlo važno da tvrtke osiguraju pozitivno korisničko iskustvo u samom središtu njihove strategije digitalne transformacije i odabira CRM rješenja koje mora biti u mogućnosti lako pratiti korisničke trendove.
Važnost komunikacijskih kanala
Interakcija s kupcem odnosi se na komunikaciju između kupca i tvrtke preko različitih online i offline kanala. Svaka interakcija prilika je za povezivanje i ostvarivanje kupčeve lojalnosti. Interakcije također mogu potaknuti ponašanje kupaca i postaviti njihova očekivanja za buduću komunikaciju s drugim tvrtkama.
Pri tome su e-mail i glasovni pozivi i dalje najzastupljeniji kanali komunikacije s kupcima, no to uvelike ovisi o tipu industrije te regionalnim specifičnostima (Deloitte “Customer Service Excellence Report 2022”).
Salesforce Service Cloud i Service Cloud Voice
Važnost personalizirane komunikacije i dostupnosti različitih komunikacijskih kanala prepoznala je i svjetski poznata danska tvrtka koja se bavi proizvodnjom igračaka. U implementaciji e-mail, chat, socijalnih medija i telefonskih kanala proširenih mogućnostima umjetne inteligencije platforme Einstein sudjelovao je hrvatski Deloitte Digital Salesforce tim.
Idejno rješenje temelji se na prepoznavanju korisničkih potreba kroz strojno učenje te vođenja agenata korisničke službe u rješavanju problema uz predložena najvjerojatnija rješenja uz potpuno personaliziranu komunikaciju.
Budući da se radilo o globalnoj implementaciji, radi postizanja 24/7 korisničke podrške i što boljeg korisničkog iskustva, na svaku interakciju putem strojnog učenja dodijeljen je set obaveznih i opcionalnih vještina potrebnih za rješavanje svakog korisničkog upita. Dodijeljene vještine su potom korištene u automatskom pronalasku adekvatnog i slobodnog agenta korisničke službe potrebnog za uspješno rješavanje korisničkog upita putem Salesforce Omni-Channel funkcionalnosti.
